Saber como calcular o churn é essencial para todas as organizações.
Afinal, ele contribui para identificar como está a saúde do negócio, possibilitando um diagnóstico focado na experiência do cliente.
Por isso, se a sua empresa está perdendo clientes, ter atenção com a taxa de churn rate é fundamental.
Aliás, precisamos considerar que nenhuma empresa sobrevive sem os seus consumidores, certo?
Então, aprender como calcular o churn rate é uma ideia inteligente para basear a tomada de decisão em dados reais do seu negócio.
Venha com a gente e aprenda como fazer o cálculo churn
Vamos lá?
Boa leitura!
O Que é Taxa de Churn?
A taxa de churn rate é uma métrica que avalia a rotatividade de clientes da sua empresa. Ou seja, ela identifica se você está fechando ou cancelando mais projetos.
Além disso, vale ressaltar que a métrica também é traduzida como índice de cancelamento, abandono e desistência dos clientes.
Cálculo Churn: Como Calcular o Churn Rate?
Como você pode perceber, aprender como fazer o churn rate cálculo é fundamental.
A notícia boa é que a fórmula é simples. Então, você não terá dificuldades em aplicá-la na sua empresa.
Para realizar o cálculo churn é preciso aplicar a seguinte fórmula:
Churn rate (%) = total de clientes cancelados / número total de clientes ativos do último mês x 100
Por exemplo, na hora de realizar o churn rate cálculo, vamos imaginar que você tenha 3.000 clientes ativos e 50 cancelamentos:
Churn rate (%) = 50 / 3000 x 100
Churn rate = 1,6%.
Portanto, os cancelamentos fizeram com que a sua empresa tenha perdido apenas 1,6% da base de clientes no mês.
Assim, você pode perceber que esse resultado do cálculo churn rate é ótimo para o seu negócio.
Afinal, se você tem 3.000 clientes ativos e perdeu apenas 50, você conquistou uma taxa de churn muito próxima do zero.
Qual a Taxa Ideal de Churn Rate Cálculo?
Na hora de realizar o cálculo churn é preciso ter em mente que a taxa ideal vai variar de acordo com uma série de questões, como:
- Tempo de empresa
- Concorrência
- Mercado
- Localização
- Segmento
- Público
- Necessidade dos clientes
E, a taxa ideal de churn rate, será a mais próxima do zero possível.
Afinal, se a sua empresa tiver um churn alto, significa que está deixando a desejar quando o assunto é retenção e fidelização do público.
No entanto, o churn do segmento e da sua região também precisa ser considerado.
Por exemplo, vamos imaginar que você tenha uma empresa de TI e, ao calcular o churn, percebeu que a taxa é altíssima — de 45%.
Porém, ao estudar o mercado e a concorrência, notou que todas as outras empresas de TI da sua região apresentam um churn de 60%.
Nesse caso, a sua marca poderia comemorar, concorda? Afinal, ela está com uma taxa acima da concorrência.
Entretanto, é preciso estudar o público e identificar onde a empresa pode melhorar, pois investir em um planejamento estratégico para diminuir a taxa de churn é sempre a melhor escolha.
3 Dicas para Diminuir a Taxa de Churn Rate
Agora que você aprendeu a importância e como fazer o cálculo churn, vem com a gente e conheça algumas dicas para diminuir esse indicador.
1. Proporcione uma Boa Experiência do Cliente
Investir em diversas campanhas para proporcionar uma ótima experiência do cliente, em todos os pontos da jornada de compra, é interessante para reduzir o churn.
Assim, você oferece uma boa vivência ao cliente, desde o primeiro contato que ele tem com a empresa até o pós-vendas.
- Leia Também: Mapa da Jornada do Cliente – O Que É e Como Fazer?
2. Monitore a Satisfação do Cliente
Considerando que a satisfação do cliente é decisiva para reduzir as taxas de churn, monitorar a sua experiência é essencial.
Afinal, se os clientes estão insatisfeitos, dificilmente voltarão a fazer negócios com a sua empresa.
Por isso, acompanhar se eles estão felizes, recebendo um ótimo atendimento e se a experiência é boa, é uma alternativa inteligente.
Para isso, aplique pesquisas de satisfação de forma constante, ouvindo com calma o feedback do seu cliente.
3. Invista na Melhoria Constante
Promova os ajustes necessários para que o cliente tenha uma boa experiência e, assim, se torne um promotor do seu negócio.
Então, com os resultados da pesquisa de satisfação, leia com calma os comentários dos clientes e proponha melhorias baseadas na opinião do público.
Assim, se o cliente reclamar que o atendimento é ruim, converse com o seu time para entender como é possível melhorar.
Da mesma maneira, se ele reclamou que o site está muito demorado para fazer as compras, confira com o programador como é possível torná-lo mais veloz.
Portanto, promover ações estratégicas para cada ponto negativo apresentado pelo seu consumidor, certamente te ajudará a diminuir as taxas de churn.
O Que É Taxa de Follow Up?
O follow up acontece quando você investe em ações (como fazer uma ligação, enviar uma mensagem no WhatsApp ou visitar o cliente) para acompanhar a sua experiência e encontrar o momento ideal para efetivar as vendas.
Com isso, a taxa de follow up permite avaliar quantos contatos e ligações são necessários para que um cliente compre da sua empresa.
Ou seja, quanto mais alta ela for, maior será a energia que o time gasta para conquistar o coração dos clientes.
Então, vale a pena acompanhar a taxa de follow up juntamente com a taxa de churn.
Assim, você avalia o esforço x resultados e acompanha o custo-benefício de cada ação de marketing e vendas.
Aprender como calcular o churn é sempre uma alternativa inteligente para monitorar a lealdade e satisfação dos seus clientes.
Por isso, invista nessa métrica para criar um diagnóstico da sua organização e, na sequência, apostar em um planejamento estratégico baseado em dados reais do seu negócio.
Gostou de aprender como calcular o churn?
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