Customer Success: Guia Completo sobre o Sucesso do Cliente

O Customer Success, ou Sucesso do Cliente em tradução livre, é um termo novo e que está cada vez mais em alta entre empresários, empreendedores e profissionais.

Afinal, estão buscando o crescimento positivo de sua empresa através da experiência do cliente. 

E, atualmente, a empresa que coloca o sucesso do seu cliente em primeiro lugar possui uma posição privilegiada no mercado. 

Portanto, aos poucos, conquistará um diferencial indispensável para aqueles que querem sobreviver à alta concorrência. 

Inclusive, como já mostram as pesquisas de satisfação, uma experiência positiva para o cliente é a melhor forma de fidelizá-lo, garantindo o sucesso de ambas as partes. 

Por isso, criamos um guia completo sobre o Customer Success e como ele pode auxiliar no crescimento da sua empresa:

Confira!

Neste conteúdo, você vai encontrar: 

1.Customer Success – O Que É?

1.1 Sucesso do Cliente: Como Acontece?

2.Qual a Importância do Sucesso do Cliente para um Negócio?

2.1.Benefícios do Customer Success para a sua Empresa

3. Customer Success: O que Faz?

3.1 Customer Success Manager: Profissional de Sucesso do Cliente

3.2. O que Precisa para ser Customer Success?

4. Qual a Diferença entre Customer Success (CS) e Customer Experience (CX)?

4.1 Customer Success x Suporte ao Cliente

5. Como Medir o Sucesso do Cliente?

6. Métricas de Customer Success

7. Customer Success e CSAT

1. Customer Success: O Que É?

Inicialmente, o CS surgiu nas empresas de Software as a Service (SaaS), pois havia a necessidade de manter a sua base de clientes retida por muito mais tempo.

Afinal, era necessário manter os consumidores engajados para que eles não cancelassem as suas assinaturas. E, consequentemente, as taxas de churn não aumentassem.

Assim, eles poderiam aumentar a sua receita, o ticket médio e manter os clientes engajados com a organização.

Com o passar do tempo, a metodologia foi se tornando cada vez mais conhecida e, devido ao sucesso, atualmente, é utilizada em todos os nichos mercadológicos.

Portanto, o Customer Success, como o próprio nome sugere, é uma metodologia que visa conquistar o sucesso do cliente. 

Lincoln Murphy, um dos maiores especialistas no assunto, define a estratégia da seguinte forma: 

“Customer Success é quando o cliente alcança os resultados esperados a partir da interação com a sua empresa” 

Ou seja, mais do que vender produtos e serviços, o seu negócio deve buscar ajudar o seu cliente a atingir os objetivos desejados, porque o sucesso do cliente é também o seu sucesso. 

Assim, uma gestão centrada no cliente é o que o customer success proporciona.

1.1 Sucesso do Cliente: Como Acontece? 

O customer success acontece quando a sua empresa investe em ações que visam tornar a experiência do cliente a mais positiva possível.

Como consequência, você eleva os níveis de satisfação e lealdade, visto que os clientes conquistam uma experiência de compra memorável com a sua marca.

Além disso, eles se tornam fidelizados e, por isso, acabam recomendando a sua empresa aos seus amigos e familiares — que, inclusive, também podem se tornar clientes fiéis.

Portanto, investir no CS só traz benefícios para a sua empresa.

2. Qual a Importância do Sucesso do Cliente para um Negócio?

Muitas empresas têm percebido que investir no sucesso do cliente é essencial para crescer mais e de maneira mais efetiva. 

Afinal, fidelizar clientes é um dos melhores caminhos para quem deseja atingir esse objetivo. 

Inclusive, você provavelmente já notou que clientes fiéis custam muito menos do que conquistar novos. 

E, para tornar os compradores amantes e até defensores da sua marca, é imprescindível investir no customer success. 

Além disso, clientes fidelizados são também aqueles que indicam a sua companhia para terceiros, resultando em novos clientes para você de forma mais simples, fácil e econômica. 

Por outro lado, mas não menos importante, está a redução da taxa de churn. 

Ou seja, o número de clientes que deixam de consumir sua marca após um determinado período de tempo. 

