Como Fazer uma Pesquisa de Satisfação: (Guia Completo) para Aplicar na sua Empresa

Você sabe como fazer uma pesquisa de satisfação incrível para aplicar na sua empresa?

A pesquisa de satisfação do cliente é uma excelente ferramenta para você descobrir o que o seu público espera dos seus produtos e serviços.

Além disso, te permite avaliar qual é o grau de contentamento e lealdade que o cliente tem com a sua empresa.

Dessa maneira, você pode usar esses preciosos dados para elaborar um planejamento estratégico incrível e focado no bom atendimento ao cliente . 

Então, vamos entender melhor o que é pesquisa de satisfação e conferir como aplicá-la na sua empresa? 

Confira!

O Que é Pesquisa De Satisfação?

A pesquisa é um questionário personalizado que você envia ao seu cliente para coletar o seu feedback.

De acordo com Margarida Maria Krohling Kunsch, uma das principais pesquisadoras de estudos de comunicação organizacional no Brasil, a pesquisa é essencial porque permite

“(..) conhecer a opinião dos públicos; construir diagnósticos da área ou setor de comunicação organizacional/institucional; conhecer em profundidade a organização, sua comunicação e seus públicos para elaboração de planos, projetos e programas especiais de comunicação; fazer análise ambiental interna e externa, verificando quais as implicações que possam afetar os relacionamentos”.

Portanto, investir em uma pesquisa de satisfação é fundamental para identificar quais são os pontos fortes e tudo aquilo que precisa ser melhorado para que a sua empresa conquiste os melhores resultados.

Além disso, vale ressaltar que existem diversos tipos de pesquisa de satisfação e você pode utilizar mais do que um questionário de forma simultânea.

Para isso, basta definir os objetivos do seu negócio e contar com a ajuda da tecnologia para automatizar a coleta e a mensuração dos resultados.

Como Abordar um Cliente para Pesquisa de Satisfação?

A pesquisa de satisfação é uma ótima estratégia para avaliar o pensamento do seu público. Para isso, é essencial conhecer a realidade do seu negócio para fazer as perguntas certas para as pessoas certas e — muito importante — no momento certo.

Então, conhecer bem o seu cliente é fundamental para ter mais assertividade na pesquisa. Afinal, quando você conhece o público, consegue identificar:

• Qual é o melhor formato de pesquisa a ser aplicada
• Qual é o melhor horário para o envio da pesquisa
• Quais são os melhores canais de comunicação
• Qual é a melhor linguagem a ser utilizada

Assim, é importante analisar as vantagens e a realidade do seu cliente para encontrar informações que ajudam a elevar as taxas de resposta.

Então, conheça agora algumas dicas essenciais de como fazer uma pesquisa de satisfação. Vamos lá?

• Veja Também: Quando Aplicar uma Pesquisa de Satisfação do Cliente?

Como Fazer uma Pesquisa de Satisfação?

Se você está querendo saber como fazer uma pesquisa de satisfação realmente boa, saiba que existem alguns critérios a serem observados.

Vem com a gente e confira algumas dicas.

1. Defina os Objetivos da sua Pesquisa de Satisfação

Para aprender como fazer uma pesquisa de satisfação e saber o que se deve perguntar, tenha em mente que as perguntas devem ser elaboradas de acordo com o objetivo que você quer atingir. 

Veja alguns exemplos:

• Identificar o que os clientes pensam sobre o seu produto
• Verificar a necessidade de uma atualização
• Conferir se o seu novo produto atenderá às necessidades dos seus clientes
• Ter ideias novas para o lançamento de novos serviços
• Identificar os problemas encontrados no uso do seu produto
• Medir o nível de fidelidade do cliente

2. Faça uma Análise do seu Negócio

Analise o planejamento estratégico do seu negócio para encontrar quais são os pontos fortes e os fracos. Além disso, levante na internet o que os clientes falam sobre seus produtos e serviços .

Nesse cenário, é muito importante envolver o público interno durante o processo de análise – principalmente os gestores e líderes do setor comercial.

Afinal , como eles estão em contato diário com o consumidor final, é mais fácil ter uma ideia sobre o que eles pensam.

3. Aposte em Questões Fechadas e Objetivas 

É muito comum ter dúvidas sobre como fazer uma pesquisa de satisfação. Por isso, separamos algumas dicas que podem te ajudar. 

As questões fechadas são aquelas que têm respostas mais simples, tais como:

• Bom, regular e ruim
• Sim, talvez e não
• Numeração em escala (para atribuir notas)

Essas perguntas são importantes, pois facilitam o interesse das pessoas em responder a pesquisa, uma vez que elas entendem que o questionário é rápido. 

Além disso, fica muito mais fácil tabular e fazer a mensuração dos resultados.

Já imaginou ter 10 questões abertas no seu questionário e analisar 100 respostas? Certamente levaria um tempão, não é mesmo?

Veja Também: Quais são as Melhores Perguntas para Pesquisa de Satisfação do Cliente?

