Como Reter Clientes em Tempos de Crise?

Você acha que é possível reter clientes em tempos de crise? A resposta é: SIM! Mesmo nos períodos mais turbulentos, você pode criar diversas estratégias para manter o seu consumidor próximo da sua marca. Para isso, é preciso criar alianças e investir em campanhas e ações mais assertivas, direcionadas à fidelização.

Com a crise, não podemos focar totalmente os nossos esforços na venda direta de produtos. De forma geral, as pessoas não estão interessadas em gastar o seu dinheiro. Afinal, é um momento de conter os gastos, pois o orçamento está reduzido. Então, uma ótima sacada é investir na retenção e vamos explicar como. Continue a leitura para saber mais!

Ouça O que o seu Cliente Tem a Dizer

É preciso considerar que a crise abalou a mentalidade e mudou o comportamento do consumidor. Por isso, as estratégias que funcionavam antes, podem não resultar em efeito positivo nesse momento. Então, o primeiro passo é entender o seu cliente e ouvir o que ele tem a dizer. 

A sua empresa precisa ouvir, pensar, planejar, adaptar-se, evoluir e aprender como servir o seu cliente da melhor maneira. Por isso, monitorar os feedbacks em todos os canais de comunicação (como redes sociais, site, ligações telefônicas, comentários nos posts e outros) se torna uma obrigação para a sua empresa.

Aqui, ressaltamos também a importância de aplicar pesquisas de satisfação para compreender o que o seu cliente tem para falar. Assim, é uma oportunidade de conhecer melhor a sua realidade e as suas reais necessidades. Consequentemente, é possível criar um planejamento de marketing muito mais certeiro.

Finalize os Atendimentos quando os Clientes Oferecem Feedback com o Close The Loop

O close the loop, ou “fechar o laço” é uma alternativa para finalizar o atendimento e aprender como reter clientes. Por exemplo, quando o cliente envia a resposta para um questionário (seja uma pesquisa de satisfação ou outro tipo de feedback), você analisa o retorno e responde imediatamente.

A técnica é importante para a retenção de clientes e demonstra que a sua empresa se importa com o que o cliente tem a dizer, promovendo a sua fidelização. Isso acontece porque você resolve um problema apresentado, esclarece algum mal-entendido e ainda pode agradecer pelo feedback enviado.

Essa atitude promove uma boa experiência para o seu consumidor. Além disso, é uma ação inteligente para impedir e proteger a marca de difamações on-line, pois permite solucionar problemas e conflitos em tempo real, destacar-se da concorrência,  melhorar a visibilidade da sua empresa e ainda identificar oportunidades e melhorias para o seu negócio.

Analise de que Maneira a sua Empresa Pode Contribuir em Tempos De Crise

Para saber como reter clientes, analise de que maneira a sua empresa pode contribuir para minimizar os efeitos negativos da pandemia. Por exemplo:

• o New York Times retirou o pagamento por notícias relacionadas ao coronavírus;
• o Google liberou acesso gratuito ao Hangout Meets;
• o Zoom está oferecendo videoconferências gratuitas para escolas de ensino médio e fundamental; e
• o Facebook disponibilizou espaço de publicidade gratuita para a Organização Mundial da Saúde. 

Então, pense como a sua empresa pode ajudar nesse período. Por exemplo, sabe aqueles projetos sociais e ambientais que você sempre teve vontade de fazer, mas nunca teve tempo para investir? Agora é o momento ideal! Para isso, entenda a realidade da sua região, o seu público e invista em ações que promovam o bem-comum. 

Invista nos Relacionamentos com os Promotores

Os promotores são aqueles clientes que estão totalmente satisfeitos com a sua marca e a indicam para os seus amigos. Esses clientes são essenciais para que o seu negócio continue funcionando, principalmente nos períodos pós-crise. Então, nada melhor do que criar um bom planejamento de retenção para mantê-los perto da sua empresa.

Citamos isso porque muitas empresas ficam muito preocupadas com os detratores do negócio (aqueles que estão insatisfeitos) e focam os seus esforços em reverter esse quadro. Claro, você também pode fazer isso, afinal, identificar oportunidades de melhoria é sempre importante para ver a sua marca crescer.

Porém, ter um bom planejamento voltado à fidelização das pessoas que já amam a sua marca é importante. Para isso, crie mensagens personalizadas, invista em benefícios e envie campanhas inteligentes para atender esse público. 

Certamente, eles vão adorar saber que a sua empresa reconhece a sua fidelidade. Consequentemente, você pode identificar ótimas oportunidades de negócio e continuar ativo no mercado.

Você gostou de aprender mais sobre o assunto? Então, aproveite para aprofundar os seus conhecimentos, lendo o nosso conteúdo “Customer Effort Score: Como Promover a Retenção de Clientes?”. Boa leitura!

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