Então, com a aplicação do customer success, auxiliando o cliente a alcançar os resultados esperados, é possível reduzir drasticamente este número.

2. 1 Benefícios do Customer Success para a sua Empresa

Implementar o CS na sua empresa só traz benefícios para a sua organização.

Então, venha conosco e confira 3 vantagens de apostar no CS na sua empresa.

1. Mostrar Valor dos seus Produtos e Serviços para o Cliente

Quando o cliente percebe que a sua empresa não foca os seus esforços, unicamente, em “empurrar” um produto ou serviço, ele percebe que é uma marca de confiança.

Afinal, ele entende que a empresa se preocupa em entender as suas necessidades e lhe oferecer soluções personalizadas para resolver as suas dores.

Assim, quando você utiliza boas estratégias de sucesso do cliente, ele percebe valor na sua empresa — o que é ótimo para mantê-lo engajado com a sua marca.

2. Garantir a Lealdade do Cliente

Quando o cliente conquista uma experiência positiva com uma marca, fica feliz e não recorre à concorrência em uma segunda oportunidade.

Então, mesmo que o seu produto ou serviço seja mais caro do que a concorrência, o cliente não vai medir esforços para apostar na sua empresa.

Dessa forma, o CS ajuda a impulsionar os negócios e, ainda, garantir a lealdade do seu cliente.

3.  Aperfeiçoar os Produtos e Serviços de Forma Constante

Outro benefício de investir no CS é que você tem a oportunidade de aperfeiçoar e melhorar os seus produtos e serviços de forma constante.

Isso acontece porque você precisará monitorar a experiência do cliente e ficar sempre de olho nos seus feedbacks.

Assim, poderá utilizar esses dados para melhorar a gestão e tomar decisões muito mais assertivas na hora de elaborar o planejamento estratégico do seu negócio.

• Veja Também: Resultados em Tempo Real nas Ações de Experiência do Cliente

3. Customer Success: O Que Faz?

A principal função da área de customer success é garantir o sucesso do cliente quando ele adquire um produto ou serviço da sua empresa.

Em outras palavras, o CS existe para ajudar o cliente a obter os resultados que a empresa tem como meta.

E, o profissional de Customer Success é responsável por focar no que é oferecido pela empresa e garantir que o cliente esteja usando/aplicando corretamente.

Além disso, outro ponto muito importante, é que o customer success manager precisará medir se essa aplicação e uso estão fazendo com que o negócio tenha sucesso. 

Ou seja, com que bata as metas e consiga chegar num resultado, indicador ou faturamento, vendas, que espera para a empresa.

Dessa maneira, monitora o cliente e elabora uma série de campanhas e ações que visam impactar positivamente todos os relacionamentos durante a jornada do cliente.

3.1 Customer Success Manager: Profissional de Sucesso do Cliente

Você irá encontrar diferentes nomenclaturas para esse profissional: customer success manager, customer success analyst, entre outros. 

Mas, o principal fator aqui é entender a função do especialista na área de sucesso do cliente da sua empresa.

Afinal, o profissional pode exercer diferentes atividades e até possuir conhecimentos diferenciados de acordo com o tipo de cada empresa. 

No entanto, o mais importante é lembrar que o propósito principal da pessoa que ocupa este cargo é ajudar o cliente a alcançar os resultados esperados. 

Por isso, o customer success manager vai ter um contato bem próximo com o comprador do seu negócio, trabalhando em uma gestão ativa para identificar possíveis falhas e apontar soluções, bem como observar ações que estão surtindo efeito e podem ser ampliadas.

3.2 O que Precisa para ser Customer Success?

Para trabalhar na área de customer success, por enquanto, ainda não existe nenhuma graduação específica.

No entanto, existem diversos cursos que podem ajudar a aperfeiçoar as técnicas de CS.

Além disso, a pessoa deve ter excelentes habilidades e competências específicas, como, por exemplo:

• Excelente comunicação oral e escrita
• Ser criativa, proativa e dinâmica
• Ter pensamento analítico
• Saber lidar com as frustrações do cliente
• Foco em solução de problemas
• Direção no crescimento de resultados, principalmente na maximização da receita

4. Qual a Diferença entre Customer Success (CS) e Customer Experience (CX)?

De forma geral e resumida, a área de customer experience garante que o consumidor tenha uma boa experiência com a empresa. 

