CRM é a sigla para Gestão de Relacionamento com o Cliente ,. E m português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de um conjunto de objetivos de negócios cujo objetivo principal é antecipar a necessidade dos clientes e, assim, atendê-los da melhor maneira.
Por isso, é uma ferramenta altamente recomendada para a organização e integração da equipe de vendas. Com isso, é extremamente importante para o gerenciamento de um relacionamento de qualidade com os clientes potenciais da empresa.
Assim, se a sua empresa tem dificuldades com a fidelização de clientes, saiba que o CRM ajuda, e muito, na jornada do cliente. Além disso, pode auxiliar a sua equipe de vendas na coleta de retenção.
Com essa breve explicação, já dá para ter uma ideia do por que o CRM impacta na fidelização de clientes, certo?
Então vem com a gente entendre como isso acontece!
O CRM na Jornada do Cliente e o Funil de Vendas
É certo que quem conhece sobre marketing, já fala sobre funil de vendas.
Assim, o funil de vendas envolve uma jornada do cliente desde o momento da atração – topo do funil – até a fidelização de clientes – fundo do funil.
Para muitas companhias, uma etapa de fidelização é tão desafiadora quanto a uma etapa de atração.
Isso porque, manter uma pessoa consumindo ativamente e indicando a empresa a terceiros, exige a criação de um relacionamento de confiança contínua, atendimento personalizado, empatia e compartilhamento de valores.
Por isso, o vendedor precisa dominar a arte de sentido, necessidade e atender de acordo com a prioridade do cliente, ao oferecer de simplesmente oferecer produtos ou serviços que não específicos às suas demandas.
Outro erro muito comum por parte das empresas é valorizar demais o topo do funil, ou seja, o momento da atração. Nesses casos, o cliente é esquecido depois de fechar o negócio.
Um dos maiores problemas deste processo é que o orçamento utilizado para a atração é muito maior do que o orçamento utilizado para a fidelização do cliente. Assim, fidelizar o cliente traz melhores resultados e maior lucratividade.
Mas então, como realizar a retenção de clientes utilizando o CRM?
5 Benefícios do CRM para Fidelização de Clientes
1. Acompanhamento Individual da Jornada do Cliente
Imagine uma empresa que atende incontáveis clientes ao longo do dia. Sem tecnologia, torna-se praticamente impossível lembrar os detalhes de cada caso, certo?
O CRM permite automatizar e centralizar informações, possibilitando que sua empresa cadastre e consulte uma série de dados, processos em aberto e a fase da jornada que o cliente se encontra.
Além disso, o acompanhamento individual através de CRM personaliza o atendimento e economiza tempo, tanto por parte da equipe quanto por parte do cliente.
E, ao final da jornada de compra, o CRM realiza o envio de uma pesquisa de satisfação para avaliar todo o processo de relacionamento que teve com a sua empresa. Legal, né?
O Customer Relationship Management é especialmente recomendado para empresas que precisam direcionar o cliente para vários setores diferentes. Assim, a automação e o registro do histórico garantem que o consumidor não precise explicar seu problema repetidas vezes.
2. Follow-up Otimizado
Os softwares de CRM realizam follow-up otimizado da jornada do cliente.
Assim, após realizar o cadastro, o cliente pode receber atualizações sobre campanhas, promoções e possíveis produtos ou serviços através de sistemas automatizados.
O follow-up permite contato contínuo com o cliente, impedindo que ele se esqueça do vendedor ou da proposta oferecida pela empresa. Com o CRM, a equipe de vendas pode, inclusive, definir lembretes de abordagem ao prospect de tempos em tempos.
Além disso, também auxilia na fidelização de clientes, pois permite que a empresa tenha maior assertividade ao oferecer soluções que se aplicam ao perfil do usuário, aproximando seu cliente.
3. Otimização do CRM no Relacionamento com o Cliente
Com o CRM, há a possibilidade de estruturar registros sobre o perfil do cliente, suas preferências e frequência de compras, permitindo a criação de um relacionamento otimizado.
Ao sentir que recebe atendimento empático e que suas demandas são atendidas com assertividade, o cliente tende a procurar a empresa novamente.
Nesse caso, personalização é a palavra-chave para a fidelização de clientes.
4. Criação de Estratégias de Engajamento
Os dados registrados no CRM permitem que a empresa tenha uma visão geral sobre estratégias de engajamento que podem dar certo, de acordo com o padrão de envolvimento da maioria dos clientes.
Assim, fica mais fácil criar campanhas e ações direcionadas, como programas de fidelidade, recompensas e outros incentivos que auxiliam na retenção de clientes.
5. Permite Entregar Aquilo que o Cliente Precisa
Todas as funcionalidades do CRM mencionadas garantem que a empresa tenha clareza sobre o cliente, e coerência ao oferecer soluções.
Além disso, o CRM possibilita a entrega de opiniões, feedbacks e diversas opções de canais de atendimento.
Afinal, o que a maioria dos clientes precisam, à parte suas singularidades, é que seu problema seja resolvido com um bom atendimento.
Agora que você já entendeu como o CRM pode auxiliar na etapa de fidelização durante toda a jornada do cliente na sua empresa, é extremamente importante saber o que é necessário analisar, e o que está funcionando ou não.
Assim, todos esses passos podem ser revistos e aperfeiçoados de tempos em tempos, para que o seu atendimento seja melhorado constantemente. A binds.co oferece uma ótima plataforma para monitorar o atendimento ao cliente durante toda a jornada. Confira aqui !
Se este artigo te descreve um sentido dos benefícios do CRM na fidelização de clientes, compartilhe com a sua equipe. Comente aqui embaixo se essa ferramenta já auxiliou a sua empresa na retenção de clientes!
