A pesquisa de satisfação é uma excelente ferramenta para você descobrir o que o seu público espera dos seus produtos e serviços, além de avaliar qual é o grau de contentamento com a sua empresa.

Assim, quando há respostas negativas, você pode investir em ações de melhoria para atender as necessidades dos seus clientes ou funcionários. Por isso, é essencial saber quais são as informações necessárias para elaborar um questionário assertivo.

Vamos aprender quais pontos importantes devem ser observados para elaborar uma pesquisa de satisfação e ter bons insights para o seu negócio? Confira!

Faça uma Análise do seu Negócio

Analise o planejamento estratégico do seu negócio para encontrar quais são os pontos fortes e os fracos. Além disso, verifique na internet o que os clientes falam sobre seus produtos.

Nesse cenário, é muito importante envolver o público interno durante o processo de análise, principalmente os gestores e líderes do setor comercial: como eles estão em contato diário com o consumidor final, é mais fácil para ter uma ideia sobre o que eles pensam.

Analisar a realidade da sua empresa é essencial para que a pesquisa de satisfação tenha objetivos claros. Afinal, ninguém gosta de responder perguntas complicadas nesse tipo de questionário, concorda?

Por isso, vá direto ao ponto! Elabore perguntas para sua pesquisa de satisfação que garantam análises significativas para o seu planejamento.

Aposte em Questões Fechadas e Objetivas 

É muito comum ter dúvidas sobre como fazer uma pesquisa de satisfação. Por isso, separamos algumas dicas que podem te ajudar. 

Nesse tipo de pesquisa, as questões fechadas são aquelas que têm respostas mais simples, tais como:

  • bom, regular e ruim;
  • sim, talvez e não;
  • numeração em escala (para atribuir notas).

Essas perguntas são importantes pois facilitam o interesse das pessoas em responder a pesquisa, uma vez que elas entendem que o questionário é rápido. Além disso, fica muito mais fácil tabular e fazer a mensuração dos resultados.

Já imaginou ter 10 questões abertas no seu questionário e analisar 100 respostas? Certamente levaria um tempão, não é mesmo?

mulher fazendo pesquisa de satisfação

Confira Algumas Dicas para Fazer a Pesquisa Perfeita

Para aprender como fazer uma pesquisa de satisfação certeira e saber o que se deve perguntar, tenha em mente que, em primeiro lugar, as perguntas precisam ser elaboradas de acordo com o objetivo que você quer atingir

Veja alguns exemplos:

  • identificar o que os clientes pensam sobre o seu produto;
  • verificar a necessidade de uma atualização;
  • conferir se o seu novo produto atenderá às necessidades dos seus clientes;
  • ter ideias novas para o lançamento de novos serviços;
  • identificar os problemas encontrados no uso do seu produto;
  • medir o nível de fidelidade do cliente.

Depois de definir o objetivo do questionário, é hora de criar perguntas voltadas a atingir o propósito da pesquisa de satisfação. 

Vá Direto Ao Ponto

Não enrole! Invista em questões simples, claras, objetivas, de fácil interpretação e com respostas curtas e eficientes. 

Isso não significa que você não deve utilizar perguntas abertas no seu questionário, apenas recomendamos que sejam poucas e que fiquem para o final da pesquisa.

Avalie os Pontos Principais do seu Negócio

É essencial investir em questões sobre o atendimento da sua empresa, sobre a qualidade do produto e sobre qual foi a experiência do cliente. 

Esses três pontos são essenciais para elaborar boas perguntas para pesquisa de satisfação e avaliar se o seu negócio está no caminho certo.

Personalize os Detalhes e as Perguntas para a Pesquisa de Satisfação

Você pode até se inspirar em questionários prontos que você encontra na internet. 

Contudo, é essencial que a sua pesquisa de satisfação seja personalizada para atingir os seus objetivos e, é claro, que tenha a cara da sua empresa.

Peça Feedbacks

É fundamental solicitar feedbacks para os seus clientes. Com eles, você entende melhor quais são os pontos fortes da sua empresa e o que precisa ser aperfeiçoado.

