Você já ouviu falar em customer service? Esse termo está cada vez mais presente em empresas de todos os portes e segmentos, e nada mais é do que trazer o foco do negócio para o atendimento ao cliente.

Um suporte de qualidade, que vai além do tradicional sistema de telefonia que só responde ao cliente o que ele solicita, tem se tornado essencial e é a chave para quem busca a fidelização de clientes e crescimento.

Quer saber mais sobre o assunto? Então confira o que você vai encontrar neste artigo:

  • O que é customer service?
  • Por que implantar um setor de customer service dentro da sua empresa?
  • Como ter um customer service de qualidade
  • Benefícios de investir no atendimento ao cliente

Customer Service: o que é?

O customer service é uma estratégia com foco no atendimento ao cliente, com a intenção de, através da experiência positiva do consumidor com a marca, conseguir uma taxa mais alta de retenção e fidelização.

Para implementar a tática, a empresa pode contratar um profissional especializado ou, até mesmo, organizar um setor específico de customer service para desenvolver soluções estratégicas.  

Por que implantar um setor de Customer Service dentro da sua empresa?

O customer service é crucial para quem deseja competir no mercado de maneira efetiva. No passado, os clientes tomavam suas decisões com base, principalmente, em preços ou na qualidade do produto/serviço.

Hoje, no entanto, a experiência do cliente com a marca ou a empresa conta muitos pontos e pode ser decisiva para fechar um negócio.

As expectativas e exigências do cliente têm crescido exponencialmente em todos os setores e, junto com isso, a tecnologia trouxe tudo para a palma de nossas mãos, proporcionando maior facilidade e agilidade para atingir mais pessoas com a nossa opinião, seja ela positiva ou negativa.

Dessa forma, o customer service pode construir ou destruir a reputação do seu negócio. Por isso, um atendimento ao cliente rápido, fácil e eficiente pode compensar qualquer problema que o seu produto ou serviço tenha apresentado.

Confira a seguir alguns fatos que comprovam a importância de se investir na implementação de um bom customer service:

  • Fidelizar um cliente é de 6 a 7x mais barato que conquistar um novo;
  • Clientes felizes contam suas experiências para, em média, 4 a 6 pessoas;
  • Experiências ruins no atendimento ao cliente aumentam proporcionalmente a taxa de churn;
  • Cerca de 70% das compras são baseadas em customer service e os clientes estão dispostos a pagar mais para ter uma experiência melhor.  

Como ter um Customer Service de qualidade

Uma vez que você já sabe que o customer service é a chave para o sucesso, é hora de começar a investir na melhoria do tratamento que você oferece ao seu cliente.

Confira algumas dicas para incorporar um customer service com qualidade:

  1. Prepare o seu time

Ao montar um departamento de customer service, seja seletivo na escolha dos profissionais. Saber ouvir, responder com empatia e ter proatividade na resolução de problemas são características que você está buscando para essa tarefa.

Independentemente de ser um time novo ou antigo na empresa, invista em treinamentos e deixe os colaboradores preparados para fazer um atendimento excepcional.

  1. Ofereça meios de contato que facilite a vida do cliente

Muitas pessoas preferem solicitar ajuda por e-mail, redes sociais, chat, SMS e até WhatsApp. Por isso, não tenha o telefone como a única ferramenta de comunicação com o departamento de atendimento ao cliente.

Muitas vezes, os clientes até preferem uma página de autoatendimento, em que a empresa já possui dúvidas frequentes respondidas. Isso poupa o trabalho do consumidor.

Porém, não se esqueça de que não basta estar presente em várias plataformas, é preciso atender em todas elas com o mesmo nível de qualidade e atenção.

  1. Ofereça um customer service humanizado e personalizado

Pessoas gostam de conversar com pessoas e não com robôs. Evite respostas e procedimentos muito padronizados e robotizados no atendimento ao cliente, mostrando que há uma pessoa do outro lado.  

Um bom customer service também é personalizado de acordo com o cliente. Para isso, invista tempo conhecendo os gostos, hobbies, entre outras informações do perfil de compradores da sua empresa. Isso também ajuda a proporcionar soluções mais ágeis e eficazes.  

  1. Faça pesquisas de satisfação

Pesquisas como o NPS são eficazes para revelar a satisfação do cliente perante o atendimento oferecido pela empresa, além de identificar possíveis pontos que podem ser melhorados.

Para conferir soluções que podem auxiliar na mensuração da satisfação dos seus clientes e melhorar o seu customer service, acesse a Binds.co!

Imagens: revelian.com, entrepreneur, depositphotos
Author

Co-fundador e CPO da Binds.co, solução completa para pesquisas de Satisfação do Cliente.

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