Como Funciona a Jornada de Compra e Quais são as suas Etapas?

Entender como funciona a jornada de compra é essencial para qualquer organização.

Afinal, compreender o caminho do cliente na sua empresa, em cada etapa, permite criar estratégias que convertam em vendas e, consequentemente, façam os seus indicadores comerciais subirem.

A jornada de compra  é um conceito do marketing que está sendo muito utilizado na atualidade.

Assim, é possível perceber o comportamento do consumidor e os pontos em que sua marca precisa se aperfeiçoar.

Afinal, atualmente, o cliente se encontra cada vez mais online e sua empresa precisa criar ações de engajamento constante. 

Quer aprender mais sobre o assunto? Então, confira o nosso post completo!

Como Definir a Jornada de Compra?

Ao contrário do que muitos pensam, a jornada de compra não é um conceito complicado!

Assim, nada mais é do que o caminho ou o trajeto que o consumidor realiza até efetivar a compra de um produto ou serviço. Além disso, também pode ser o momento que ele toma a decisão de recusar o produto. 

E, nesse aspecto, podemos comparar a jornada de compras com o funil de vendas, pois os processos são muito semelhantes.

Então, todas as pessoas passam pelas etapas da jornada de compra, mesmo sem perceber. 

Com isso, quando as empresas investem em estratégias de marketing para conduzir da melhor maneira o caminho do cliente, fica muito mais fácil converter essas ações em vendas.

Como Funciona a Jornada de Compra?

A jornada de compra deve servir como um guia para a sua empresa conquistar os resultados almejados. 

Assim, é um norte tanto para a equipe de marketing quanto para a de vendas.

Afinal, é a base para qualquer estratégia comercial e de marketing. Pois, ela estuda o comportamento do consumidor, entende quais são as suas necessidades e direciona todas as campanhas e ações estratégicas.

Portanto, ao entender a jornada de compra, você elabora todas as ações e campanhas para atingir os objetivos da sua organização.

Com a jornada de compra você transforma:

1. Visitantes em leads
2. Leads em clientes

Além disso, ao ter um processo bem-estruturado, fica mais fácil conquistar verdadeiros promotores para o seu negócio.

Afinal, você direciona as estratégias para que ele tenha uma experiência muito positiva com a sua marca.

Para isso, é preciso compreender quais são as etapas da jornada de compra e criar muitos conteúdos, campanhas e ações que façam com que o cliente percorra por ela de forma natural.

• Veja Também: Mapa da Jornada do Cliente – O que É e Como Fazer?

Quais são as Etapas da Jornada de Compra?

Como citamos anteriormente, o cliente passa por algumas etapas do funil de vendas até realizar a compra ou a recusa do seu produto ou serviço. Veja quais são elas:

Etapa 1: Aprendizado e Descoberta

Na primeira etapa da jornada de compra, o cliente ainda não sabe se tem um problema a ser resolvido ou se há a necessidade de um produto ou serviço. 

Por isso, chamamos de etapa de aprendizado e de descoberta.

Etapa 2: Reconhecimento do Problema

Na segunda etapa da jornada de compra, o cliente começa a perceber que existe um problema ou uma dor a ser resolvida. 

Sendo assim, chamamos de reconhecimento do problema. Aqui, ele inicia o processo de pesquisa para adquirir informações que possam ajudá-lo no processo.

Etapa 3: Consideração da Solução

Na etapa da consideração da solução, como o nome prevê, o cliente inicia o processo de aceitação de que precisa muito daquele produto ou serviço. 

Ou seja, ele percebeu que tem um problema e começa a considerar o que pode lhe atender para suprir a sua necessidade.

Etapa 4: Decisão de Compra

Na última etapa da jornada de compra, o consumidor decide, de fato, se vai adquirir o seu produto ou serviço. 

Afinal, ele já avaliou todas as considerações e está pronto para tomar a decisão correta, conferindo todas as possibilidades.

O Que É e Como Funciona o Funil de Vendas?

O funil de vendas, também conhecido como pipeline, funciona de forma semelhante à jornada de compra. 

Afinal, ele também representa todo o processo (caminho) que o cliente percorre desde que inicia o relacionamento com a sua empresa e se estende até o pós-vendas.

Da mesma maneira, as etapas do funil de vendas muito se assemelham às da jornada de compra.

Para entender mais sobre ele, vamos explicar quais são as suas fases, pois o funil de vendas contém três etapas: topo, meio e fundo.

Topo de Funil (ToFu)

O topo de funil, abreviado com a sigla ToFu (top of the funnel), é quando o cliente ainda não sabe que tem um problema que pode ser resolvido pela sua empresa.

Por isso, até então, ele não buscava por soluções que pudessem resolver as suas dores. 

Sendo assim, começa a pesquisar mais sobre um determinado assunto e você é responsável por direcioná-lo, mostrando que ele tem um problema.

A etapa de ToFu está relacionada com a primeira etapa da jornada de compra   — de aprendizagem e descoberta.

Meio de Funil (MoFu)

MoFu é a sigla de middle of the funnel, considerada a segunda etapa do funil de vendas.

Aqui, o lead reconhece que tem um problema. Porém, ele ainda não sabe como vai resolver essa dor.

Portanto, a missão da sua empresa é ajudá-lo a amadurecer a ideia e avançar para o fundo do funil.

A etapa MoFu está diretamente relacionada com duas fases da jornada de compra — o reconhecimento do problema e a consideração da solução.

