CSAT: Saiba Tudo Sobre o Customer Satisfaction Score

O CSAT, ou Customer Satisfaction Score, é uma das métricas de avaliação da satisfação dos clientes.

Inclusive, costumamos falar muito por aqui sobre a importância de avaliar a satisfação dos seus consumidores. Afinal, quando a sua empresa realiza essa atividade, ela consegue avaliar quais são as estratégias que estão dando certo e o que precisa ser aperfeiçoado.

Assim, ao descobrir o que o cliente pensa sobre a sua empresa, fica mais fácil investir em um bom planejamento estratégico. Portanto, todas as campanhas e ações se tornam muito mais eficientes. 

Pois, agora, você terá dados reais do seu negócio para tomar decisões muito mais assertivas.

Então, quer saber mais sobre o CSAT – Customer Satisfaction Score? Continue lendo este post!

Neste artigo você vai encontrar:

1. CSAT: O que é e para que serve?

2. O que significa CSAT?

3. Como funciona o CSAT?

4. Para que serve o Customer Satisfaction Score?

5. Como calcular CSAT?

5.1-Interpretando o cálculo CSAT

6. Quando Aplicar a Pesquisa CSAT?

7. Vantagens de Aplicar o CSAT

8. Como Utilizar o CSAT na sua Empresa

9. Qual a Diferença de NPS e CSAT?

10. Modelos de Pesquisa de Satisfação CSAT : Como a binds.co pode Ajudar?

CSAT: O Que É e Para Que Serve?

O CSAT, ou Customer Satisfaction Score, é uma pesquisa rápida enviada logo após a compra de um produto ou a contratação de um serviço. 

Dessa forma, enviamos ao cliente o seguinte questionamento:

Como você avalia a sua satisfação com o produto ou serviço oferecido pela nossa empresa?

Assim, a métrica avalia a média das respostas para você ter uma visão ampla sobre a satisfação do cliente com relação ao seu negócio.

O Que Significa CSAT?

Se você está procurando por “CSAT: o que é”, saiba que é a sigla de Customer Satisfaction Score, ou seja, Índice de Satisfação do Cliente.

Assim, o CSAT é um dos modelos de pesquisa que mensura a satisfação e lealdade dos clientes.

Além disso, é um dos questionários pioneiros, que surgiu em 1989. E, ao longo da sua história e evolução, passou por diversos nomes, como: Barômetro da Satisfação do Cliente Sueco e American Customer Satisfaction Index.

Então, o conceito de CSAT é muito simples, assim como a sua aplicação em todas as empresas. Confira!

Como Funciona o CSAT?

O CSAT é um dos tipos de pesquisa de satisfação mais utilizados na atualidade. Afinal, ele é rápido, prático e muito eficiente.

Funciona assim: o cliente realiza alguma interação com a sua empresa. Por exemplo, compra um produto, assina um plano, renova o contrato etc.

Na sequência, você aplica a pesquisa, enviando a seguinte pergunta: 

Como você avalia a sua satisfação com [a assinatura do novo plano]?

Aqui, você modifica o que está em colchetes pelo que você quer analisar — atendimento, logística, preço, entre outros.

Com relação às respostas, você pode escolher o que prefere:

• • Escala de 1 a 5: 1 representa baixa satisfação e 5 a satisfação máxima
  • Escala de 0 a 10: mesma regra da escala de 1 a 5
  • Escala de sentimentos: com emojis que representam os sentimentos: insatisfeito, neutro e satisfeito
  • Escala ordenada: muito insatisfeito, insatisfeito, satisfeito, muito satisfeito.

Além disso, você pode inserir uma pergunta complementar para que o cliente justifique a sua resposta. 

Essa “caixa de resposta” é importante para que ele fale mais sobre a sua experiência, complementando com sugestões ou reclamações.

Para que Serve o Customer Satisfaction Score?

