O Customer Effort Score é uma das métricas utilizadas para mensurar a lealdade e satisfação do cliente, sempre como uma ótima alternativa para a sua empresa.
O CES é uma pergunta que mostra o quanto o seu cliente se esforçou para resolver os seus problemas.
Afinal, se ele precisou investir muito tempo para encontrar a solução, certamente terá uma experiência negativa com a sua empresa, certo?
Porém, o CES recebeu uma atualização pois apresentava alguns pontos que poderiam ser melhorados.
Então, surge o CES 2.0, uma técnica que promete otimizar a experiência do cliente.
Vamos entender mais sobre o assunto?
Continue com a gente!
Relembre o Que é CES (Customer Effort Score)
O CES é uma métrica que confere o grau de dificuldade que o cliente teve para ter as suas demandas atendidas pela sua empresa.
Dessa forma, você entende se o seu negócio resolve o problema do consumidor, ou se cria problemas.
Portanto, a pergunta utilizada é:
Quanto esforço você teve que fazer para “usar o produto X”?
A pontuação é avaliada em uma escala de 1 a 7. Assim:
- 1 significa pouco esforço
- 7 significa muito esforço.
Portanto, quanto mais perto do 1, melhor para a sua empresa, pois significa que o cliente não teve dificuldades em usar os seus produtos ou serviços.
Melhorias Necessárias no Customer Effort Score (CES)
Por mais que o CES seja uma métrica que funciona bem, ele dá abertura para melhorias — que foram supridas com o CES 2.0.
Veja quais são elas:
- Interpretação: dificilmente relacionamos o número mais alto como algo ruim. Então, muitas vezes, o cliente interpreta mal a escala de avaliação CES e a análise da empresa fica incorreta
- Aplicabilidade: principalmente para empresas que têm polos em mais de uma localidade, a palavra “esforço” tem significados diferentes. Assim, não possibilita um benchmarking completo em todas as regiões.
Conheça o CES 2.0
A nova versão do CES (CES 2.0) surge para atender às necessidades que citamos no tópico anterior.
Para isso, o CES 2.0 altera tanto a pergunta quanto as respostas.
A pergunta enviada é:
A empresa facilitou a resolução do meu problema?
Como respostas, você envia as seguintes opções:
- Concordo totalmente (correspondia ao 7 na escala anterior do CES)
- Concordo (6)
- Concordo parcialmente (5)
- Neutro (4)
- Discordo parcialmente (3)
- Discordo (2)
- Discordo totalmente (corresponde ao 1 na escala anterior).
Aprenda a Calcular o CES 2.0
Para calcular o CES 2.0 precisamos conferir qual é a média de pontuação.
Então, você deve obter a média ponderada de todas as pontuações.
Dessa maneira, ao contrário da primeira versão do CES, agora, quanto mais próximo do 7, melhor.
No entanto, também precisamos avaliar quais são as ocorrências e, falando assim, parece ser difícil, mas fique tranquilo.
Veja um exemplo, vamos imaginar que você teve 125 pessoas que responderam a sua pesquisa.
Elas responderam assim:
- 7 (concordo totalmente): 49 pessoas
- 6 (concordo): 35 pessoas
- 5 (concordo parcialmente): 10 pessoas
- 4 (neutro): 6 pessoas
- 3 (discordo parcialmente): 5 pessoas
- 2 (discordo): 8 pessoas
- 1 (discordo totalmente): 12 pessoas.
Com isso, aplicamos a fórmula:
CES = número total de ocorrências / número de respondentes
CES = (49×7) + (35×6) + (10×5) + (6×4) + (5×3) + (8×2) + (12×1) / 125
CES = 670 / 125
CES = 5,36
Pontuação Ideal do CES 2.0
Assim como na primeira versão do CES, não há nenhuma regra que aponte qual seria a pontuação ideal.
Porém, podemos aconselhar que a sua empresa mantenha uma pontuação acima de 5.
Além disso, é muito importante avaliar o feedback dos clientes para realizar um plano de melhoria constante.
Afinal, você precisa compreender o que o seu cliente pensa e usar esses dados para compor um ótimo planejamento estratégico.
6 Dicas Para Usar o CES 2.0
Agora que você aprendeu tudo sobre o CES 2.0, conheça algumas dicas importantes para aplicar na sua empresa:
- Invista em uma plataforma especializada em pesquisa de satisfação para otimizar os envios e a análise de resultados
- Utilize outras métricas junto do CES, como o Net Promoter Score, para ter uma análise completa
- Sempre peça feedbacks qualitativos, pois eles ajudam a compreender as sugestões, reclamações e pontos de melhoria
- Escolha os melhores canais para o envio da pesquisa
- Envie a pesquisa logo após a interação do cliente com a sua empresa
- Aposte em um ótimo planejamento estratégico com os dados coletados.
A nova versão CES 2.0, apresenta uma série de vantagens para todas as empresas.
Por isso, investir nessa técnica que monitora o esforço do cliente é importante para conquistar, cada vez mais, promotores e defensores do seu negócio.
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Assim, eles também ficam sabendo dessa nova atualização do CES 2.0 e podem aplicar na sua empresa.
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