Um NPS negativo não é o resultado que queremos quando aplicamos a pesquisa Net Promoter Score (NPS), certo?

Afinal, diariamente nos esforçamos para conquistar o coração do público. 

Assim, quando notamos que os esforços não estão trazendo os resultados esperados e que o cliente está insatisfeito, costumamos ficar desapontados.

Mas, fique tranquilo, pois isso é muito natural e pode acontecer com qualquer empresa.

Então, se você aplicou uma pesquisa utilizando o método Net Promoter Score (NPS) e como resultado encontrou respostas negativas, não se preocupe! 

Pois, o primeiro passo para melhorar o desempenho você já fez: entender a importância de mensurar a satisfação do seu público. 

Então, agora, basta compreender mais sobre a nota NPS para criar um planejamento estratégico e reverter esse quadro negativo.

Vamos lá?

O Que É Nota NPS?

O método de pesquisa Net Promoter Score (NPS) é um dos questionários inteligentes mais aplicados por todas as empresas.

Afinal, trata-se de um modelo de pesquisa pronto, rápido e muito eficiente.

Para isso, você envia ao seu cliente a seguinte pergunta:

  • Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?

Assim, de forma geral, as pessoas não recomendam nada ruim para uma pessoa querida, certo?

Então, com as respostas, você classifica os seus clientes em:

  • Promotores: os clientes totalmente satisfeitos, que atribuíram notas 9 e 10
  • Neutros: clientes indiferentes, que responderam com notas 7 e 8
  • Detratores: clientes insatisfeitos, que atribuíram notas 0 a 6.

Na sequência, calcule o NPS. 

Para isso, você pode realizar o cálculo manual: 

  • NPS: = % (clientes promotores) – % (clientes detratores)

>> Você também pode realizar esse cálculo de forma automática. Para isso, basta usar a calculadora NPS da binds.co.

Portanto, a nota NPS é o resultado do cálculo que você vai fazer para descobrir em qual zona a sua empresa está:

  • NPS Excelente (Zona de Excelência) – entre 75 e 100
  • NPS Muito bom (Zona de Qualidade) – entre 50 e 74
  • NPS Razoável (Zona de Aperfeiçoamento) – entre 0 e 49
  • NPS Ruim (Zona Crítica) – entre -100 e -1

O Que É NPS Negativo?

Uma empresa com um NPS negativo tem mais detratores do que promotores.

Ou seja, ela tem mais clientes insatisfeitos do que satisfeitos.

Dessa forma, além de não comprarem novamente da sua empresa, os clientes podem prejudicar a sua imagem no mercado divulgando a experiência ruim nas redes sociais, por exemplo. 

Então, se um cliente que está indeciso se compra da sua marca, ver esses comentários negativos, muito provavelmente, também não fará negócios com você.

Por esse e outros motivos é importante ter atenção com o NPS negativo. 

Mas, não precisa se preocupar, pois ele tem solução.

O Que É Considerado um Bom NPS?

Por outro lado, um bom NPS é quando você tem mais promotores do que detratores.

Aliás, sabemos que uma pontuação alta de NPS é o sonho de todas as empresas.

Afinal, significa que os esforços na área de experiência do cliente estão trazendo ótimos resultados.

Além de determinar o NPS da sua empresa, também vale a pena conferir a média do NPS de outras organizações do mesmo segmento.

Assim, fica mais fácil ter um parâmetro comparativo mais completo.

Por exemplo, vamos imaginar que você tenha uma empresa de TI e conquiste um NPS 35 (zona razoável).

Em primeiro lugar, podemos interpretar que é um NPS negativo, certo?

Porém, ao comparar o NPS de outras empresas do mesmo segmento, você percebeu que o NPS delas é, no máximo, 15.

Nesse caso, a sua empresa conquistou um bom NPS.

Então, a análise do NPS é bem relativa e você precisa considerar todas as variáveis na hora de criar o seu planejamento estratégico.

Portanto, o mais importante é sempre analisar com calma os feedbacks e investir em melhoria constante.

