Você já ouviu falar na técnica de desencorajar a deslealdade antes de encorajar a lealdade? É isso mesmo! A teoria foi criada por Matt Dixon — autor do best seller Effortless Experience — como uma alternativa para saber como fidelizar clientes.
O autor passou mais de dez anos estudando sobre a lealdade de clientes e avaliou o comportamento de mais de 100.000 pessoas. Como curiosidade, encontrou uma solução um pouco arbitrária do que costumamos ver por aí: primeiramente, é preciso desencorajar a deslealdade do seu cliente.
Se você ficou confuso, não se preocupe! Vamos aprender mais sobre o assunto para tirar as suas próprias conclusões sobre a teoria? Venha conosco!
Entenda os Motivos pelos quais Matt Dixon Fala sobre Trabalhar a Deslealdade para Atrair Clientes Fiéis
Matt observou que por mais que as empresas se esforcem e criem alternativas inovadoras para encantar o seu público isso não significa, necessariamente, que ela conquistará a maior lealdade.
A ideia surgiu porque diversas empresas investem tempo e dinheiro criando um planejamento estratégico focado unicamente em como atrair clientes, conquistar mais consumidores e engajá-los com a sua marca.
Dessa maneira, utilizam todos os seus esforços promovendo ações para encantá-los. Sendo assim, deixam de lado os detratores do negócio e não focam em solucionar os problemas ou dificuldades dos seus consumidores.
Portanto, é com essa linha de raciocínio que Dixon trabalha com a ideia de que não devemos pensar primeiramente em aumentar a satisfação do nosso cliente. Para o autor é preciso, antes de qualquer coisa, baixar a insatisfação do consumidor com o que ele considera que não está certo, ou seja, atenuar a deslealdade.
Identifique Quais são os Principais Motivadores de Deslealdade da sua Empresa
Antes de tudo, é necessário conferir quais são os principais motivos de deslealdade da sua empresa. Somente quando você compreende quais são os pontos negativos na visão do seu cliente, pode criar estratégias de como fidelizá-lo. Veja quais são os principais motivos de deslealdade, normalmente:
- repetição de informações: ter que explicar o problema para diversas pessoas e ninguém resolvê-lo;
- serviço robótico: quando a sua empresa não investe na humanização da marca e o cliente conversa apenas com um robô;
- políticas inadequadas: quando os processos da sua empresa são burocráticos demais;
- serviços ineficientes: quando você tem um canal de atendimento que não funciona.
Enfim, esses são apenas alguns exemplos que podem estar atraindo clientes desleais para o seu negócio. Nesse aspecto, é essencial compreender quais são as principais dificuldades dos seus consumidores para depois propor melhorias.
Também é importante ressaltar que é necessário fazer uma análise baseada em dados reais do seu negócio, como é o caso da aplicação de uma pesquisa de satisfação. Somente assim você tem a certeza do que o seu cliente pensa.
Veja quais são as Ideias de Matt para Melhorar as Experiências Ruins
Matt ainda dá algumas dicas para as empresas melhorarem os seus relacionamentos com clientes, diminuindo a deslealdade e tornando-os cada vez mais fiéis ao seu negócio. Vamos conferir algumas delas?
Tenha Bons Canais de Atendimento e Suporte ao Cliente
Sabemos que é importante estar nas mídias sociais e ter diversos canais de atendimento ao público para se fazer presente, certo? No entanto, quando o assunto é suporte é essencial ter cautela.
Afinal, se a sua empresa disponibiliza diversas possibilidades é preciso que tenha um atendimento eficaz em cada uma delas. Por exemplo, se a sua organização tem um Twitter e o cliente reclamou de algo por lá, é fundamental alguém entrar em contato com ele e o direcionar ao melhor canal de atendimento.
Afinal, se você deixar o cliente reclamando em todas as suas mídias sociais pode prejudicar a imagem da sua empresa e ainda conquistar mais detratores para o seu negócio.
Antecipe os Problemas dos seus Clientes
Não espere o cliente ligar dez vezes para a sua empresa para que o time resolva o seu problema. Essa é uma situação que causa muita frustração!
Quando os clientes entram em contato com o seu vendedor depois que compraram um produto ou serviço, normalmente, é porque a solução falhou ou está enfrentando dificuldades.
Por isso, é essencial estar sempre à frente do cliente e, logo na primeira vez que ele ligar, resolver o seu problema. Isso pode significar enviar outro produto, um brinde extra, um presente especial ou outro agrado como desculpas pelo inconveniente.
E aí? O que você achou dos ensinamentos de Matt Dixon sobre como fidelizar clientes? Conte para nós deixando um comentário no espaço reservado no fim desta página!
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