4. Vá Direto ao Ponto

Não enrole! Invista em questões simples, claras, objetivas, de fácil interpretação e com respostas curtas e eficientes. 

Isso não significa que você não deve utilizar perguntas abertas no seu questionário, apenas recomendamos que sejam poucas e que fiquem para o final da pesquisa.

Afinal, você precisa ter em mente de que o cliente não quer perder tempo respondendo a uma pesquisa de satisfação. Por isso, se o questionário for muito longo, certamente ele vai abandoná-lo antes da conclusão.

Portanto, investir em questionários prontos, rápidos, simples e personalizados é a melhor escolha.

5. Avalie os Pontos Principais do seu Negócio

É essencial investir em questões sobre:

• Atendimento da Empresa: essencial para compreender se o time comercial, de marketing ou marketing digital e suporte está prestando um atendimento realmente eficaz, que atende às necessidades do consumidor e, mais do que isso, que resolve as suas dores e problemas com facilidade.
• Qualidade do Produto ou Serviço: entender se o seu produto ou serviço está resolvendo os problemas do consumidor é fundamental para identificar se há algo a ser melhorado.
• Experiência do Cliente: avaliar como foi a experiência do cliente em todas as etapas da jornada de compra é uma ideia interessante para compreender quais são os pontos que precisam de uma atenção da sua empresa.

Portanto, esses três pontos são essenciais para elaborar boas perguntas para pesquisa de satisfação do cliente e avaliar se o seu negócio está no caminho certo.

6. Personalize os Detalhes e as Perguntas para a Pesquisa de Satisfação

Você pode se inspirar em questionários prontos que você encontra na internet. Afinal, atualmente, existem muitos modelos prontos e realmente efetivos que você pode apostar.

Assim, investir em modelos de questionário de pesquisa de satisfação é uma ideia interessante, pois você não perde tempo elaborando uma pesquisa do zero. 

Além disso, há uma comprovação de que se trata de um modelo que traz resultados satisfatórios – veremos mais sobre eles na sequência.

Contudo, é essencial que a sua pesquisa de satisfação seja personalizada para atingir os seus objetivos e, é claro, que tenha a cara da sua empresa.

• Veja Também: Como Criar uma Pesquisa Online Personalizada!

7. Peça Feedbacks

É fundamental solicitar feedbacks para os seus clientes. Com eles, você entende melhor quais são os pontos fortes da sua empresa e o que precisa ser aperfeiçoado.

Portanto, mesmo que você invista em um questionário de pesquisa pronto, vale a pena deixar uma caixinha de sugestões para que o cliente possa relatar como foi a sua experiência.

Isso ajuda a compreender melhor onde a empresa pode melhorar. Além disso, os feedbacks podem servir como ótimos aliados do marketing – caso o cliente aprove a publicação do seu comentário, é claro.

Quais são os Melhores Canais para Enviar uma Pesquisa de Satisfação?

Para conseguir coletar o máximo de respostas com sua pesquisa de satisfação, é importante apostar em diferentes canais para o envio . 

Conheça os melhores canais para enviar sua pesquisa de satisfação.

E-mail

O e-mail é o canal mais comum para o envio da pesquisa de satisfação. Afinal, dificilmente encontramos uma pessoa que não abra a sua caixa de entrada pelo menos uma vez ao dia, correto?

Portanto, será um ótimo aliado para conquistar boas taxas de resposta, visto que o cliente pode responder na hora que preferir.

Vale ressaltar que o e-mail costuma ser a ferramenta mais utilizada, mas não precisa ser a única!

Por isso, conheça outros canais para o envio da sua pesquisa de satisfação.

SMS

O SMS é uma ótima alternativa para o envio da sua pesquisa. Ele permite capturar uma opinião do seu cliente pelo celular, promovendo uma interação fácil e rápida.

Além disso, ele promove uma alta taxa de resposta e permite a leitura e o entendimento rápido – a média de tempo que uma pessoa leva para ler e responder um SMS é de 3 minutos.

Widget Aplicado no Site ou Aplicativo

Quando uma pessoa entra no site da sua empresa buscando as melhores soluções, ela também pode aproveitar o momento para deixar a sua opinião sobre como foi a experiência. 

Nesse sentido, é uma boa ideia usar os questionários da sua pesquisa de satisfação como widget incluído ao site ou no aplicativo da sua empresa.

Totens e Tablets no Ponto de Venda

Se a sua empresa quer saber a opinião do público no ponto de venda – principalmente nas lojas, ou se costuma participar de eventos ou encontros de negócio – pode apostar nas pesquisas de satisfação por meio de totens e tablets . 

Isso permite que você consiga coletar uma opinião muito mais “fresca”, enquanto o consumidor está vivenciando a experiência com a sua organização.

Como Fazer uma Pesquisa de Satisfação: Conheça os Principais Modelos de Questionário!

Agora que você aprendeu quais são as informações essenciais para elaborar uma pesquisa de satisfação, deve estar se questionando: existe algum formato mais rápido e prático de aplicar pesquisas? 