E, é claro que queremos que a nossa empresa tenha apenas promotores do nosso negócio (notas de 9 a 10) e se encontre na zona de excelência (NPS entre 75 e 100 pontos). 

No entanto, se você estiver na zona de qualidade (NPS entre 50 e 74 pontos), de melhoria (NPS entre 0 e 49 pontos) ou crítica (NPS entre -100 e -1), precisa investir em estratégias para melhorar o rumo do seu negócio. 

Pois, mesmo que a zona de qualidade não seja totalmente negativa, é importante investir em estratégias de melhoria constante, certo? 

Assim, você desenvolve apenas clientes promotores para o seu negócio.

Como Reverter NPS Baixo?

Para reverter o NPS baixo é fundamental criar um planejamento estratégico. 

Assim, o primeiro passo é descobrir quem é o seu público — para ter a certeza que você está investindo nos clientes certos.

Em seguida, descubra quais são os fatores que afastam o cliente. 

Para isso, analise com calma o seu feedback para entender os motivos das suas frustrações.

Por último, não se esqueça dos promotores. Afinal, não é porque eles estão satisfeitos que merecem ser deixados de lado, não é mesmo?

Isso porque, não queremos que eles se tornem insatisfeitos. 

Então, invista em bons programas de relacionamento e fidelidade para que os promotores continuem sendo defensores do seu negócio.

3 Dicas Para Reverter o NPS Baixo

Vamos aprender como reverter o NPS baixo? Confira as nossas dicas agora mesmo!

1. Entenda e Estude sobre Quem é o Público-Alvo do seu Negócio

Para entender se o seu produto ou serviço está satisfazendo os desejos do seu público, você precisa compreender quem ele é. 

Pois, talvez, você esteja investindo esforços para atingir o público X quando, na verdade, o seu público é o Y.

Assim, entender quem é o público-alvo é importante (estado civil, região em que mora, idade, gênero, nível de escolaridade e outros). 

E, quando você faz uma análise mais aprofundada, cria insights para reverter o NPS negativo.

Portanto, uma excelente ideia é definir as personas (personagem semifictícia que representa o comprador ideal) do seu negócio. 

Então, com esse estudo você identifica quais são os hábitos de consumo, hobbies, sonhos, desejos, medos, anseios, dificuldades e outros. 

Com isso, fica mais fácil nortear toda a comunicação da sua organização e ter mais sucesso em todas as suas campanhas.

No entanto, se você não sabe como fazer isso, uma dica para entender melhor quem é o seu público é investir em softwares que identificam informações específicas (inclusive as emoções) dos seus clientes.

Aliás, agências especializadas em inbound marketing também podem ajudar a criar suas personas, além de fazerem um planejamento voltado em suprir as necessidades das mesmas.

>> Veja Também: Como Utilizar Dados NPS para Definir a Persona?

pessoa no computador analisando pesquisa nps

3 Dicas Para Reverter o NPS Baixo

Vamos aprender como reverter o NPS baixo? Confira as nossas dicas agora mesmo!

1. Entenda e Estude sobre Quem é o Público-Alvo do seu Negócio

Para entender se o seu produto ou serviço está satisfazendo os desejos do seu público, você precisa compreender quem ele é. 

Pois, talvez, você esteja investindo esforços para atingir o público X quando, na verdade, o seu público é o Y.

Assim, entender quem é o público-alvo é importante (estado civil, região em que mora, idade, gênero, nível de escolaridade e outros). 

E, quando você faz uma análise mais aprofundada, cria insights para reverter o NPS negativo.

Portanto, uma excelente ideia é definir as personas (personagem semifictícia que representa o comprador ideal) do seu negócio. 

Então, com esse estudo você identifica quais são os hábitos de consumo, hobbies, sonhos, desejos, medos, anseios, dificuldades e outros. 

Com isso, fica mais fácil nortear toda a comunicação da sua organização e ter mais sucesso em todas as suas campanhas.

No entanto, se você não sabe como fazer isso, uma dica para entender melhor quem é o seu público é investir em softwares que identificam informações específicas (inclusive as emoções) dos seus clientes.