Como vimos, o CSAT é utilizado para mensurar pontos específicos da jornada de compra do cliente.

Então, ele ajuda a entender se a sua empresa está oferecendo produtos, serviços e processos de qualidade.

Assim, você entende como é a experiência do cliente na sua empresa e se você está atendendo às suas expectativas.

Portanto, o CSAT serve para coletar preciosos dados para a sua organização e você pode implementar diversas melhorias em todos os processos.

Como Calcular o Customer Satisfaction Score?

O cálculo CSAT é bem simples. Você deve aplicar a seguinte fórmula:

• Número de clientes satisfeitos/ número de respondentes x 100 = percentual de clientes satisfeitos

Então, vamos somar todas as respostas positivas e, também, as negativas.

Vamos imaginar que você escolheu a escala 1 a 5 como respostas. Nesse caso, vamos somar as notas 4 e 5 (que representam a soma de clientes satisfeitos) e, também, as notas de 1 a 3 — clientes insatisfeitos.

100 clientes responderam a sua pesquisa, sendo, 65 respostas positivas (notas 4 e 5) e 35 respostas negativas (1 a 3).

Vamos aplicar a fórmula:

• 65/100 x 100 = 65%
• 35/100 x 100 = 35%

Então, 65% dos seus clientes estão satisfeitos com a sua empresa e 35% insatisfeitos.

Interpretando o Cálculo CSAT

Antes de implementar o cálculo CSAT é importante criar uma cultura de dados na empresa. 

Ou seja, os gestores e colaboradores precisam entender que os dados são essenciais para nortear todas as estratégias.

Além disso, é importante implementar áreas dedicadas em melhorar a satisfação do cliente, como customer success. 

Essas estratégias contribuem para que todos possam compreender a importância do assunto e se empenhem em proporcionar ao cliente uma experiência memorável.

Por exemplo, vamos pegar o exemplo acima: 65% dos clientes estão satisfeitos.

— Mas o que pode ser melhorado? Por que a empresa não conquistou 100% de excelência?

Esses e outros questionamentos devem ser discutidos com o time. Para isso, vale a pena conferir com calma todos os feedbacks dos clientes e resolver todos os seus problemas.

Então, se o cliente reclamou que a logística é muito demorada, o time precisa encontrar maneiras para resolver essa dor, por exemplo:

• Contratar uma nova transportadora
• Fazer parceria com algum motorista de aplicativo
• Negociar com o fornecedor de matéria-prima para realizar entregas mais rápidas

Assim, é importante interpretar os dados do CSAT, entender o problema e encontrar soluções.

Dessa maneira, a sua empresa conquista, cada vez mais, níveis de excelência quando o assunto é cálculo CSAT.

• Veja Também: Cálculo CSAT – Como Calcular o Customer Satisfaction Score?

Quando Aplicar a Pesquisa CSAT?

O questionário CSAT é versátil, pois você pode mudar o direcionamento da pergunta.

Por isso, você pode aplicar a pesquisa em diversos momentos da jornada de compra, desde que o cliente tenha realizado uma ação.

Veja alguns exemplos de quando aplicar a pesquisa CSAT:

• Após adicionar um produto no carrinho do e-commerce da sua empresa
• Após comprar um produto ou adquirir um serviço
• Após realizar um teste gratuito na sua plataforma
• Após assinar ou renovar um contrato
• Após solicitar alguma ajuda no setor de suporte da sua empresa

Vantagens de Aplicar o CSAT

Utilizar o Customer Satisfaction Score traz muitos benefícios para a sua empresa, que pode analisar e criar diversas estratégias para continuar crescendo no mercado. 

