Investir no customer experience (CX) ou experiência do cliente é sempre uma opção incrível para turbinar os relacionamentos da sua organização.
Nesse sentido, encontrar inspirações na metodologia Disney é uma ideia interessante para garantir a satisfação e a lealdade dos seus clientes.
Afinal, mesmo que você não tenha ido à Disney, temos a certeza que, só de pensar no assunto, já relacionou com sentimentos de alegria, diversão, experiências incríveis, bom atendimento e momentos inesquecíveis, não é mesmo?
Esse sentimento implícito que a Disney tem é o reflexo de muito trabalho de CX.
Então, que tal aprender mais com essa gigante?
Entenda mais sobre o jeito Disney de encantar os clientes e aplique essas estratégias na sua empresa agora mesmo.
Vamos lá?
O que é a Metodologia Disney?
A Disney é uma empresa mundialmente reconhecida pela sua cadeia de experiências positivas.
Dessa forma, ela domina diversas estratégias de customer experience (CX).
Assim, a excelência se dá em todas as táticas, desde a liderança, com os colaboradores até, é claro, com os clientes.
Toda essa experiência positiva gera resultados financeiros e novos negócios, tornando a empresa lucrativa e incrível.
A metodologia Disney é grandiosa. Para você ter uma ideia, existem diversos cursos, inclusive de pós-graduação, workshops e palestras que ensinam os alunos sobre o jeito Disney de encantar os clientes.
Uma dica para quem quer estudar mais sobre essa metodologia, é o livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes, de Michael D. Eisner. É uma ótima opção.
“Os fundamentos ainda atuais de Walt Disney para o sucesso são: desenvolva o melhor produto que puder; dê às pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional; aprenda com as suas experiências. E assim terá sucesso. Nunca deixará de crescer e acreditar.”
Publicado pela Disney Institute, o livro conta um pouco mais sobre quais são os segredos por trás do sucesso do customer experience pela vivência da Disney.
Então, apostar nessa metodologia para melhorar o relacionamento com o cliente é uma ideia inteligente para colocar em prática.
>> Você também pode gostar de ler: 5 Livros para Aperfeiçoar o Relacionamento com o Cliente!
5 Estratégias de Customer Experience da Metodologia Disney
A metodologia Disney é muito completa. Certamente, não foi de um dia para o outro que eles aperfeiçoaram e alcançaram a excelência no atendimento ao cliente.
Então, conheça agora algumas estratégias sobre o jeito Disney de encantar os clientes para você poder implementar em sua empresa.
1. Empodere os seus Colaboradores
A Disney tem diversas estratégias para manter os seus colaboradores motivados e bem treinados para atender bem os seus clientes.
Com o propósito de “criar felicidade” aos seus colaboradores, ela investe em uma cultura de empoderamento, onde cada colaborador sabe o que tem que fazer e qual é a sua importância para o todo.
2. Atinja o Wow Moment
Quando o assunto é customer experience, a Disney nos ensina que cada detalhe da jornada do cliente importa.
Dessa maneira, a comunicação deve ser humanizada, personalizada e única.
Portanto, ao se preocupar em proporcionar pequenas emoções positivas aos clientes, você oferece também o sentimento de satisfação e felicidade.
Isso faz com que ele vivencie um momento único, diferenciado e mágico. A regra é clara: crie momentos inesquecíveis e atinja o wow moment.
3. Reverta os Problemas
Um dos maiores segredos da Disney é que ela sabe ouvir o seu cliente e utiliza as críticas e os problemas para aperfeiçoar os seus serviços.
Afinal, sabemos que nenhuma empresa é perfeita — isso é humanamente impossível.
No entanto, saber reconhecer os erros e identificar neles oportunidades é uma estratégia de customer experience que você precisa apostar.
Por exemplo, eles notaram que as crianças não conseguem ficar muito tempo nas filas dos brinquedos pois ficavam inquietas e insatisfeitas.
Assim, para reverter esse quadro, criaram um passe para que os pequenos pudessem furar as filas e ter prioridade nos brinquedos. Interessante, não é mesmo?
Esse é apenas um exemplo de uma situação comum que acontece no dia a dia, em que a empresa identificou a necessidade e criou um plano de ação para reverter o quadro.
>> Veja também: Como Lidar com Feedbacks Negativos dos seus Clientes
4. Invista em Pesquisas de Satisfação de Forma Constante
A Disney é obcecada por feedbacks. Ela sempre quer saber qual é a opinião dos visitantes.
Por conta disso, ela tem colaboradores que aplicam pesquisas de satisfação, coletando qual é a percepção dos usuários.
Da mesma maneira, enviam por e-mail os questionários inteligentes para que o cliente possa responder com calma qual foi a sua experiência.
A ideia é entender o cliente, conferindo se ele está, ou não, satisfeito com os serviços.
Dessa forma, fica mais fácil coletar dados reais para implementar planos de ação de melhoria constante.
5. Aposte no Branding
A Disney tem um marketing muito forte quando o assunto é branding.
Dessa forma, ela tem diversas ações que a tornaram referência no mercado.
Essa dica também é bem importante para que a sua empresa, além de proporcionar uma experiência incrível aos seus clientes, aposte em metodologias inteligentes para se tornar referência.
Mostre que você tem autoridade no assunto, é melhor que a concorrência, e que oferece uma experiência completa aos seus clientes.
A binds.co é uma plataforma especializada que ajuda você a monitorar a experiência do cliente durante o dia a dia, acompanhando todos os pontos da jornada.
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Fonte das imagens: Depositphotos e Freepik.