Aliás, agências especializadas em inbound marketing também podem ajudar a criar suas personas, além de fazerem um planejamento voltado em suprir as necessidades das mesmas.

>> Veja Também: Como Utilizar Dados NPS para Definir a Persona?

3. Ofereça um Diferencial Competitivo para os Promotores da sua Organização

pesquisa de satisfação NPS

Saiba que para reverter um NPS baixo você não pode pensar, unicamente, nas pessoas que responderam negativamente para a sua empresa. 

Afinal, você também precisa investir nos promotores para que eles não se transformem em neutros ou detratores ao longo do processo.

Então, crie uma campanha de segmentação para os promotores e invista em um diferencial competitivo. 

Pois, quando um cliente satisfeito recebe agrados (prêmios, cupons de desconto, cartão-fidelidade, presentes e brindes) ele fica ainda mais feliz com a sua organização.

E, consequentemente, ele posta isso nas redes sociais, garantindo mais visibilidade positiva para a imagem da sua empresa. 

Assim, mesmo que a ação principal da sua organização seja investir esforços para reverter o NPS negativo, saiba que jamais deve deixar de lado quem deve fazer a diferença no mundo dos seus negócios, está bem?

Como Analisar os Resultados do NPS?

Para ter mais assertividade na hora de analisar os resultados do NPS, invista em uma plataforma especializada em pesquisa de satisfação, como a binds.co.

Afinal, você precisa contar com a ajuda da tecnologia para visualizar os resultados em tempo real.

Com a binds.co, você consulta as respostas por meio de uma dashboard completa e intuitiva.

Assim, pode gerar relatórios automáticos com filtros personalizados.

Dessa forma, você tem mais agilidade e assertividade na hora de criar um planejamento estratégico baseado em dados reais do seu negócio.

Então, a melhor forma de analisar os resultados NPS é contar com o apoio da binds.co.

Qual o Número Ideal de Respostas para o NPS?

O ideal é que você envie a pesquisa de NPS para todos os seus clientes e que todos possam responder. 

Assim, você tem uma análise muito mais completa sobre o seu negócio.

Então, se você tem uma empresa com 100 clientes, o recomendado é que estes 100 consumidores respondam à pesquisa.

Porém, se você tem uma empresa menor e que tem 30 clientes, o ideal é que os 30 respondam à pesquisa.

Portanto, quanto mais clientes responderem a sua pesquisa, melhor.

Por isso, novamente, é fundamental investir em uma plataforma especializada, pois ela ajuda a aumentar as taxas de respostas.

Isso acontece porque ela cria uma experiência incrível para o seu cliente, fazendo com que ele se sinta envolvido e queira participar da pesquisa.

>> Veja também: Como Aumentar a Taxa de Resposta da Pesquisa NPS®?

Como a binds.co pode Ajudar no seu Resultado NPS?

Ao investir na binds.co, você tem uma experiência completa e satisfatória na hora de elaborar os questionários inteligentes para enviar ao público.

Afinal, com ela, você consegue filtrar os resultados para criar análises diversas — e isso contribui na hora de criar e implementar um plano de melhoria constante.

Além disso, você pode analisar os sentimentos dos clientes por meio dos comentários e, assim, melhorar o resultado NPS.

Também é possível descobrir, de maneira automática, quais são os problemas e as tendências do mercado. Assim, você pode começar a agir antes que um comentário negativo, por exemplo, se torne um problemão para a sua marca.

E aí? Você gostou do nosso conteúdo sobre como reverter o NPS negativo da sua empresa? 

Então, agora que você aprendeu tudo sobre o NPS baixo, que tal conferir mais informações sobre como melhorar os resultados da sua pesquisa NPS? Boa leitura!

Fonte das imagens: Pixabay

Author

Apaixonado pelo encantamento de produto e Serviço para Web, passando por projetos desafiadores, até a fundação da primeira plataforma de monitoramento da experiência do cliente de forma 360 graus. binds.co.

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  1. Pingback: NPS Tendencioso | binds.co

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