O Net Promoter Score (NPS)® é uma metodologia de pesquisa de satisfação que avalia o grau de lealdade dos seus clientes. Ele é aplicado por diversas empresas que buscam aperfeiçoar o seu planejamento estratégico, criando ações de melhoria constante voltadas a atender às principais necessidades e desejos do seu consumidor.
Entretanto, é preciso ter alguns cuidados na hora de interpretar os resultados e definir a meta de NPS®. Afinal, esta metodologia só trará resultados satisfatórios para a sua organização se você estabelecer os objetivos específicos e claros.
Neste artigo, você vai conferir a importância da meta de NPS® e aprender como defini-la. Continue lendo!
Entenda A Importância de Conhecer as Zonas de NPS®
Primeiramente, é necessário conhecer quais são as zonas para o cálculo do NPS®. Elas são:
- Zona de Excelência: NPS® entre 75 e 100;
- Zona de Qualidade: NPS® entre 50 e 74;
- Zona de Aperfeiçoamento: NPS® entre 0 e 49; e
- Zona Crítica: NPS® entre -100 e -1.
Apenas analisando esses dados, você pode perceber que, se a sua empresa conquistar um NPS® de 23, por exemplo, você estaria na zona de aperfeiçoamento — aquela em que é necessário criar um bom plano de ação para alcançar a zona de qualidade e, posteriormente, a de excelência.
No entanto, essa situação aparentemente negativa pode ser avaliada de outra maneira. Acompanhe!
Metas SMART e Como Elas Podem Ajudar no NPS® da sua Empresa
As metas SMART (sigla do inglês Specific, Measurable, Attainable, Relevant e Time-Based) consistem em um método baseado em cinco pontos principais. Essas metas precisam ser:
- Específicas: pois quanto mais específica for a sua meta, maiores são as probabilidades de conquistar os resultados que você espera. Por isso, trabalhe com objetivos que não sejam muito abrangentes.
- Mensuráveis: não há como definir uma meta se ela não pode ser medida, certo? Portanto, você precisa seccionar suas metas em elementos mensuráveis.
- Atingíveis: sua meta só trará sucesso se ela for atingível. Caso contrário, você não alcançará o resultado almejado.
- Relevantes: a relevância permite que a meta produza ótimos resultados para o seu negócio.
- Temporais: é preciso que as suas metas tenham um prazo realista estabelecido. Se necessário, você pode trabalhar com a flexibilização desses prazos, mas sempre com atenção e cautela.
Adotar o sistema de metas SMART ajuda a manter a equipe motivada e longe de frustrações. Trabalhar com conceitos específicos, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporais, facilita a definição de objetivos que seu time conseguirá alcançar.
Veja Por Que Apostar nas Metas SMART
Agora, vamos considerar um exemplo prático: imagine que o time comercial da sua empresa fatura, em média, 30 mil reais por mês. Se você definir uma meta de 150 mil reais sem nenhum planejamento estratégico, certamente a equipe não se esforçará para alcançá-la, correto?
Afinal, não há como faturar 120 mil reais a mais sem uma ação específica para alcançar esse objetivo, certo? Isso vai desmotivar seus colaboradores e as metas acabarão perdendo sua finalidade.
Por isso, associar a técnica de metas SMART ao NPS® garante a eficiência na hora de aprimorar o seu relacionamento com o consumidor.
Dicas Importantes para Definir a Meta de NPS® da sua Empresa
Conheça a Referência do seu Segmento
Por mais que todas as empresas (de todos os nichos e portes) queiram alcançar a zona de excelência, é preciso conferir, em primeiro lugar, qual é o NPS® de referência do seu setor.
Afinal, cada área de atuação possui especificidades únicas. Portanto, ao conhecer a referência do seu segmento você passa a entender quais são os valores que devem ser considerados.
Suponha, por exemplo, que você é o administrador de uma empresa de energia solar e o seu NPS® ficou em 55 (zona de qualidade). A partir disso, você imediatamente começa a buscar estratégias para alcançar, em curto prazo, a zona de excelência.
Entretanto, o NPS® máximo do seu setor é 40. Isso demonstra que ao estabelecer uma meta de NPS® de 100 para esse caso você pode colocar a métrica em descrédito, já que não representa um valor atingível.
Defina Metas Atingíveis
Como citamos anteriormente, é essencial determinar metas atingíveis a curto, médio e longo prazo. Para que fique mais claro, veja esse exemplo de como definir a meta NPS® utilizando a metodologia SMART:
Em um determinado mês, sua empresa alcançou o resultado NPS® 40, ficando na zona de aperfeiçoamento. Para determinar metas atingíveis a curto, médio e longo prazo, o ideal seria trabalhar com os seguintes valores:
- 3 meses (curto prazo): NPS® de 50 — 10 pontos a mais do que no primeiro mês;
- 6 meses (médio prazo): NPS® de 60 — 20 pontos a mais;
- 12 meses (longo prazo): NPS® de 75 — 35 pontos a mais em relação ao primeiro mês.
Para ter uma visão mais aprofundada sobre quais são as metas que mais merecem a sua atenção, é importante separá-las por setor. Por isso, repita esse processo com cada departamento da sua empresa.
O que você achou de associar a metodologia SMART às metas de NPS? Comece a estruturar sua pesquisa NPS® agora.
