Se você aplicou uma pesquisa utilizando o método Net Promoter Score (NPS) e como resultado encontrou respostas negativas, não se preocupe! Saiba que o primeiro passo para melhorar o desempenho você já fez: entender a importância de medir a satisfação do seu público. Agora, basta compreender mais sobre o assunto para criar um planejamento estratégico e reverter esse quadro negativo.

É claro que queremos que a nossa empresa tenha apenas promotores do nosso negócio (notas de 9 a 10) e se encontre na zona de excelência (NPS entre 75 e 100 pontos). 

No entanto, se você estiver na zona de qualidade (NPS entre 50 e 74 pontos), de melhoria (NPS entre 0 e 49 pontos) ou crítica (NPS entre -100 e -1), precisa investir em estratégias para melhorar o rumo do seu negócio. 

Observação: mesmo que a zona de qualidade não seja totalmente negativa, é importante investir em estratégias de melhoria constante, certo? Assim, você desenvolve apenas clientes promotores para o seu negócio.

Vamos aprender como reverter o NPS baixo? Confira as nossas dicas agora mesmo!

Entenda e Estude sobre Quem é o Público-Alvo do seu Negócio

Para entender se o seu produto ou serviço está satisfazendo os desejos do seu público, você precisa compreender quem ele é. Isso porque talvez você esteja investindo esforços para atingir o público X quando, na verdade, o seu público é o Y.

Entender quem é o público-alvo é importante (estado civil, região em que mora, idade, gênero, nível de escolaridade e outros). E quando você faz uma análise mais aprofundada, cria insights importantes para reverter o NPS negativo.

Uma excelente ideia é definir as personas (personagem semifictícia que representa o comprador ideal) do seu negócio. Com esse estudo você identifica quais são os hábitos de consumo, hobbies, sonhos, desejos, medos, anseios, dificuldades e outros. Assim, fica mais fácil nortear toda a comunicação da sua organização e ter mais sucesso em todas as suas campanhas.

Se você não sabe como fazer isso, uma dica para entender melhor quem é o seu público é investir em softwares que identificam informações específicas (inclusive as emoções) sobre seus clientes.

Ah! Agências especializadas em inbound marketing também podem ajudar (e muito!) a criar um planejamento voltado em suprir as necessidades das suas personas (além de criá-las, claro!).

Descubra quais são os Pontos Fortes e Fracos da sua Organização na Opinião do Cliente

pessoa no computador analisando pesquisa nps

Você precisa encontrar os principais erros que afastam os clientes da sua empresa. Por exemplo, você pode considerar que o erro é o time que ainda não está muito bem treinado por ser novo, então, não consegue atender bem o público.

No entanto, na realidade, os clientes reclamam da qualidade do produto que deixa a desejar. Viu? Se você criar um plano de ação estratégico para reverter o NPS negativo com base no “achismo”, a sua estratégia não funcionará.

Portanto, identifique os pontos fortes e fracos da sua organização com base na opinião dos seus clientes. Aqui, vale avaliar com calma:

  • Sugestões e reclamações dos seus clientes nas pesquisas;
  • SAC;
  • Ouvidoria;
  • Avaliação nas redes sociais;
  • Comentários nas postagens da sua empresa nas mídias sociais, no blog e no site.

>> Você também pode gostar de ler: Como Usar a Pesquisa de Satisfação de Forma Estratégica?

Ofereça um Diferencial Competitivo para os Promotores da sua Organização

pesquisa de satisfação NPS

Saiba que para reverter um NPS baixo você não pode pensar, unicamente, nas pessoas que responderam negativamente para a sua empresa. Você também precisa investir nos promotores para que eles não se transformem em neutros ou detratores ao longo do processo.

Então, crie uma campanha de segmentação para os promotores e invista em um diferencial competitivo. Isso porque, quando um cliente satisfeito recebe agrados (prêmios, cupons de desconto, cartão-fidelidade, presentes e brindes) ele fica ainda mais feliz com a sua organização.

Consequentemente, ele posta isso nas redes sociais, garantindo mais visibilidade positiva para a imagem da sua empresa. Então, mesmo que a ação principal da sua organização seja investir esforços para reverter o NPS negativo, saiba que jamais deve deixar de lado quem deve fazer a diferença no mundo dos seus negócios, está bem?

E aí? Você gostou do nosso conteúdo sobre como reverter o NPS negativo da sua empresa? Agora que você aprendeu tudo sobre o NPS baixo, que tal conferir mais informações sobre como melhorar os resultados da sua pesquisa NPS? Boa leitura!

Fonte das imagens: Pixabay
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