Definir a meta de NPS é importante para avançar e criar ações de melhoria constantes voltadas a atender às principais necessidades e desejos do seu consumidor.
Afinal, o Net Promoter Score (NPS)® é uma metodologia de pesquisa de satisfação que avalia o grau de lealdade dos seus clientes e é aplicado por diversas empresas que buscam aperfeiçoar o seu planejamento estratégico.
Entretanto, é preciso ter alguns cuidados na hora de interpretar os resultados e definir o NPS meta. Afinal, esta metodologia só trará resultados satisfatórios para a sua organização se você estabelecer os objetivos específicos e claros.
Neste artigo, você vai conferir a importância da meta de NPS® e aprender como defini-la.
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Qual a Meta de NPS?
A meta de NPS é alcançar níveis de excelência. Ou seja, conquistar, cada vez mais, promotores para a sua marca.
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mensura a lealdade do seu cliente e foi criado nos Estados Unidos, em 2003, pelo estrategista de negócios e palestrante, Fred Reichheld.
Assim, a metodologia se baseia em enviar ao cliente a “pergunta definitiva”:
em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?
Como respostas, você classifica os seus clientes em:
- Promotores: os clientes que responderam com notas 9 e 10 e estão satisfeitos com a sua empresa
- Neutros: os que responderam com notas 7 e 8 e pensam que a sua empresa é indiferente
- Detratores: os que responderam com notas de 0 a 6 e estão completamente insatisfeitos com a sua empresa
Portanto, os clientes promotores são aqueles que defendem a sua marca e, independentemente do preço ou das variações mercadológicas, sempre apostam na sua empresa.
Como Fazer Projeção de NPS Meta?
Planejar a evolução da sua empresa por meio da metodologia NPS é importante para ver o seu negócio crescer e se destacar da concorrência.
Então, o primeiro passo para fazer a projeção de NPS é, de fato, aplicar pela primeira vez a métrica. Isso é o principal ponto de partida, pois é ela quem vai direcionar tanto as próximas ações quanto as próximas metas.
Por exemplo, vamos imaginar que você conquistou 49% de NPS. Nesse caso, a sua empresa está na zona de aperfeiçoamento (veremos mais sobre as zonas no próximo tópico).
Assim, é importante ver com calma o feedback dos clientes para compreender os principais motivos pelos quais eles atribuíram essa nota.
Na sequência, implemente ações de melhoria constante, justamente para resolver esses problemas apontados na pesquisa.
Então, se os problemas apontados pelos clientes forem bem fáceis de resolver, a projeção do NPS para a próxima pesquisa pode ser: aumentar 100% da satisfação do público para alcançar a zona de excelência.
Por isso, após 3 meses de ter implementado as melhorias, aplique novamente a pesquisa NPS, tendo o objetivo de alcançar a zona de excelência.
Mas, caso isso não tenha acontecido, analise novamente o feedback, implemente um novo plano de ação e vá acompanhando, até conquistar o resultado almejado.
Quais são as Zonas de NPS?
Conheça quais são as zonas para o cálculo do NPS®.
- Zona de Excelência: NPS® entre 75 e 100 — quando a sua empresa oferece uma experiência muito positiva aos clientes, conquistando verdadeiros defensores para a marca
- Zona de Qualidade: NPS® entre 50 e 74 — quando a empresa precisa realizar pequenos ajustes para conquistar o coração do consumidor, pois ele teve uma boa experiência
- Zona de Aperfeiçoamento: NPS® entre 0 e 49 — é um momento de alerta, pois a empresa precisa melhorar os pontos negativos apontados pelos clientes
- Zona Crítica: NPS® entre -100 e -1 — como o nome sugere, é um momento crítico para a organização, pois os clientes tiveram uma experiência completamente negativa e é preciso já implementar melhorias constantes
Então, apenas analisando esses dados, você pode perceber que, se a sua empresa conquistar um NPS® de 23, por exemplo, você estaria na zona de aperfeiçoamento.
Assim, é necessário criar um bom plano de ação para alcançar a zona de qualidade e, posteriormente, a de excelência.
Por que Conhecer as Zonas de NPS?
Conhecer as zonas de NPS é essencial para entender a realidade do seu negócio e fazer as próximas projeções.
Afinal, as zonas NPS devem nortear o planejamento estratégico da sua marca.
Então, ao conhecer as zonas de NPS você entende qual é o sentimento que o seu cliente tem sobre a sua empresa. Além disso, fica mais fácil mensurar qual é o grau de engajamento com a sua marca.
O que é Meta SMART e Qual a sua Importância?
A metodologia SMART surgiu em 1981, quando o consultor e estrategista estadunidense George T. Doran publicou o artigo “There’s a S.M.A.R.T. Way to Write Management’s Goals and Objectives”.
Ou seja:
“Há um caminho inteligente para escrever os objetivos e metas da administração”.
E, anos mais tarde, o conceito foi aperfeiçoado pelo psicólogo Edwin Locke e pelo consultor organizacional Gary Latham.
Porém, a técnica se consolidou quando o “pai da administração”, Peter Drucker, que começou a divulgar e a utilizar a metodologia no mundo corporativo.
Desde então, a meta SMART tem grande importância no mundo dos negócios, pois ela orienta o planejamento estratégico de forma objetiva.
Além disso, ela contribui para o aumento da produtividade e, consequentemente, auxilia a empresa a conquistar os seus objetivos com mais facilidade.
Assim, SMART é a sigla para: Specific, Measurable, Attainable, Relevant e Time-Based e consiste em um método baseado em cinco pontos principais.