Fundo de Funil (BoFu)

A última etapa do funil de vendas é o bottom of the funnel, onde o cliente está pronto para ser abordado pela equipe comercial da sua empresa.

Então, ele compara no mercado quais são as alternativas viáveis que resolvam o seu problema e investe na que mais lhe agradou.

A etapa BoFu está relacionada à última fase da jornada do cliente — a decisão de compra.

Qual a Importância da Jornada de Compra?

Ao compreender a jornada de compra, fica mais fácil entender que, se a sua empresa quer se destacar no seu ramo de atuação, precisa ir além das tradicionais estratégias de marketing.

Assim, analisando as características de cada cliente e se aprofundando em conhecer mais sobre o comportamento do consumidor, é possível criar ações inovadoras de engajamento, relacionamento, retenção, atração e fidelização. 

Portanto, nesse cenário, quanto mais você entender esse processo, mais fácil será atender o seu cliente com sucesso.

Além disso, o atendimento de qualidade dos seus vendedores é um dos fatores primordiais para que os consumidores retornem à sua empresa e se tornem promotores da sua marca.

• Veja Também: Lealdade do Cliente – O que É e Como Conquistar?

Qual o Conceito de Jornada Positiva de Compra?

Não basta apenas saber como funciona a jornada de compra. Pois, ela precisa ser realmente positiva.

Assim, a jornada positiva de compra acontece, como o nome sugere, quando a sua empresa tem um processo que realmente funciona.

Ou seja, quando o visitante do site, por exemplo, percorre toda a jornada e se torna um cliente.

Mas, mais do que isso, na jornada positiva, o cliente se torna um promotor da marca. Ou seja, ele gostou tanto da experiência que teve com a sua empresa que a indica aos seus amigos e familiares.

Afinal, convenhamos, não basta o cliente efetivar uma compra e nunca mais voltar a fazer negócios com a sua empresa, não é mesmo?

Por isso, é importante manter e cuidar desses relacionamentos (principalmente na etapa de pós-vendas), pois é uma forma de:

• Fortalecer e solidificar a sua marca
• Destacar-se da concorrência
• Aumentar o faturamento

Portanto, na hora de elaborar a jornada de compra do cliente, lembre-se de que é essencial pensar em promover uma ótima experiência.

Dessa forma, o cliente se sente especial e desenvolve o desejo de continuar fazendo negócios com a sua organização.

Como Criar uma Jornada de Compra?

Agora que você já sabe como funciona a jornada de compra, deve estar curioso para saber como criar uma para a sua empresa.

Por isso, vem com a gente e conheça algumas dicas para criar uma jornada incrível. Vamos lá?

Elabore as Personas do seu Negócio

O primeiro passo — e ele vem antes mesmo de estruturar as etapas da jornada de compra — é conhecer bem o seu público.

Então, estude os seus clientes e mapeie as personas do seu negócio. 

Personas são personagens semifictícios que representam o comprador ideal.

Assim, ao mapear as personas você identifica uma série de informações estratégicas que ajudam a elaborar as fases da jornada de compra da sua empresa, como:

• Quais canais de comunicação o cliente prefere
• Qual é a melhor linguagem
• Quais são as suas reais necessidades, dores e problemas
• Quais são as suas marcas preferidas
• Quais são as plataformas digitais que ele está presente e de que maneira se comporta nelas

Crie Conteúdos para cada uma das Etapas da Jornada de Compra

Elabore campanhas estratégicas apostando na diversidade de conteúdo para cada uma das fases da jornada de compra.

Afinal, os conteúdos precisam ser muito direcionados e estratégicos para fazer com que o cliente avance para a próxima etapa. Assim, possam adquirir os produtos ou serviços da sua empresa.

Os materiais podem ser diversos, como:

• Blogposts
• Social posts
• E-mails
• E-books
• Infográficos
• Webinars
• Podcasts

Além disso, para saber o que está certo e o que precisa ser aperfeiçoado nas campanhas, mensure os resultados e promova melhorias constantes.

Então, lembre-se, é importante acompanhar e monitorar o comportamento e a experiência do seu cliente para confirmar se ele está avançando pelas etapas da jornada de compra.

Caso contrário, faça testes e implemente melhorias nas suas campanhas.

• Veja Também: 4 Estratégias de Sucesso do Cliente que Você Já Faz e Pode Aprimorar

A Pesquisa de Satisfação na Jornada de Compras

Uma boa pesquisa é essencial para compreender todo o processo da jornada de compra do seu consumidor. 

Afinal, é necessário compreender as características específicas do seu público-alvo — e você só saberá se perguntar a ele!

Confira quais são as pesquisas que permitem aperfeiçoar cada etapa da jornada de compras e que ajudam a criar ações personalizadas para a sua empresa:

• Pesquisa de imagem de marca
• Pesquisa de hábitos de consumo
• Pesquisa de avaliação da concorrência
• Pesquisa de satisfação (como o NPS ou CSAT)

Assim, a jornada de compras é uma das estratégias de marketing que ajuda as empresas a conhecerem melhor o processo de compra do seu cliente. 

Afinal, ao identificar o seu comportamento, fica muito mais fácil conduzi-lo por todas as etapas da jornada de compra.

E, consequentemente, atingir o objetivo principal: a conversão em vendas. 

Portanto, contar com o apoio de pesquisas de mercado é fundamental para aperfeiçoar as estratégias e garantir a lucratividade da sua organização.

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Imagens: Pixabay e Depositphotos