Você sabia que o CLV – Customer Lifetime Value é uma métrica fundamental para o planejamento estratégico do seu negócio?
E, diferente do Lifetime Value, que calcula o valor do cliente na sua empresa, o CLV ajuda a compreender a margem de lucro da sua empresa durante todo o período de relacionamento do cliente, em um determinado tempo.
Então, o CLV é um indicador importante para aumentar a retenção, aperfeiçoar as estratégias e diminuir os custos de aquisição do cliente (CAC).
Mas, não é só isso!
Vamos aprender o que é Customer Lifetime Value, quais são os seus benefícios, como calcular e como aumentar esse indicador?
Continue com a gente!
O que é Customer Lifetime Value?
Customer Lifetime Value, ou “valor da vida útil do cliente” é a margem de lucro que a empresa espera conquistar durante o relacionamento comercial com um determinado cliente em um certo período.
Em outras palavras, o CLV é uma previsão dos rendimentos que um consumidor proporciona para a sua empresa ao longo do seu tempo de vida.
Dessa maneira, é muito importante que, ao conquistar um cliente, a empresa invista em boas estratégias para retê-lo.
Existem diversos fatores que devem ser analisados e que influenciam na análise do CLV, tais como:
- Ticket médio dos produtos
- Linha de produção
- Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
- Retorno sobre o Investimento (ROI)
- Lifetime Value (LTV)
Afinal, quanto mais tempo ele continuar se relacionando com a marca (comprando os seus produtos e serviços), melhor para o crescimento dos negócios.
Qual é a Diferença entre CLV e LTV?
Muitas pessoas confundem o CLV e o LTV (Lifetime Value), ou valor da vida útil do cliente.
Porém, trata-se de indicadores diferentes. Veja:
- LTV: mede o quanto de receita bruta um cliente representa para a empresa em um período
- CLV: além de calcular o valor investido, analisa os custos e as despesas para compreender o valor real que o cliente tem para o negócio.
Viu? Embora pareçam a mesma coisa, são métricas diferentes. No entanto, ambas são importantes para o seu negócio.
Como calcular o CLV?
Existem diversas maneiras para calcular o Customer Lifetime Value (CLV).
Inclusive, se você realizar essa busca na internet, verá que há divergências entre as fórmulas de cálculo.
Escolhemos uma fórmula para te apresentar:
- CLV = Quantidade Média de Transações no Período x Ticket Médio x Ciclo Total de Vida do Cliente x % de Margem Bruta
Na qual:
-
- Quantidade Média de Transações no Período: número de transações realizadas naquele determinado período
- Ticket Médio: valor médio que um cliente gasta na empresa
- Ciclo Total de Vida do Cliente: tempo que o cliente permanece consumindo os produtos e serviços da empresa
- Margem Bruta: margem após realizar todos os descontos e despesas realizadas à transação — como impostos, produto, cartão, entrega etc.
3 Benefícios do CLV para a Sua Empresa
Conheça as principais vantagens de mensurar o CLV para a sua empresa.
1. Aumentar a Retenção de Clientes
Quando a empresa entende qual é a base de lucro do relacionamento com o cliente, consegue entender o seu padrão de consumo.
Dessa maneira, pode elaborar uma série de estratégias para aumentar a retenção de clientes, fazendo com que eles se mantenham próximos da organização — e de forma lucrativa, é claro.
2. Melhorar as Estratégias de Marketing e Vendas
Ao descobrir o CLV, a empresa pode investir em melhorias contínuas baseadas em dados reais e confiáveis do seu negócio.
Assim, é possível melhorar as estratégias de marketing e vendas, estimulando que o cliente continue ativo e investindo em compras recorrentes.
3. Aperfeiçoar o Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
Sabemos que nenhuma empresa gosta de ter gastos elevados com o custo de aquisição de clientes (CAC).
Assim, mensurar o Customer Lifetime Value é uma boa oportunidade para planejar melhor esses custos.
Afinal, a empresa tem um valor investido para transformar aquele lead em cliente. Agora, quanto mais ele continuar comprando os produtos e serviços da empresa, melhor.
Como Aumentar o CLV? Confira 4 Dicas
Quer saber como aumentar o CLV e fazer com que o cliente continue investindo na sua empresa? Continue com a gente e veja 4 dicas.
1. Monitore a Experiência do Cliente
Monitore a experiência do seu cliente para descobrir como está sendo a sua jornada.
Portanto, entenda se ele tem uma experiência positiva. O Net Promoter Score (NPS) é uma ótima dica para ouvir o feedback do seu consumidor.
Com ela, você compreende se o cliente é fiel ao seu negócio, por meio da análise da indicação da sua empresa a um amigo ou familiar.
Assim, você coleta dados que ajudam a elaborar estratégias de relacionamento muito mais assertivas.
2. Crie Campanhas para Aumentar o Engajamento
Quanto mais engajados os clientes estiverem com o seu negócio, melhor. Afinal, clientes felizes tendem a continuar comprando da mesma marca, certo?
Assim, eles gastam mais e aumentam a lucratividade da empresa. Então, as campanhas de engajamento são uma ótima ideia.
Por exemplo, que tal enviar um presente no dia do aniversário do seu cliente? Certamente, essa é uma maneira para surpreendê-lo e fazer com que ele se sinta muito importante para a sua marca.
Os programas de fidelidade (cashback, descontos, ofertas, entre outros) também são alternativas que podem aumentar a satisfação e a lucratividade dos negócios.
3. Contrate um Time de Customer Success
Investir em um time de customer success (CS) também é uma ótima ideia para aumentar o CLV.
Isso porque, os profissionais de CS:
- Ajudam a reter clientes
- Conquistam defensores para a sua marca
- Identificam os pontos fortes e falhos na jornada
- Melhoram a experiência do consumidor
- Promovem a maximização da receita
Portanto, certamente esses profissionais podem ajudar a otimizar os processos internos e aumentar a lucratividade dos relacionamentos.
4. Crie Canais para Resolver Problemas
Se o cliente tem um problema com uma empresa e ele não for resolvido, muito provavelmente, jamais voltará a fazer negócios com aquela marca.
Além disso, pode prejudicar a imagem do negócio, visto que ele pode reclamar nas redes sociais, por exemplo.
Então, para evitar que isso aconteça, tenha canais exclusivos e específicos para resolver os problemas do cliente.
Uma ouvidoria, sistema de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), suporte ou qualquer outra nomenclatura que você queira dar, é fundamental para orientar o cliente.
Assim, ele sabe o que fazer caso surja algum problema tanto durante a sua jornada de compra quanto no pós-venda.
Além disso, para promover um atendimento eficaz, vale ressaltar que esses canais precisam ser rápidos, ágeis e entregar ao cliente uma experiência personalizada.
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E aí, você gostou de aprender mais sobre o que é Customer Lifetime Value, seus benefícios e como calcular?
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Fonte das imagens: Freepik.
