Como Lidar com o Feedback Negativo dos seus Clientes

Receber feedback negativo é uma situação comum para todas as empresas. Afinal, por mais que você invista em diversas estratégias de fidelização, nem sempre conseguimos agradar a todos, não é mesmo? 

Primeiramente, é necessário avaliar o contexto e conferir quantos clientes você obteve para comparar com a quantidade de feedbacks. Isso porque, para você ter uma ideia, 82% dos consumidores buscam responder as pesquisas somente quando há uma reclamação. Então, não se desespere, está bem?

Pensando nisso, separamos algumas dicas de como receber feedback negativo e lidar com clientes insatisfeitos. Continue a leitura e aprenda tudo sobre o assunto!

Desenvolva a Inteligência Emocional

Lembre-se de alguma vez que você recebeu uma crítica qualquer (sobre qualquer assunto). Certamente, a sua postura foi de ficar na defensiva, certo? No entanto, saiba que isso não pode acontecer no mundo dos negócios, porque transmite agressividade e ainda há a possibilidade de piorar ainda mais a situação com o seu cliente que já está insatisfeito.

É preciso considerar que a tomada de decisão é baseada por emoções (tanto a do seu cliente na reclamação quanto a sua na hora da resposta). Por isso, uma ótima alternativa é desenvolver a inteligência emocional para saber como administrar os feedbacks negativos. 

Então, invista no desenvolvimento da inteligência emocional para entender que a crítica pode ser construtiva e é uma oportunidade para você melhorar os processos que não vão bem na sua organização.

Avalie o Contexto do Feedback

Não trabalhe com o feedback negativo unicamente de forma isolada. Compreenda o que motivou o cliente a deixar a sua opinião e tenha empatia para se colocar no lugar do outro. Então, aceite o retorno do consumidor considerando todo o contexto em que ele foi desenvolvido. 

Se for uma crítica construtiva, agradeça o retorno e procure melhorar os aspectos que o cliente reclamou (qualidade, entrega, atendimento, logística ou outros). Caso seja uma opinião sem fundamento (acredite, isso também acontece!), não absorva o que não faz sentido.

Não Publique (ou Responda) apenas Comentários Positivos

É claro que queremos mostrar para todas as pessoas que a nossa empresa é a melhor no ramo em que atua. Por isso, muitas marcas evidenciam e respondem apenas os comentários positivos, deixando os negativos de lado — inclusive, se a reclamação for feita pelo site, fica fácil de deletar o comentário.

Saiba que se isso for feito, o seu cliente pode denegrir ainda mais a imagem da sua marca. Dessa maneira, tenha cautela e responda a todos os comentários dos seus clientes com ponderação e empatia.

Afinal, um comentário negativo pode ser uma estratégia para você transformar aquele cliente insatisfeito (detrator) em um promotor dos seus negócios. Basta investir em ótimas estratégias de fidelização.

Resolva a Situação Negativa

Não há nada pior do que fazer uma reclamação para uma empresa e ela não dar a mínima para o nosso comentário, não é mesmo? 

Por exemplo, imagine que você comprou um perfume em um site com o prazo de entrega de 10 dias e a intenção era presentear um amigo no seu aniversário. No entanto, você recebeu o produto somente depois de 20 dias (sem que houvesse nenhuma interação da empresa). Nesse caso, o cliente tem toda a razão de reclamar, certo?

Portanto, se o cliente publicou um comentário negativo e ele tem razão, invista em estratégias para reverter a situação: assuma que a sua empresa errou, peça desculpas pelo transtorno e envie um brinde ou algo que faça a diferença naquela situação específica.

Invista na Comunicação Humanizada

Imagine que o seu cliente reclamou na página do Facebook da sua empresa e você respondeu com uma mensagem robotizada e automática, como “seu feedback foi recebido. Obrigado!”.

Certamente, o seu cliente vai ficar muito bravo. Por isso, invista sempre em uma comunicação humanizada, próxima ao leitor e com muito respeito. Use uma pitada de humor para tentar reverter a situação negativa (mas, não exagere!).

Não Deixe o Cliente Esperando

Se um cliente postou um comentário (tanto positivo ou negativo) da sua empresa, não deixe para interagir com ele depois de 30 dias! Claro, você não precisa responder no mesmo momento (até porque é preciso de tempo para avaliar o contexto do comentário).

O cliente sempre espera um retorno da empresa, por isso, tenha agilidade para conferir o todo e propor uma solução rápida para o problema. Por isso, estabeleça um prazo para o retorno, por exemplo, um dia. Assim, toda a sua equipe se empenha em responder no prazo correto e o seu cliente fica satisfeito por perceber que a opinião dele realmente importa.

Agora que você aprendeu como lidar com os feedbacks negativos dos seus clientes, que tal conhecer a binds.co? Somos uma empresa especialista em monitorar a satisfação dos seus consumidores. Conheça agora mesmo as nossas soluções!

Fonte das imagens: Unsplash, Pixabay