Clientes Detratores: Como Identificá-los e Transformá-los em Promotores

A pesquisa NPS® (Net Promoter Score®) é um questionário simples e eficaz, cujo objetivo é identificar a satisfação e lealdade do público com as empresas, auxiliando na criação de ações estratégicas para mantê-los cada vez mais engajados com a sua marca. Como resultado, a pesquisa segmenta os clientes em: promotores (satisfeitos), neutros (indiferentes) ou detratores (insatisfeitos).

Mensurar a satisfação do público é fundamental para conferir em quais pontos a sua empresa está acertando e o que precisa ser aperfeiçoado. Nesse aspecto, ter atenção com os detratores é essencial para avaliar como melhorar a experiência do cliente.

Portanto, neste post, falaremos sobre o maior problema da sua organização: os clientes detratores. Quer aprender mais sobre o assunto, saber como identificá-los e analisar como influenciam no sucesso do seu negócio? Venha conosco!

Detratores e a Escala NPS®

Para entender melhor o que são clientes detratores, precisamos compreender o conceito e de onde vem essa classificação. O termo detratores é proveniente do método de pesquisa de satisfação Net Promoter Score®. 

Para enviar a pesquisa NPS® aos seus clientes, você precisa:

1. escolher uma plataforma de pesquisa de satisfação;
2. personalizar o seu questionário;  
3. enviá-la aos seus consumidores pelo melhor canal de comunicação. 

A pesquisa consiste no envio da “pergunta definitiva”:

Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?

Dessa maneira, os seus clientes têm a oportunidade de avaliar o seu negócio e atribuir notas em escala. A partir das respostas, você poderá classificá-los nas seguintes categorias:

• promotores: aqueles que estão completamente satisfeitos com a sua empresa e responderam a sua pesquisa com notas 9 e 10;
• neutros: clientes que consideram o seu negócio indiferente, ou seja, não estão satisfeitos ou insatisfeitos. Eles atribuíram notas 7 e 8;
• detratores: consumidores que não estão nada satisfeitos com a sua organização e tiveram uma experiência muito negativa. Eles responderam a sua pesquisa com notas de 0 a 6.

O Que São Clientes Detratores?

Os clientes detratores são aqueles que indicam que tiveram experiências ruins entrando em contato com a sua empresa, afirmando que o seu produto ou serviço não foi eficaz na solução de seus problemas.

Significa que ele atribuiu uma nota de 0 a 6 na pesquisa NPS e está totalmente insatisfeito. Por isso, o primeiro passo é identificar o motivo de ele estar descontente com a sua empresa.

Pode ser que ele não tenha gostado:

• do produto ou serviço;
• do atendimento prestado;
• do suporte;
• do tempo de demora para receber o produto ou serviço;
• das expectativas que criou com a propaganda do produto ou serviço;
• do ambiente físico da sua empresa;
• da experiência da compra;
• da experiência on-line proporcionada pela empresa (site, blog e mídias sociais).

Por isso, avalie em quais aspectos a sua empresa está errando para possuir clientes detratores. A partir deste levantamento, você consegue criar ações para melhorar os índices de satisfação.

Tipos de Clientes Detratores

Todos os detratores têm uma coisa em comum: estão insatisfeitos com a experiência que tiveram com a sua empresa.

Isso significa que algo de errado aconteceu para que eles tivessem uma experiência negativa com a compra.

A maioria dos seus clientes detratores se encaixa em uma das categorias que apresentaremos agora. Confira quais são elas:

1. decisivos: são os detratores que já decidiram que querem cancelar a compra ou que não vão finalizá-la por algum motivo, mas querem que você saiba o porquê;
2. frustrados: são os detratores que  pesquisaram muito sobre o assunto e encontraram soluções mais viáveis, no entanto, não querem cortar laços definitivos com a sua empresa;
3. decepcionados: são os detratores que criaram uma expectativa sobre o seu produto ou serviço e não tiveram seu problema resolvido;
4. contribuintes: são os detratores que necessitam muito do seu produto ou serviço, mas estão tendo experiências ruins. Por isso, querem expressar as suas reclamações para que você possa resolvê-las.

Trabalhar com essas quatro categorias ajuda a segmentar melhor os detratores da sua empresa e aprofundar-se na dor deles. Analisando os feedbacks apresentados, você consegue criar um planejamento estratégico muito mais assertivo, já que passa a entender o ponto de vista dos seus clientes de maneira mais qualificada. 

