Como você já deve ter visto em outros artigos do blog, há diversas maneiras para mensurar a satisfação e lealdade do seu consumidor. No entanto, uma métrica paralela que você precisa investir é o customer effort score (CES), ou índice de esforço do cliente.
O CES é um indicador que ajuda a conferir a experiência do cliente com produtos, serviços ou processos das empresas. Ele é extremamente importante para aprender como reter clientes.
Quer saber mais sobre o assunto? Continue a leitura!
O que é Customer Effort Score?
Já falamos sobre essa métrica em outro post, mas, só para relembrar um pouco, o CES permite avaliar a experiência do seu cliente em um determinado momento da jornada, quando ele tem uma demanda que precisa ser resolvida pela empresa. Assim, é possível conferir quanto o consumidor se esforçou para ter a sua necessidade atendida ou para utilizar o seu produto por exemplo. Consequentemente, você tem uma ótima ideia sobre se ele pretende continuar utilizando-o.
Assim, é importante enviar esse tipo de pesquisa logo após o cliente ter realizado alguma interação com a sua empresa. Por exemplo, após a compra de um produto, assinatura de um serviço ou a interação com o SAC.
Quais são as Perguntas e Métricas Utilizadas para Calcular o CES?
Existem diversas perguntas que você pode criar para enviar ao seu cliente e também algumas escalas de resposta para o abordado deixar a avaliação. O mais importante sempre é personalizá-la de acordo com o seu objetivo e tipo de negócio.
Por exemplo, imagine que você venda um aplicativo para comparar os preços de pacotes de viagens. Você poderia escolher uma das seguintes perguntas:
Quanto esforço você teve para utilizar o nosso aplicativo?
Nesse caso, você pode obter as respostas pela escala CSAT, em que as opções para avaliação seriam: muito baixo, baixo, neutro, alto e muito alto.
A nossa empresa facilitou a resolução do seu problema?
Aqui, você pode calcular as respostas pela escala likert, em que as respostas seriam: discordo totalmente, discordo, discordo parcialmente, neutro, concordo parcialmente, concordo e concordo totalmente.
Como o Customer Effort Score pode Ajudar na Retenção de Clientes?
Imagine que você vendeu um produto ao seu consumidor e ele teve dificuldade em utilizá-lo ou em ter o atendimento necessário para resolver o problema. Muito provavelmente ele não continuará como cliente e não indicará a sua empresa para um amigo, certo?
Portanto, ele se torna um detrator do seu negócio e os índices de satisfação caem. Com o CES você consegue identificar esses pontos rapidamente e já pode solucioná-los. Assim, o cliente se torna satisfeito e continua comprando da sua empresa. Então, podemos afirmar que o CES ajuda – e muito! – na hora de reter clientes.
Como Promover a Retenção de Clientes?
A questão-chave é sempre identificar quais são os problemas e dificuldades do seu cliente. Então, ao avaliar os resultados da sua pesquisa, confira se o seu consumidor encontra dificuldades em ter as necessidades resolvidas por sua empresa. Se o seu produto ou serviço estiver satisfazendo ele, ótimo! Significa que você está realizando um bom trabalho e tem grande potencial para crescer e ganhar o mercado.
No entanto, se os seus clientes estão tendo dificuldades, após identificá-las, crie um plano de ação de melhoria. Por exemplo (ainda citando o aplicativo de viagens): se o cliente reclamou que o app está demorando demais para carregar e fazer as comparações, você tem um problema técnico.
Nesse caso, converse com o setor de desenvolvimento de produto da sua empresa para melhorar a usabilidade e encontrar os problemas pelos quais o app está lento. Mais do que isso, conserte imediatamente!
Além disso, saiba trabalhar com os resultados da sua pesquisa e dê um retorno ao seu cliente. Se ele teve uma boa experiência de compra, agradeça a disponibilidade de ajudar a sua empresa a coletar dados importantes e ofereça algum produto adicional (ou utilize outra estratégia da sua jornada de compra).
Se o cliente reclamou, dê um feedback que a sua empresa está trabalhando para resolver o problema. Quando for resolvido, lembre-se de entrar em contato com o mesmo informando isso e pedindo para ele testar novamente.
Além disso, é preciso investir em uma comunicação humanizada, personalizada e fazendo com que o seu cliente compreenda que ele é único e muito importante para a sua organização, está bem?
Agora que você aprendeu tudo sobre o customer effort score, responda para nós: Você já respondeu esse tipo de pesquisa para alguma empresa? Como foi essa experiência?
Imagens: Pexels, Depositphotos.