Portanto, confira quais são as principais vantagens desse investimento:

• Medir a satisfação do cliente em curto prazo
• Entender como o cliente avalia o seu produto ou serviço
• Prevenir churn rate e clientes insatisfeitos
• Melhorar a visibilidade da sua marca
• Criar um relacionamento mais próximo com o seu público
• Investir em estratégias de marketing mais assertivas
• Focar em resolver os principais problemas apontados pelos clientes

Veja como utilizar o CSAT na sua empresa

Escolha Quais são as Perguntas Ideais

O primeiro passo é escolher as perguntas ideais para enviar aos seus clientes. 

Assim, defina as perguntas com relação ao objetivo da sua pesquisa. Nesse aspecto, você pode optar por realizar uma ou mais perguntas aos seus clientes.

Mas, atenção! As questões precisam ser claras e objetivas. Caso contrário, as chances de não obter respostas são muito grandes.

Escolha o Momento Certo para Enviar a Pesquisa

Você vai enviar a pesquisa no mesmo dia que o cliente comprou o seu produto? Vai aguardar 1 ou 2 dias?

Escolha o melhor momento para enviar o questionário. No entanto, não deixe passar muito tempo.

A dica é enviar logo após o usuário ter realizado a interação com a sua marca ou adquirido o seu produto ou serviço. Mas, claro, dê um tempo para que ele faça uso do produto.

Afinal, a ideia é enviar a pesquisa para coletar informações assertivas, baseadas na percepção do cliente no momento da compra.

Defina o Meio para Enviar a Pesquisa

Como a pesquisa será realizada, por telefone, e-mail, SMS? 

O ideal é você otimizar o tempo da sua equipe interna investindo em um software de gestão de pesquisas. 

Afinal, isso facilita o envio, a coleta de respostas e a mensuração de resultados.

• Veja Também: Como Funciona o Envio das Pesquisas binds.co em Cada Canal?

Mensure os Resultados

Avalie o que os clientes têm a dizer com relação a sua marca, produto e serviço. 

Assim, aumente as suas chances de melhorar as estratégias de venda e criar relacionamentos mais duradouros com eles!

Qual é a Diferença entre CSAT e NPS®?

 

 

Apesar de parecidos, o CSAT e o NPS são diferentes. 

Assim, a principal diferença entre os métodos é que o CSAT acompanha a satisfação do cliente que utiliza os serviços da sua empresa frequentemente. 

 

 

 

 

Já o NPS avalia a satisfação do cliente com a sua empresa de um modo geral, avaliando a experiência do usuário em diferentes aspectos, tais como: site, formas de pagamento, velocidade da entrega, etc.

 

 

Portanto, as duas metodologias são importantes e uma complementa a outra. Então, o CSAT avalia em curto prazo, e o NPS ajuda a resolver desafios mais pontuais, como a jornada de compra e a satisfação geral do cliente.

• Veja Também: CSAT e NPS®: Qual a Diferença e Como Utilizar?

Modelos de Pesquisa de Satisfação CSAT: Como a binds.co pode Ajudar?

Se você quer encontrar uma forma simples e prática para o envio das suas pesquisas de satisfação, conte com a ajuda da binds.co.

A binds.co é uma plataforma especializada em pesquisa de satisfação. Dessa forma, pode ajudar a monitorar a experiência do seu cliente.

Quer uma notícia melhor ainda? A binds.co já conta com um questionário prontinho de CSAT Assim:

1. Crie uma conta na binds.co
2. Escolha o formulário CSAT de pesquisa (nos modelos prontos)
3. Personalize o questionário com as cores, logotipo e preferências da sua empresa
4. Cadastre ou importe o seu banco de dados
5. Envie a pesquisa
6. Monitore os resultados em tempo real

Viu? Ficou muito mais fácil enviar a pesquisa CSAT do seu cliente. Inclusive, você pode fazer um teste na plataforma, pois os 20 primeiros envios são gratuitos.

Assim, fica mais fácil testar todas as funcionalidades e conferir os benefícios da binds.co.

E aí, você já aplicou o CSAT em sua empresa? Compartilhe com a gente a sua experiência!

Imagens: binds.co, Pixabay e Freepik