Você sabe a importância do close the loop NPS?
Ao aplicar uma pesquisa utilizando o método Net Promoter Score (NPS) você encontra insights valiosos para montar um planejamento estratégico baseado em dados reais do seu negócio.
No entanto, aplicar a pesquisa de forma isolada, não é o suficiente: é preciso realizar o fechamento do loop (ou close the loop).
Assim, o close the loop nada mais é do que finalizar o ciclo da sua pesquisa NPS.
A técnica também pode auxiliar a aumentar o NPS da sua empresa, transformando detratores e neutros em promotores.
Além disso, a ação visa fidelizar promotores, fazendo com que eles permaneçam satisfeitos.
Então, vamos aprender mais sobre o fechamento de loop no NPS? Continue a leitura e saiba mais sobre o assunto!
Feedback Loop: O que É?
Feedback Loop é um termo inglês que significa circuito, laço, sequência.
Entretanto, nesse caso, quando falamos em close the loop NPS estamos nos referindo ao fechamento de um ciclo.
Então, é quando a empresa entra em contato com o público para coletar feedbacks sobre como foi a sua experiência com a marca.
Dessa maneira, os clientes podem enviar suas reclamações, elogios e sugestões de melhoria para que a empresa invista em um ótimo planejamento.
Assim, a organização coleta dados preciosos que ajudam na tomada de decisão estratégica.
Close the Loop
O fechamento de loop é uma etapa realizada após a conclusão da pesquisa NPS.
Então, você envia a pesquisa aos seus clientes e, quando eles responderem, você investe no close the loop NPS.
Assim, envia uma resposta para não deixar que o cliente se sinta “abandonado” e entenda que a sua opinião é extremamente importante para os negócios.
Inner Loop e Outer Loop
O close the loop pode ser realizado de duas formas: o inner e o outer. Entenda mais sobre eles.
- Inner Loop: fechamento interno, realizado entre a sua equipe. Assim, o time fica sabendo sobre os resultados da pesquisa NPS e pode debater sobre as melhorias contínuas para investir
- Outer Loop: fechamento externo, refere-se em como a sua empresa vai utilizar os feedbacks do público. Portanto, são as estratégias que você investirá para resolver os problemas e fidelizar os clientes e, é claro, dar um retorno ao consumidor sobre isso
Vale ressaltar que, quando falamos em fechamento de ciclos, tanto o inner quanto o outer loop são essenciais para a sua empresa.
Importância do Loop na Pesquisa NPS
O NPS close the loop é muito importante e fundamental para todas as empresas que trabalham com estratégias para melhorar a experiência do consumidor.
Pense bem, quantas vezes você tirou um tempo precioso da sua vida para responder a uma pesquisa de uma empresa e não obteve nenhum retorno?
Isso não é legal. Pois, dá a entender que a sua empresa não valoriza o tempo do cliente.
Por isso, o fechamento do loop na pesquisa NPS é tão importante. Com ele, você valoriza a opinião do público e mostra que está acompanhando as suas respostas.
O cliente precisa ser ouvido e, se a empresa quer crescer e prosperar, tem a obrigação de encontrar estratégias para valorizar o seu público.
Afinal, é a oportunidade ideal para transformar neutros e detratores em promotores para o seu negócio.
Além disso, precisamos ressaltar que, se o cliente enviou uma reclamação na pesquisa NPS e a empresa não deu atenção, certamente ele se sentirá frustrado.
Dessa forma, há chances de ele prejudicar a imagem da sua organização em sites de reclamação e redes sociais, ou até, então, deixar de consumir da sua marca.
Então, para evitar que isso aconteça, invista no close the loop.
Benefícios do Fechamento de Loop NPS
Existem diversos benefícios de investir no fechamento de loop NPS.
Portanto, conheça agora quais são os principais:
- Coletar dados para a tomada de decisão estratégica
- Mostrar que o cliente tem voz
- Criar uma experiência mais agradável para os clientes
- Fazer com que o cliente se sinta importante
- Promover a interação com o público
- Evitar que um pequeno problema se transforme em algo irreversível
- Destacar-se da concorrência
- Fidelizar e reter clientes
- Evitar o aumento das taxas de churn rate
Como Fazer o Close the Loop com Clientes Promotores?
Os clientes promotores são aqueles que estão completamente engajados com a sua empresa.
Até aqui, pode parecer que você não precisa fazer nada, afinal, esse tipo de consumidor já é fiel ao seu negócio.
Mas, não é assim que funciona.
Isso porque, se a sua empresa não continuar investindo em estratégias de fidelização esse consumidor pode se transformar rapidamente em um neutro ou até mesmo em um detrator.
Portanto, saiba que é fundamental demonstrar gratidão pelo feedback do cliente.
Dessa maneira, crie boas estratégias para continuar os relacionamentos com o seu consumidor.
Veja algumas alternativas:
- Envie um mimo e um agradecimento pela sua opinião na pesquisa
- Não use mensagens automáticas: ofereça um atendimento personalizado e pessoal
- Peça a indicação de amigos para criar novas oportunidades de negócios
- Ofereça um desconto na sua próxima compra.
- Veja Também: Close the Loop – Conheça o Novo Recurso Inovador de Finalização de Atendimento da binds.co
Como Fazer o Fechamento do Loop com Clientes Neutros?
O cliente neutro é aquele que não está envolvido com o seu negócio. E isso é muito ruim!
Afinal, nenhuma marca quer ser vista como “indiferente” na mente do seu consumidor, certo?