Essas metas precisam ser:
- Específicas: quanto mais específica for a sua meta, maiores são as probabilidades de conquistar os resultados que você espera. Por isso, trabalhe com objetivos que não sejam muito abrangentes.
- Mensuráveis: não há como definir uma meta se ela não pode ser medida, certo? Portanto, você precisa seccionar suas metas em elementos mensuráveis.
- Atingíveis: sua meta só trará sucesso se ela for atingível. Caso contrário, você não alcançará o resultado almejado.
- Relevantes: a relevância permite que a meta produza ótimos resultados para o seu negócio.
- Temporais: é preciso que as suas metas tenham um prazo realista estabelecido. Se necessário, você pode trabalhar com a flexibilização desses prazos, mas sempre com atenção e cautela.
Veja Por Que Apostar nas Metas SMART
Agora, vamos considerar um exemplo prático, aplicando a técnica SMART para o setor vendas.
Assim, imagine que o time comercial da sua empresa fatura, em média, 30 mil reais por mês.
Então, se você definir uma meta de 150 mil reais sem nenhum planejamento estratégico, certamente a equipe não se esforçará para alcançá-la, correto?
Afinal, não há como faturar 120 mil reais a mais sem uma ação específica para alcançar esse objetivo. Com isso, você irá desmotivar seus colaboradores e as metas acabarão perdendo sua finalidade.
Por isso, associar a técnica de metas SMART ao NPS garante a eficiência na hora de aprimorar o seu relacionamento com o consumidor.
Como as Metas SMART Podem Ajudar no NPS® da sua Empresa?
Adotar o sistema de metas SMART ajuda a manter a equipe motivada e longe de frustrações.
Afinal, trabalhar com conceitos específicos, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporais, facilita a definição de objetivos que seu time conseguirá alcançar.
Em outras palavras, as metas SMART evita que a empresa trabalhe com metas ilusórias, promovendo o engajamento da equipe.
Por exemplo, ao aplicar o NPS vamos imaginar que a sua empresa esteja na zona crítica, conquistando um NPS -1. Então, os problemas apontados pelos seus clientes são enormes e difíceis de resolver.
Dessa forma, é preciso manter a calma e não se frustrar com metas ilusórias de NPS. Portanto, implemente ações para chegar na zona de qualidade para, posteriormente, conquistar a zona de excelência.
- Veja Também: Qual a Diferença entre CSAT e NPS®?
Dicas Importantes para Definir a Meta de NPS da sua Empresa
1. Conheça a Referência do seu Segmento
Por mais que todas as empresas, de todos os nichos e portes, queiram alcançar a zona de excelência, é preciso conferir, em primeiro lugar, qual é o NPS de referência do seu setor.
Afinal, cada área de atuação possui especificidades únicas. Portanto, ao conhecer a referência do seu segmento você passa a entender quais são os valores que devem ser considerados.
Então, suponha, por exemplo, que você é o administrador de uma empresa de energia solar e o seu NPS ficou em 55 (zona de qualidade). A partir disso, você imediatamente começa a buscar estratégias para alcançar, em curto prazo, a zona de excelência.
Entretanto, o NPS® máximo do seu setor é 40. Isso demonstra que, ao estabelecer uma meta de NPS®, de 100 para esse caso, você pode colocar a métrica em descrédito, já que não representa um valor atingível.
2. Defina Metas Atingíveis
Como citamos anteriormente, é essencial determinar metas atingíveis a curto, médio e longo prazo.
Então, para que fique mais claro, veja esse exemplo de como definir a meta de NPS utilizando a metodologia SMART:
Em um determinado mês, sua empresa alcançou o resultado NPS 40, ficando na zona de aperfeiçoamento.
E, para determinar metas atingíveis a curto, médio e longo prazo, o ideal seria trabalhar com os seguintes valores:
- 3 meses (curto prazo): NPS de 50 — 10 pontos a mais do que no primeiro mês
- 6 meses (médio prazo): NPS de 60 — 20 pontos a mais
- 12 meses (longo prazo): NPS de 75 — 35 pontos a mais em relação ao primeiro mês.
Assim, para ter uma visão mais aprofundada sobre quais são as metas que mais merecem a sua atenção, é importante separá-las por setor.
Por isso, repita esse processo com cada departamento da sua empresa.
3. Proporcione uma Ótima Experiência com o Envio da Pesquisa NPS
Na hora de aplicar uma pesquisa NPS é essencial ter atenção com cada detalhe. Afinal, eles podem influenciar na decisão do público.
Assim, uma das questões é saber exatamente quando e como enviar a pesquisa.
Afinal, se você enviar o questionário NPS sem personalização ou por uma plataforma que não carrega direito, o usuário terá uma péssima experiência — e isso influencia diretamente na hora de atribuir a sua nota.
Portanto, é fundamental investir em uma plataforma de pesquisa especializada em monitorar o grau de lealdade dos clientes, como a binds.co.
Afinal, uma plataforma especializada pode te ajudar na hora de enviar as pesquisas ao público e você pode personalizar o questionário NPS e enviá-lo por diversos canais (SMS, e-mail, widget no site, entre outros).
Assim, fica mais fácil proporcionar ao cliente uma ótima experiência e conquistar boas notas NPS.
Além disso, com a binds.co fica muito mais fácil analisar os resultados e implementar melhorias constantes. Você pode, inclusive, acompanhar as respostas em tempo real, por meio de uma dashboard intuitiva e completa.
E aí, já sabe como definir a meta de NPS? O que você achou de associar a metodologia SMART às metas de NPS?
Comece a estruturar sua pesquisa NPS® e conte com a ajuda da binds.co agora mesmo!
Fonte das imagens: Depositphotos; Pixabay.
