Você já ouviu falar em Customer Experience Management (CXM)?
O CXM é uma metodologia que pode ajudar a sua empresa a alcançar patamares de excelência no atendimento ao cliente.
Afinal, é a partir dele que você cria experiências realmente memoráveis e garante o sucesso do consumidor.
Portanto, o Customer Experience Management é uma técnica que integra tecnologias para promover a satisfação do seu cliente.
Vamos aprender mais sobre o assunto e ver como ele pode beneficiar a sua empresa?
Vem com a gente!
O Que É Customer Experience Management?
Se você está em dúvida sobre o que é CXM, saiba que o conceito é bem simples, pois se refere a toda a gestão de relacionamento com o cliente.
Ou seja, é uma abordagem que vai além das ferramentas de software e marketing que conhecemos habitualmente.
Assim, a técnica visa inserir o cliente no centro de todos os negócios, personalizando a experiência nos pontos da jornada de compra.
Além disso, o CXM ajuda a criar ótimas experiências de forma personalizada e em grande escala.
Portanto, não importa qual seja o canal escolhido pelo consumidor, ele sempre terá uma boa relação com a sua empresa.
Qual a diferença entre CXM e CRM?
Você deve estar se perguntando se todas essas técnicas não seriam responsabilidade do CRM, não é mesmo?
A questão é que o CXM vai muito além de um CRM tradicional.
Afinal, quando uma empresa escolhe um CRM sabe que ele tem funcionalidades básicas. Assim, tem como objetivo principal, otimizar o fluxo de trabalho interno, tornando a rotina muito mais fácil.
Já o CXM vai além. Ele utiliza novos recursos e tecnologias para monitorar e supervisionar todos os compromissos que a sua empresa tem com o cliente.
Dessa maneira, o Customer Experience Management conta com recursos mais avançados. Portanto, ajuda a empresa a criar grandes experiências em todos os canais, em todas as etapas do relacionamento com o cliente.
- Veja Também: Como a Área de Customer Experience pode Transformar as Estratégias de Relacionamento com o Cliente?
4 Motivos para Investir na Gestão da Experiência do Cliente
Conheça os principais motivos pelos quais a sua empresa deve apostar na gestão da experiência do cliente.
Vamos lá?
1. Promove a Experiência do Cliente
Sem dúvida, um dos principais benefícios de apostar no CXM é que ele contribui para tornar a experiência do cliente muito mais dinâmica e completa.
Afinal, o Customer Experience Management é uma estratégia de marketing que ajuda a criar campanhas e ações mais voltadas em promover o sucesso do customer experience.
2. Torna as Relações mais Humanas
Ao centralizar as experiências dos seus clientes em um único lugar, fica muito mais fácil tornar a tecnologia mais humana.
Dessa maneira, você utiliza os dados para encantar o cliente, criando um diálogo efetivo e que só traz benefícios para o crescimento da sua marca.
3. Aumenta a Lucratividade
Ao promover uma ótima experiência para o seu público, o mesmo recomenda a sua empresa aos amigos e familiares.
Além disso, ele se interessa por manter o seu negócio por perto. Em outras palavras, você conquista o coração e a lealdade do cliente — o que contribui de forma significativa para o aumento da lucratividade.
Com isso, o CXM permite cultivar com carinho os relacionamentos da sua organização. Afinal, você aposta em uma tecnologia inteligente que melhora a performance do seu negócio.
4. Promove a Retenção de Clientes
O gerenciamento da experiência do cliente faz com que você colete dados mais precisos sobre o seu público.
Assim, ao ter uma visão mais aprofundada sobre os consumidores, você entende quais são as suas preferências durante a jornada de compra.
Com isso, proporciona uma experiência personalizada, investindo em detalhes que fazem a diferença para garantir a lealdade do público, promovendo a retenção de clientes.
- Veja Também: Como Reter Clientes em Tempos de Crise
Como Garantir um Bom Customer Experience Management?
Adotar uma gestão de experiência do cliente é importante para elevar a percepção do público com relação à sua marca.
Para isso, existem diversas estratégias que você pode adotar.
Conheça quais são as principais agora mesmo!
Jamais Ignore Erros e Críticas
Sabemos que nenhuma organização gosta de receber um feedback negativo.
Porém, você sabia que ele pode ajudar a melhorar a experiência do cliente? Afinal, quando você descobre o que o cliente pensa com relação aos seus processos, produtos e serviços, fica mais fácil identificar os erros.
Assim, quando o cliente aponta um erro ou faz uma crítica, é o momento ideal para identificar oportunidades de melhoria.
Dessa maneira, basta apostar em boas campanhas e ações de retenção e fidelização.
- Veja Também: 6 Dicas de Fidelização de Clientes
Monitore a Experiência do Cliente
Aposte na tecnologia para monitorar a experiência do cliente.
Afinal, acompanhar de forma constante o que os clientes pensam sobre o seu negócio — assim como a sua experiência — é essencial para criar um plano de ação de melhoria constante.
O próprio Net Promoter Score (NPS)® é uma métrica que ajuda a mensurar o CXM.
Então, insira a aplicação dos questionários inteligentes para conquistar um público fiel para o seu negócio. A binds.co oferece a criação e customização de pesquisas de forma inteligente e prática.
O CXM é uma poderosa ferramenta que contribui para que a sua empresa alcance níveis superiores de excelência quando o assunto é satisfação e lealdade do cliente.
E aí, gostou de aprender mais sobre o Customer Experience Management (CXM)?
Conte para nós, quais são as suas maiores dificuldades na hora de promover uma boa gestão da experiência do cliente?
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