Já o customer success assegura que o cliente conquistou o sucesso, tendo as suas demandas solucionadas.

4. 1 Customer Success x Suporte ao Cliente

É muito importante saber diferenciar e não confundir a função de customer success com a de suporte ao cliente. 

Pois, apesar de parecerem similares, há diferenças bem significativas para a experiência do cliente com a sua marca. 

Então, enquanto o suporte ao cliente aguarda o contato do seu consumidor por meio de canais disponibilizados para ele (e-mail, telefone e outros), o customer success adota uma postura pró-ativa. 

Assim, identifica que usando melhor ou de forma correta a solução que vende, o cliente terá mais sucesso para bater as metas, atingir objetivos e alcançar resultados.

Dessa forma, é comum que o profissional de sucesso do cliente encontre algo que está afetando, ou pode afetar, o usuário dos seus serviços antes mesmo do próprio consumidor.

Com isso, irá garantir uma solução mais rápida, efetiva e com menores prejuízos, aumentando o LTV, reduzindo o churn e gerando mais receita para o negócio.

5. Como Medir o Sucesso do Cliente?

A melhor maneira de mensurar o sucesso do cliente é apostando em diversos Key Performance Indicators (KPIs), ou indicadores-chave de desempenho.

Afinal, você só saberá se o cliente está tendo sucesso (ou não) se acompanhar a sua jornada no pós vendas e aprender a utilizar os dados ao seu favor.

Assim, fica muito mais fácil compreender quais são os pontos positivos e o que deve ser melhorado nas suas estratégias de CS.

6. Métricas de Customer Success

Existem diversas métricas que você pode utilizar para mensurar o customer success na sua empresa.

Conheça algumas delas:

• Taxa de Churn Rate: analisa os cancelamentos e rejeição dos clientes
• Taxa de Resolução de Problemas: confere se os clientes tiveram suas demandas solicitadas
• Taxa de Upsell: analisa se o cliente aumenta o seu plano com a sua empresa
• Lifetime value (LTV): verifica quando o consumidor gasta com a sua empresa durante o período de relacionamento
• Customer Effort Score (CES): analisa o esforço que o cliente tem para utilizar os seus produtos e serviços
• Customer Satisfaction Score (CSAT): determina a pontuação de satisfação do cliente

7. Customer Success e CSAT

Como vimos, o CSAT é uma das métricas que podem ajudar a mensurar o sucesso do cliente.

Funciona assim: o cliente acabou de configurar o sistema e fez o primeiro uso da solução/produto. 

Nesse momento, podemos medir a satisfação e se funcionou como ele esperava. Ou seja, se ele conseguiu resolver a dor/problema que tinha usando a solução adquirida.

Então,, você envia o seguinte questionário:

• Como você avalia a sua satisfação com o produto ou serviço oferecido pela nossa empresa?

Como respostas, o cliente pode marcar em uma escala de 1 a 5, onde:

• 1: muito insatisfeito
• 2: insatisfeito
• 3: nem satisfeito, nem insatisfeito
• 4: satisfeito
• 5: muito satisfeito

Dessa maneira, após a coleta de resultados, aplicamos a seguinte fórmula:

• Número de clientes satisfeitos (notas 4 e 5) / número de respondentes x 100 = percentual de clientes satisfeitos

Assim, você pode ter uma visão mais aprofundada se o cliente está satisfeito com o produto ou serviço oferecido.

Afinal, sabemos que os níveis de satisfação estão diretamente relacionados com o sucesso do cliente, certo?

Portanto, ao aplicar o CSAT na sua empresa, você identifica se as dores do cliente foram resolvidas e se as interações foram o suficientes para que ele se tornasse um consumidor fiel para o seu negócio.

Então, gostou de aprender mais sobre o Customer Success? A binds.co é uma plataforma especializada em melhorar a experiência do cliente na sua empresa.

Tem dúvidas ou considerações sobre o sucesso do cliente? Deixe aqui nos comentários!

Imagens: binds.co, Depositphotos, WorkBook