Feedback é essencial para sucesso da pesquisa de satisfação.

A pesquisa de satisfação é uma ótima estratégia para avaliar o pensamento do seu público. É essencial conhecer a realidade do seu negócio para fazer as perguntas certas para as pessoas certas e – muito importante – no momento certo.

Por isso, para que o seu questionário seja assertivo e forneça insights de melhoria, seja o mais objetivo possível nas perguntas e sempre avalie: atendimento, produto e qual é a experiência do cliente.

Quais São os Melhores Canais para Enviar a Pesquisa de Satisfação?

Para conseguir coletar o máximo de respostas com a sua pesquisa de satisfação, é importante apostar em diferentes canais para o envio. O e-mail costuma ser a ferramenta mais utilizada, mas não precisa ser a única.

Confira outros canais em que você pode apostar:

SMS

O SMS é uma ótima alternativa para o envio da sua pesquisa. Ele permite capturar a opinião do seu cliente pelo celular, promovendo uma interação fácil e rápida. Além disso, ele promove uma alta taxa de resposta e permite a leitura e o entendimento rápido — a média de tempo que uma pessoa leva para ler e responder um SMS é de 3 minutos.

Widget Aplicado no Site ou Aplicativo

Quando uma pessoa entra no site da sua empresa buscando as melhores soluções, ela também pode aproveitar o momento para deixar a sua opinião sobre como foi a experiência. 

Nesse sentido, é uma boa ideia utilizar os questionários da sua pesquisa de satisfação como widget aplicado no site ou no aplicativo da sua empresa.

Totens e Tablets no Ponto de Venda

Se a sua empresa quer saber a opinião do público no ponto de venda — principalmente em lojas, ou se costuma participar de eventos ou encontros de negócio — pode apostar nas pesquisas de satisfação por meio de totens e tablets

Isso permite que você consiga coletar uma opinião muito mais “fresca”, enquanto o consumidor está vivenciando a experiência com a sua organização.

Conheça os Principais Modelos de Pesquisa de Satisfação

Agora que você aprendeu quais são as informações essenciais para elaborar uma pesquisa de satisfação, deve estar se questionando: existe algum formato mais rápido e prático de aplicar pesquisas? 

A resposta é: SIM. Existem diversas metodologias prontas e ótimas para avaliar a lealdade do seu cliente e mensurar a satisfação do seu público. 

Preencha o formulário abaixo para receber os principais modelos de pesquisa em seu e-mail!

[Modelos de Pesquisa de Satisfação] 

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Quer conhecer mais sobre os métodos de pesquisa? Continue conosco!

Net Promoter Score – NPS

O Net Promoter Score – NPS® é uma metodologia de pesquisa de satisfação muito rápida, simples e eficaz. Com uma única pergunta, você consegue avaliar a satisfação do seu cliente.

A técnica se baseia em questionar: em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?

A ideia é que nenhuma pessoa indicaria um produto ou serviço ruim para alguém querido, concorda? Sendo assim, você classifica os seus clientes em promotores (satisfeitos), neutros (indiferentes) ou detratores (insatisfeitos), de acordo com as respostas.

Feito isso, basta calcular o NPS para conferir em qual zona a sua empresa está localizada: de excelência, qualidade, aperfeiçoamento ou crítica. 

Assim, você cria um planejamento estratégico voltado a solucionar os principais problemas apontados pelos seus clientes e fortalece os pontos que eles citaram como fortes.

Customer Satisfaction Score – CSAT

O Customer Satisfaction Score – CSAT é responsável por avaliar a satisfação do seu cliente em curto prazo, com relação a processos específicos da empresa, como o atendimento, a logística e outros. 

Este método consiste em uma pesquisa de satisfação rápida que deve ser enviada logo após a interação do cliente com a sua marca, logo após o atendimento por exemplo, caso seja o processo que está sendo avaliado.

Você envia a seguinte pergunta: como você avalia a sua satisfação com o atendimento oferecido pela nossa empresa?