E, convenhamos, converter um neutro em promotor é mais fácil do que fazer esse processo com um detrator (que não está nada engajado com a sua marca).
Portanto, é preciso fisgar esse cliente, ganhando a sua confiança e transformando a sua opinião em completa dedicação.
Veja algumas ideias inteligentes para ajudar nesse processo:
- Mostre que você se importa em encontrar a melhor solução para os seus problemas
- Apresente um material didático e explicativo sobre o seu produto ou serviço
- Tire todas as dúvidas do seu cliente.
Como Fazer o Fechamento do Loop com Clientes Detratores?
Ao final, encontramos o público mais difícil de converter: os detratores. Isso porque, muito provavelmente, esse tipo de cliente teve uma experiência ruim com a sua empresa.
Sendo assim, o primeiro passo é entender o ponto de vista do cliente e identificar todas as falhas no processo que o levou a dar uma nota baixa na pesquisa NPS.
Por exemplo, se ele reclamou do atendimento do vendedor, não vai adiantar enviar uma amostra para atestar a qualidade do produto — afinal, ele não está envolvido com o produto.
Para descobrir isso, veja algumas ideias:
- Agradeça o feedback do cliente
- Realize um pedido de desculpas pelo ocorrido (que você já deve ter identificado)
- Solucione o problema do cliente
- Ofereça um desconto na próxima compra
- Acompanhe de perto a jornada do cliente nos próximos passos.
Bônus: Quais são as Regras Gerais para o Close the Loop NPS?
Em todas as etapas da pesquisa NPS é importante que o cliente se sinta único e valorizado.
Portanto, por mais que seja muito mais fácil trabalhar com uma comunicação automatizada, jamais trate o cliente com indiferença e com mensagens automáticas.
O atendimento humanizado é um dos maiores segredos para conquistar promotores para o seu negócio.
Então, evite o uso de mensagens prontas e robotizadas em formato de e-mail marketing para resolver um problema de um detrator, está bem?
Como Fazer o Fechamento de Loop Interno?
Pense bem, você se esforçou ao máximo para mapear o NPS da sua empresa e investiu em diversas estratégias para transformar neutros e detratores em promotores.
No entanto, lembre-se de que é importante sempre trabalhar com uma comunicação integrada para obter os melhores resultados.
Isso significa que o seu time interno precisa conhecer os resultados da pesquisa.
Sendo assim, faça uma reunião para apresentar o NPS e mostrar as ações desenvolvidas, além de trocar uma ideia com eles apresentando sua opinião sobre a temática.
Afinal, todos os funcionários precisam estar engajados com as estratégias da empresa para que todos possam oferecer ao cliente a melhor experiência.
Dicas Práticas para o Close the Loop NPS
Gostou de aprender tudo sobre o close the loop NPS?
Então, agora venha conosco e confira algumas dicas práticas para aplicar.
Tenha Empatia com o Cliente
Sabemos que as pessoas não gostam de receber críticas.
No entanto, por mais que esse seja o caso da sua empresa, é essencial ter empatia com o cliente.
Ou seja, é preciso se colocar no lugar dele para compreender o que o levou a prestar aquele feedback negativo.
Dessa forma, mesmo que ele reclame que teve uma experiência ruim, agradeça o feedback e se desculpe pelo transtorno.
Além disso, encontrar soluções para resolver a sua dor e a sua reclamação é essencial para evitar problemas maiores.
Não Prometa o que Você não pode Cumprir
Jamais faça promessas que a sua empresa não tenha condições de cumprir. Afinal, isso faz com que o cliente tenha uma péssima experiência com a sua marca.
Por isso, tenha cuidado nas comunicações com o público para não gerar falsas expectativas.
Evite Mensagens Robotizadas
Por mais que a automação seja essencial para facilitar o processo de aplicação e mensuração de resultados do NPS, tenha cuidado com as mensagens robotizadas.
Afinal, o cliente não quer conversar com um robô: ele quer se sentir especial e acolhido pela sua empresa.
Por isso, mesmo que o envio das mensagens seja automático, elabore um discurso empático, humanizado e personalizado.
Separe os Clientes por Grupos
Segmente os seus clientes por promotores, neutros e detratores. Assim, fica mais fácil personalizar as mensagens e elaborar campanhas para cada grupo.
Afinal, cada um deles tem necessidades diferentes que devem ser supridas. Então, segmente os resultados do NPS e invista em ações diferentes para cada um deles.
Por exemplo, para os promotores (que tiveram uma boa experiência) é preciso investir em planos de retenção e fidelização.
Já para os neutros e detratores, é necessário mudar a sua opinião. Assim, entenda o seu feedback e resolva os seus problemas — antes mesmo de pensar em planos de fidelidade.
Envolva o Time
É essencial que o time participe da análise de resultados do NPS. Afinal, ele está lidando diretamente com o cliente no dia a dia.
Por isso, envolver o time na tomada de decisão estratégica é essencial. Pois, acredite, eles trarão feedbacks e ideias muito interessantes que podem ajudar a melhorar os resultados do NPS.
Portanto, você já tem as dicas práticas para o Close the Loop e é hora de investir e melhorar os resultados da sua pesquisa NPS, ok?
Se tiver alguma dúvida ou quiser entender mais sobre a plataforma da binds.co, deixe um comentário neste post!
Então, agora que você já sabe a importância do close the loop NPS e como aplicá-lo da melhor forma, venha testar gratuitamente algumas pesquisas da binds.co!
Fonte das imagens: Depositphotos, Pixabay e Freepik
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