Este artigo foi criado pela equipe Suri by Chatbot Maker para uso exclusivo do blog binds.co
Transformar o cliente em um verdadeiro fã e defensor da sua marca pode até ser uma tarefa desafiadora, mas não é impossível.
Para alcançar esse objetivo, você precisa ter o consumidor como centro do seu negócio e investir na promoção de experiências que verdadeiramente se conectam e encantam seu cliente.
Por isso, estamos aqui para te mostrar como direcionar as ações da sua empresa através do conceito de customer experience.
Continue lendo para entender o que significa esse termo, ver exemplos e entender como implementar em seu negócio.
O que É Customer Experience?
Customer Experience (CX) é um termo em inglês utilizado para referir-se à experiência do consumidor. Ou seja, um conjunto de ações que visam garantir uma interação positiva com o cliente em todos os pontos de contato.
Vivemos na era da experiência, e fornecer um atendimento bom, mas básico, sem grandes fatores de diferenciação, pode fazer com que a empresa não se destaque diante dos concorrentes.
Então, quando falamos em Customer Experience, estamos falando em fornecer uma experiência memorável ao cliente, tanto nos espaços físicos quanto nos ambientes virtuais.
Por isso, não importa se a sua empresa está dando os primeiros passos ou se já tem anos de mercado, a realidade é que é necessário investir em ações que fortaleçam a experiência positiva do cliente.
Mas, o que seria essa experiência memorável? Vamos a alguns exemplos:
- Enviar um brinde em um momento inesperado
- Escrever uma carta à mão quando enviar um produto
- Oferecer opções e vantagens que o cliente não conhecia
- Criar coleções exclusivas para clientes especiais
- Responder o cliente com eficiência e agilidade em todos os canais de atendimento da empresa
- Oferecer serviços personalizados de acordo com a necessidade do cliente.
As possibilidades são inúmeras e as ações devem ir além do óbvio, tendo sempre o cliente como foco.
A experiência do cliente acontece antes, durante e depois da compra.
Ou seja, você e o cliente, ou cliente em potencial, possuem variados pontos de contato, e é importante pensar em cada um deles com bastante atenção e com um olhar diferenciado.
Falar de Customer Experience é Falar de:
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Jornada do Cliente
Quando falamos em jornada do cliente, devemos pensar nas etapas pelas quais o consumidor passa até chegar a um relacionamento com a marca.
Assim, a jornada pode variar de acordo com as características do seu negócio e do seu público. No entanto, existem quatro etapas que são mais comuns:
Aprendizado e descoberta > Consideração da solução > Decisão de compra > Fidelização
O cliente pode até não perceber, mas ele percorre todo um caminho até decidir pela compra de determinado produto ou serviço.
E, apesar dessa jornada passar despercebida, muitas vezes, pelos olhos do cliente, é obrigação dos gestores do negócio ter todo esse caminho mapeado.
Além disso, é importante ressaltar que todos os setores do negócio devem estar envolvidos nessa jornada.
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Pontos de Contato
Os pontos de contato estão intrinsecamente ligados à jornada do cliente e podem ter diversos formatos. Podem ser artigos em blogs, posts nas redes sociais, ligações de telemarketing, outdoors, e-mails e muito mais.
Assim, todos os pontos de contato devem ser cuidadosamente pensados e executados com o objetivo de gerar a melhor interação possível com o cliente.
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3 Pilares Essenciais
Dentre tantos pilares que norteiam a condução de uma jornada de experiência do cliente, três deles se fazem imprescindíveis: emoção, esforço e sucesso.
A emoção diz respeito à necessidade de encantar, criar laços e conduzir o cliente por um caminho prazeroso, que vai despertar sentimentos e memórias marcantes em relação à marca.
Já o esforço é em relação às facilidades que a marca vai proporcionar aos clientes, diminuindo o máximo possível os entraves e ruídos de comunicação no relacionamento com o cliente.
Um bom exemplo é a prestação de um atendimento cordial e simplificado nas redes sociais, sem demora nas respostas e sem confusão na resolução das demandas.
O sucesso é um pilar que também refere-se às vontades e expectativas do cliente. Ou seja, o cenário ideal é aquele em que o cliente percorre todas as etapas da jornada com êxito e satisfação.
Portanto, esse pilar também deve ser um objetivo constante dos gestores do negócio.
Vantagens de Investir na Experiência do Cliente
As vantagens de investir em ações que garantam uma experiência satisfatória para o seu cliente são inúmeras. Acompanhe algumas nos tópicos abaixo:
- Aumento da retenção de clientes: você pode pensar que a captação de clientes novos é o maior desafio da sua empresa, mas um dos grandes segredos do sucesso de uma marca está em reter esses clientes. Assim, uma estratégia bem mapeada de customer experience pode ajudar o seu cliente a se manter fiel durante anos.
- Aumento da divulgação por meio de indicação: este é o famoso marketing boca a boca ou marketing de indicação, que é tão importante para os negócios. Em um dado divulgado pela Buzzlead, é possível ver que 92% dos consumidores em todo o mundo afirmam confiar totalmente na indicação de um amigo ou familiar, para além de qualquer outro tipo de divulgação.
- Criação de defensores da marca: são pessoas que elogiam, indicam, confiam e advogam pela marca. Portanto, quanto mais o cliente se identifica com os valores da sua marca, passa por boas experiências de atendimento e tem suas necessidades rapidamente atendidas, mais ele se tornará um defensor daquilo que você entrega.
3 Dicas para Melhorar a sua Experiência do Cliente
1 .Desenvolva uma Cultura Customer Centric
Ser customer centric significa ter ações totalmente focadas no cliente.
Esse tipo de empresa sempre considera as expectativas e necessidades dos clientes em suas ações, e isso ajuda a empresa a tomar decisões mais assertivas, evitar retrabalhos, aumentar a retenção de clientes e diminuir o churn.
2 .Escute os seus Clientes
Faça pesquisas de satisfação, converse cara a cara e importe-se verdadeiramente com a opinião dos clientes.
Afinal, é somente ouvindo o seu cliente que você conseguirá tomar decisões assertivas e voltadas para as necessidades deles.
Além disso, te permite detectar falhas nos processos, evitar problemas futuros, alinhar expectativas, verificar anseios e tornar a sua entrega ainda melhor.
3 . Atenda seu Cliente em Variados Canais
Já ouviu a frase “esteja onde seu cliente está”? Então, essa frase é super atual e cada dia mais verdadeira.
Oferecer contato com os clientes nos mais diversos canais (Whatsapp, Instagram, site, Messenger do Facebook e outros) aumenta as suas chances de realizar um atendimento que seja confortável e acessível para o cliente.
No entanto, você não precisa estar em todos os canais. Assim, você pode analisar os canais pelos quais chegam mais clientes, checar o perfil da sua persona e definir em quais lugares você pode estar.
E aí, essas dicas foram interessantes para o seu negócio?
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