Este artigo foi criado pela equipe Ploomes para uso exclusivo do blog da binds.co. 

A maneira como uma empresa atende o seu público e utiliza as oportunidades de venda diz muito sobre seus resultados e êxito no mercado. Tão importante quanto manter clientes, é a capacidade de aproveitar o potencial de cada um deles. 

Por isso, uma boa gestão da sua carteira de clientes pode te ajudar a definir estratégias assertivas, aumentando a sua receita ao vender mais para quem já é seu cliente. 

Mas antes de falar sobre a gestão do relacionamento com a sua carteira de clientes, é preciso compreender exatamente o que ela é. Continue lendo e confira!

Entenda o que é uma Carteira de Clientes 

Podemos definir a carteira de clientes como um conjunto de clientes que nutre alguma relação comercial com sua empresa. Para melhor organizá-la, é importante que façamos a separação dos clientes ativos e inativos

Os clientes ativos são aqueles que geram lucro frequente, além de manter um contato contínuo com a empresa ou vendedor. 

Os clientes inativos, por sua vez, são aqueles que não cumprem mais os ciclos de compra e não se engajam com os estímulos enviados pela empresa, como promoções ou conteúdos da sua marca.

A Importância da Segmentação 

Agora que você já sabe sabe quem são os clientes ativos e inativos, vamos conhecer quem realmente compõe a sua carteira e de que modo ela pode contribuir para que você venda mais para os seus consumidores. 

Em primeiro lugar é importante entender o Perfil do Cliente Ideal (PCI)l. Você consegue definir esse perfil ao cruzar informações sobre os clientes que mais geram lucro e estão mais satisfeitos com seus serviços. 

Dessa forma, você entende qual nicho sua empresa atende melhor e pode focar sua atenção nele, atraindo oportunidades correlatas que realmente valham a pena. Você pode seccionar por porte, segmento de mercado, região e outras características que possam ser relevantes para seu modelo de negócios.

Para o setor de tecnologia, por exemplo, é crucial ter informações sobre qual é a infraestrutura atual, se o potencial cliente já utilizou alguma solução da concorrência e, claro, entender quais são as principais necessidades a serem resolvidas.

Entender a importância da segmentação é perceber que, assim como existem milhares de pessoas diferentes, existem oportunidades de vendas muito distintas também. Por isso, segmentar seus clientes o ajudará a alcançar as pessoas que realmente precisam do produto que você vende, gerando conversões e receita para o seu negócio. 

Explorando novas oportunidades dentro sua carteira 

Depois de olhar para sua carteira de clientes, definir estratégias que segmentam e organizam melhor o seu trabalho, é a hora de vender mais para quem já é seu consumidor.

Resell

Como estamos falando de vender para alguém que já comprou com você, caímos no conceito do Resell: o processo de compras recorrentes

Dentre as estratégias de venda na carteira existentes, o Resell é considerada a mais simples, mas também uma das mais importantes. Quanto maior a recorrência de um cliente, maiores serão os indícios que ele está satisfeito com a sua solução e pode dar abertura para outros tipos de vendas.

Cross-sell

Dentro da sua carteira, também é possível explorar o Cross-sell: uma técnica que consiste na oferta de produtos complementares àquele que foi comprado inicialmente. 

Nesse caso, o vendedor deve oferecer um produto ou benefício que não apenas tenha relação com o anterior mas que apresente alguma vantagem quando utilizado em conjunto. Como, por exemplo, um seguro para algum serviço contratado. 

Entretanto, antes de oferecer um Cross-sell para vender mais para seu cliente, é fundamental considerar as seguintes condições:

  • Segmentar e escolher o consumidor ideal para essa ação;
  • Avaliar se os serviços ou produtos realmente se encaixam em uma estratégia de Cross-sell;
  • Estudar a jornada do cliente para entender se a oferta trará benefícios reais. 

Upsell 

Outra estratégia de vendas para a sua carteira de clientes é o Upsell: essa técnica tem como objetivo comprovar para o cliente que, ao adquirir versões mais avançadas ou sofisticadas do que a pretendida inicialmente, ele pode ser melhor contemplado ou assistido pelo produto ou serviço. 

Como, por exemplo, investir no último lançamento tecnológico de alguma marca, visto que o custo benefício é maior em relação à penúltima versão lançada. O novo produto com certeza conta com novas funcionalidades e atenderá melhor às necessidades daquele público.

O Upsell costuma ser muito bem visto por vendedores, já que é mais barato explorar sua carteira de clientes do que conquistar novos clientes. O consumidor também é beneficiado quando tem a sua disposição inovações ou atribuições que entregam vantagens em relação àquilo que foi comprado inicialmente.

Para obter sucesso na estratégia de Upsell, o vendedor precisa:

  • Ofertar novos produtos/serviços que realmente façam sentido;
  • Conhecer amplamente as necessidades do seu público;
  • Nutrir um bom relacionamento com o cliente, só assim passará confiança e credibilidade quanto à aplicação da técnica de Upsell

Down-sell

O vendedor também tem a opção de oferecer um Down-sell: estratégia que pode ser considerada a “última tentativa” de manter o cliente na carteira

O Down-sell, é a venda de algo mais barato para um cliente que estava desistindo da sua compra inicial, a fim de preservar o relacionamento com um consumidor inadimplente ao invés de simplesmente deixar que ele se perca. 

Encontramos muitos exemplos negativos de Down-sell em agências bancárias, por exemplo. É bastante comum que clientes, ao manifestarem o desejo de cancelar ou diminuir o valor pago em tarifas de manutenção de suas contas, se deparem com a oferta de valores menores que não haviam sequer sido apresentados anteriormente. 

Por isso, é muito importante que o vendedor conheça muito bem as antigas negociações e principalmente o histórico de vendas, para que o cliente não perca a percepção de valor que tem dos seus serviços. 

Não estar atento para detalhes como esse também indica ao cliente que o vendedor não se preocupa de fato com a sua empresa e olha apenas para o seu próprio lucro. 

Independente da técnica escolhida, para obter sucesso e conseguir emplacar novas vendas com quem já é seu cliente é fundamental manter o foco no consumidor e entender as necessidades reais de cada um deles.

O bom atendimento e a fidelização de clientes

Um fator fundamental para garantir a fidelização de clientes é promover a satisfação desse cliente. E para promover a satisfação, o pré-requisito é um bom atendimento. 

Como já trabalhamos neste post, é preciso manter o foco no cliente e para isso, o acompanhamento do NPS (Net Promoter Score) – a principal métrica de satisfação do consumidor – é muito importante. 

Com essa métrica é possível verificar a porcentagem de clientes que recomendam seus serviços e produtos em uma escala de 0 a 10 e estudar para saber qual a estratégia de venda mais adequada para cada um deles.

Empregando as técnicas apresentadas neste artigo você conseguirá explorar muitas oportunidades na sua carteira de clientes e aumentar os rendimentos da sua empresa! 

Quais dessas oportunidades de vendas para a sua carteira de clientes você já está explorando? Compartilhe conosco nos comentários!

Imagem: Freepik.

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