Customer Success: Qual a Importância dessa Estratégia para Solidificação de Vendas?

Conteúdo produzido por Victoria Mechenas, assessora e redatora na empresa Ideal Odonto, exclusivo para o blog binds.co.

Em meio a Era Digital, as inovações tecnológicas vêm crescendo cada vez mais. As empresas e negócios passam por uma necessidade de adaptação ao meio on-line para conseguir se destacar em um mercado tão competitivo. 

Visto isso, as estratégias de Marketing Digital são fortes aliadas quando se trata de atração e conversão. Através dessas técnicas, os usuários passam a olhar para a empresa ou negócio como uma referência de mercado e sentem-se confiantes e seguros para comprar um produto ou contratar um serviço. 

No entanto, além de atrair e converter estes clientes em potencial, é necessário apostar em métodos que permitam fidelizar a relação cliente-empresa. 

O nome dessa estratégia é Customer Success, ou Sucesso do Cliente. Neste conteúdo, você irá aprender sobre a importância do método e como aplicá-lo dentro de um negócio. Vamos lá?

O que é Customer Success? 

O método Customer Success tem como finalidade otimizar as ações de uma empresa através dos bons resultados que o cliente irá obter adquirindo um produto ou serviço. 

Ou seja, todas as etapas da jornada de compra são focadas no cliente, a fim de que o mesmo consiga sanar dúvidas, problemas e dores, atingindo as expectativas desejadas na interação com a empresa. 

Para isso, é necessário que o cliente consiga perceber que o investimento naquele produto/serviço foi positivo. 

Utilizando a técnica Customer Success, a fidelização de vendas e clientes é realizada através do processo de ampulheta. É diferente, por exemplo, da estratégia do Funil de Vendas no Inbound Marketing.

O método Customer Success consiste na retenção do cliente por um período maior de tempo, de modo que esse usuário possa consumir os produtos por mais vezes.

• Veja também: Lifetime Value: Como o CX pode Ajudar a Melhorar este Indicador? 

Colocando em Prática

Para colocar a estratégia em prática de maneira eficaz, é preciso seguir alguns passos. Lembre-se: todo e qualquer método de retenção de clientes surte resultados de médio a longo prazo. No entanto, quando aplicado de forma correta, a técnica consegue ser extremamente eficiente em uma empresa. 

Conheça as principais etapas para obter êxito com a estratégia Customer Success: 

1. Conheça seu público 

Em qualquer estratégia de sucesso, é essencial que a empresa entenda e conheça seu público-alvo. É necessário compreender quem consome os seus produtos e serviços, o que essas pessoas procuram e valorizam em uma empresa. 

Vamos supor que você trabalha com consultas particulares em uma clínica odontológica. De nada adianta atrair usuários que estão interessados em contratar um plano dental empresarial. 

É preciso conhecer essas pessoas, o que elas buscam, quais suas dúvidas, desejos e dores. De forma que a empresa em questão seja uma referência em seu ramo de atuação. 

Agora, imagine que você enviou conteúdos oferecendo coberturas de convênio odontológico para o seu cliente. No entanto, ele busca por opções de clareamento dentário. 

Percebeu que não faz sentido ofertar um convênio quando o paciente procura por outros tipos de serviço? 

2. Jornada do Cliente

Agora que é possível estabelecer uma boa base de comunicação com o seu cliente ideal de forma positiva, já é viável criar uma estratégia que converse com a sua rede de consumidores. 

É necessário avaliar a situação desde o primeiro acesso até o final da jornada de compras. 

Existem dois termos dentro do Customer Success que irão te auxiliar neste momento. Confira: 

Onboarding

Na etapa de Onboarding, o cliente é direcionado para a área de Customer Success, de modo que consiga aprender sobre a utilização de um produto ou serviço. 

Imagine que você acabou de adquirir um plano odontológico para os seus colaboradores e funcionários. Deste modo, é válido que a equipe de Customer Success te encaminhe mensagens informando os procedimentos com cobertura, descontos de mensalidade e conteúdos sobre produtividade no ambiente de trabalho, saúde e bem-estar. 

Ongoing

Nesta etapa, o cliente já está ciente dos funcionamentos e processos da empresa em questão. 

No entanto, é necessário criar maneiras para que esse usuário aprenda algo novo e traga um resultado de vendas maior do que o esperado. 

Aqui, tenha em mente o que pode ser feito para reter a atenção desse cliente, de forma que o mesmo continue comprando seus produtos e serviços. 

Principais Vantagens e Benefícios do Customer Success

Sabemos que, no Customer Success, o foco deve ser no cliente. Mas afinal, qual é a vantagem de aplicar esta estratégia para a empresa? Qual é o retorno? 

Confira os três principais pontos positivos: 

• retenção e fidelização de clientes; 
• maior número de compras; 
• boas avaliações e indicações. 

Considerações Finais 

Em qualquer empresa ou negócio, independente do ramo de atuação, criar uma boa impressão para o cliente é fundamental. 

Assim se constrói um bom relacionamento, além de aumentar drasticamente as chances de fidelização daquele usuário com a marca em questão. 

Além de investir na estratégia, contrate profissionais especializados em Customer Success! Lembre-se: quanto maior o número de clientes satisfeitos, maiores as chances de relevância, referência no mercado e conversão de leads! 

Conhece outras estratégias de Customer Success para aumentar a fidelização de clientes? Compartilhe conosco nos comentários!

Imagens: Freepik.