As respostas devem ser fornecidas a partir de uma escala, como por exemplo:

  • escala de 0 a 100;
  • escala de 1 a 5;
  • emojis representando emoções como: muito insatisfeito, insatisfeito, indiferente, satisfeito e muito satisfeito.

Customer Effort Score – CES

A métrica Customer Effort Score – CES é muito interessante para conferir quanto esforço o seu cliente precisa realizar para ter a sua demanda resolvida pela empresa. Com a CES você também pode monitorar processos específicos da empresa, como o esforço para cancelar um pedido, realizar a troca de um produto e mais.

A pergunta seria assim: “quanto esforço você teve para trocar o seu produto? sendo 1 pouco esforço e 5 muito esforço.”

A ideia é que você consiga mensurar qual é o nível de dificuldade que o cliente tem com a sua organização, seja para finalizar uma compra, encontrar informações que precisa no site, conhecer as especificidades do produto ou serviço oferecido, dentre outros aspectos. 

Escala Likert

O método da Escala Likert permite que você avalie diversos pontos da sua empresa, de acordo com os seus objetivos. Para isso, você insere uma afirmação e confere o grau de concordância do entrevistado. Por exemplo: “eu estou satisfeito com a qualidade do novo produto da empresa x”. 

A escala de respostas é de 5 pontos, pois você precisa disponibilizar cinco respostas:

  • discordo totalmente;
  • discordo;
  • não concordo nem discordo;
  • de acordo;
  • totalmente de acordo.

Dessa forma, você consegue avaliar pontos importantes e que merecem a sua atenção no planejamento estratégico da sua empresa. 

Ferramenta para Aplicar Pesquisa de Satisfação

Para desenvolver uma pesquisa de satisfação incrível, recomendamos que você invista em uma plataforma especializada.

Atualmente, existem diversos serviços digitais que permitem criar os questionários — utilizar alguns modelos prontos, se você desejar — e enviar aos seus clientes de maneira automática, rápida e muito eficaz. A binds.co é uma delas.

Conheça a binds.co

A binds.co é uma plataforma completa que ajuda as empresas a monitorarem a experiência dos seus clientes e promover a satisfação dos consumidores.

Através de diversas funcionalidades, a binds.co auxilia o empreendedor a entender melhor o comportamento do público em cada etapa da jornada de compra. 

Confira alguns benefícios:

  • possibilidade de usar a plataforma (com todos os recursos) de forma gratuita para os 20 primeiros envios;
  • acompanhar a lealdade dos clientes em tempo real;
  • integrar a plataforma outros sistemas da sua empresa;
  • configurar alertas;
  • acompanhar os indicadores de desempenho de maneira visual, através de gráficos e dashboards;
  • personalizar os questionários;
  • enviar a pesquisa através de diferentes canais;
  • interagir com os clientes utilizando a ferramenta “close the loop”;
  • corrigir os problemas da sua empresa com rapidez;
  • criar uma experiência do cliente incrível, por meio de um questionário responsivo;
  • exportar relatórios e informações valiosas;
  • analisar feedbacks de texto e o sentimento dos clientes com IA. 

Seja qual for o método de pesquisa de satisfação escolhido por você, a binds.co disponibiliza diversos modelos de questionário prontos para você enviar aos seus clientes. Faça um teste gratuito na nossa plataforma agora mesmo!

Imagens: Pixabay, Freepik. 

Author

Co-fundador e CPO da Binds.co, solução completa para pesquisas de Satisfação do Cliente.

14 Comments

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  10. Olá Allex Santos, muito bom este artigo! A experiência do cliente hoje deve ser prioridade para os bons gestores. Independente do método da pesquisa de satisfação (que seja o mais adequado ao objetivo e ramo do cliente), é importante também uma análise que cruze os fatores decisivos, encontrando gaps ou oportunidades de melhoria e ressaltando o que há de melhor na empresa!
    Um abraço e sucesso!

    • Thais Villani Reply

      Olá Karen! Concordamos com todos os pontos. De nada adianta aplicar pesquisas, se não for feita uma análise precisa a fim de identificar pontos críticos e definir novas estratégias. Muito sucesso!

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