A resposta é: SIM. Existem diversas metodologias prontas e ótimas para avaliar a lealdade do seu cliente e mensurar a satisfação do seu público. 

Preencha o formulário abaixo para receber os principais modelos de pesquisa em seu e-mail!

[Modelos de Pesquisa de Satisfação] 

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Quer conhecer mais sobre os métodos de pesquisa? Continue conosco!

Net Promoter Score – NPS

O Net Promoter Score – NPS® é uma metodologia de pesquisa de satisfação muito rápida, simples e eficaz. Assim, com uma única pergunta, você consegue avaliar a satisfação do seu cliente.

A técnica se baseia em questionar: 

em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?

A ideia é que nenhuma pessoa indicaria um produto ou serviço ruim para alguém querido, concorda? Sendo assim, você classifica os seus clientes em:

• Promotores (apresentar)
• Neutros (indiferentes)
• Detratores (insatisfeitos)

Feito isso, basta calcular o NPS para conferir em qual zona a sua empresa está localizada: de excelência, aperfeiçoamento ou crítica. 

Assim, você cria um planejamento estratégico voltado para a solução dos principais problemas apontados pelos seus clientes e fortalece os pontos que eles citaram como fortes.

Customer Satisfaction Score – CSAT

O Customer Satisfaction Score – CSAT é responsável por avaliar a satisfação do seu cliente em curto prazo, com relação a processos específicos da empresa, como o atendimento, a logística e outros. 

Este método consiste em uma pesquisa de satisfação rápida que deve ser enviada logo após a interação do cliente com a sua marca. Por exemplo, logo após o atendimento, caso seja o processo que está sendo avaliado.

Você envia a seguinte pergunta: 

como você avalia a sua satisfação com o atendimento oferecido pela nossa empresa?

As respostas devem ser fornecidas a partir de uma escala, como:

• Escala de 0 a 100
• Escala de 1 a 5
• Emojis representando emoções como: muito insatisfeito, insatisfeito, indiferente, satisfeito e muito satisfeito

>> Veja Também: Escala CSAT – Como Melhorar a Satisfação do Cliente na Jornada de Compra

Customer Effort Score – CES

A métrica Customer Effort Score – CES é muito interessante para conferir quanto esforço o seu cliente precisa realizar para ter a sua demanda resolvida pela empresa. 

Com o CES você também pode monitorar processos específicos da empresa, como o esforço para cancelar um pedido ou realizar a troca de um produto.

A pergunta seria assim: 

“quanto esforço você teve para trocar o seu produto? sendo 1 pouco esforço e 5 muito esforço.”

A ideia é que você consiga mensurar qual é o nível de dificuldade que o cliente tem com a sua organização, seja para finalizar uma compra, encontrar informações que precisa no site, conhecer as especificidades do produto ou serviço oferecido, dentre outros aspectos.

Escala Likert

O método da Escala Likert permite que você avalie diversos pontos da sua empresa, de acordo com os seus objetivos. 

Para isso, você insere uma afirmação e confere o grau de concordância do entrevistado. 

Por exemplo: “ eu estou satisfeito com a qualidade do novo produto da empresa x”. 

A escala de respostas é de 5 pontos, pois você precisa disponibilizar cinco respostas:

• Discordo totalmente
• Discordo
• Não concordo nem discordo
• De acordo
• Totalmente de acordo.

Dessa forma, você consegue avaliar pontos importantes e que merecem a sua atenção no planejamento estratégico da sua empresa. 

Ferramenta para aplicar a Pesquisa de Satisfação do Cliente

Para desenvolver uma pesquisa de satisfação incrível, recomendamos que você invista em uma plataforma especializada.

A binds.co oferece serviços digitais que permite criar os questionários – utilizar alguns modelos prontos, se você desejar – e enviar aos seus clientes de maneira automática, rápida e muito eficaz. 

Conheça a binds.co

A binds.co é uma plataforma completa que ajuda as empresas a monitorarem a experiência dos seus clientes e promover a satisfação dos consumidores.

Através de diversas funcionalidades, a binds.co auxilia o empreendedor a entender melhor o comportamento do público em cada etapa da jornada de compra. 

Confira alguns benefícios:

• Possibilidade de usar a plataforma (com todos os recursos) de forma gratuita para os 20 primeiros envios
• Acompanhar a lealdade dos clientes em tempo real
• Integrar a plataforma outros sistemas da sua empresa
• Configurar alertas
• Acompanhar os indicadores de desempenho de maneira visual, através de gráficos e dashboards
• Personalizar os questionários
• Enviar a pesquisa através de diferentes canais
• Interagir com os clientes utilizando a ferramenta “close the loop”
• Corrigir os problemas da sua empresa com rapidez
• Criar uma experiência do cliente incrível, por meio de um questionário responsivo
• Exportar relatórios e informações valiosas
• Analisar feedbacks de texto e o sentimento dos clientes com IA

Seja qual for o método de pesquisa de satisfação escolhido por você, a binds.co disponibiliza diversos modelos de questionário prontos para você enviar aos seus clientes.

Imagens: Depositphotos, Freepik.