Lembre-se: os detratores são prejudiciais ao seu negócio. Portanto, independentemente de qual a categoria em que eles se enquadram, é preciso entender que eles não estão satisfeitos e a sua empresa deve agir de forma imediata para resolver os principais problemas demonstrados na pesquisa de satisfação.

Como os Detratores Influenciam Em Sua Empresa?

Se os seus clientes estão insatisfeitos com a sua empresa, certamente vão divulgar isso para outras pessoas, especialmente no universo digital.

Imagine que você está em dúvida para comprar um produto: você procura por recomendações na internet, entra no site do fornecedor e só encontra reclamações dos clientes. Certamente você vai pensar duas vezes antes de efetivar a compra, você concorda? Além disso, as chances de você desistir do produto são imensas.

Temos a certeza de que você não quer que isso aconteça com a sua empresa, afinal, você quer manter a sua marca competitiva e crescendo. Por isso, é essencial se preocupar com o índice de satisfação dos seus clientes, para que esteja sempre em um patamar elevado.

Caso contrário, infelizmente, as chances da sua organização ter um desempenho ruim são muito grandes. Veja algumas consequências:

• perda de faturamento: os detratores influenciam diretamente no comercial da sua empresa, uma vez que deixam de comprar da sua marca para investir na concorrência; além disso, influenciam outras pessoas a não apostarem na sua empresa;

• desmotivação dos colaboradores: os colaboradores, por mais que estejam se esforçando ao máximo, percebem que os indicadores comerciais da sua empresa não sobem. Assim, ficam chateados e isso pode influenciar negativamente no clima organizacional;
• aumento no valor investido em estratégias de marketing: você precisa investir muito mais nas estratégias de marketing para combater a negatividade que os detratores trazem para a sua empresa;
• maior exigência do suporte e call center: os setores de atendimento e suporte ao cliente têm um esforço muito maior para resolver os problemas do consumidor;
• fortalecimento da concorrência: sem nenhuma dúvida, os detratores acabam comprando mais da concorrência, ocasionando um aumento da  lucratividade de outras empresas, bem como o fortalecimento delas no mercado.

Dicas para Converter Detratores em Promotores

Agora que você analisou o que são clientes detratores no NPS e como eles influenciam na sua organização, vamos aprender como convertê-los em promotores? Confira algumas dicas!

Desenvolva Estratégias De Relacionamento

Depois de descobrir o motivo da insatisfação, invista em boas estratégias de relacionamento com o cliente. Crie uma abordagem personalizada com cada detrator e acompanhe a sua jornada de compra e comportamento on-line.

É fundamental que ele tire todas as dúvidas sobre o seu produto e serviço e sinta que ele é único e essencial para o sucesso do seu negócio.

Por isso, nada de atendê-lo de maneira robotizada, certo? O atendimento deve ser humanizado, somente assim você aproxima o cliente.

Crie Soluções de Acordo com a Insatisfação dos Detratores

Crie medidas para solucionar as falhas do seu negócio, de acordo com o motivo da insatisfação do seu cliente. Avalie os comentários dos detratores e encontre, nas suas opiniões, soluções para melhoria.

Fale diretamente com ele, de preferência por telefone (contato mais próximo), e entenda os reais motivos da insatisfação. Assim, é possível mapear e encontrar soluções adequadas para cada tipo de problema.

Além disso, outra ideia interessante é enviar um brinde ou presente para o cliente detrator, que está insatisfeito. Contudo, tem que ser um mimo realmente interessante, nada de enviar uma caneta personalizada com o logotipo da sua empresa, certo?

Implemente A Área De Customer Success

Implemente a área de customer success na sua empresa. Essa área é responsável por acompanhar toda a jornada de compra do cliente e ajudá-lo a ter a melhor experiência possível com a sua empresa.

O setor responsável pelo sucesso do cliente trabalha estrategicamente, juntamente com a área de marketing, para melhorar a imagem da empresa e superar as expectativas dos consumidores, fazendo com que o público realmente enxergue valor naquilo que contratou.

Comunique os Clientes Detratores sobre as Mudanças que Estão Sendo Implementadas

O cliente disponibilizou seu tempo para responder a pesquisa de satisfação e isso exige uma resposta. Mais do que enviar uma mensagem automática e robotizada como “seu feedback é muito importante para nós, vamos analisar os seus comentários”, é essencial mostrar que algo está sendo feito para melhorar os pontos críticos.

Então, se você quer transformar os clientes neutros e detratores em promotores, precisa mostrar que deu atenção às suas objeções e encontrou as melhores soluções para resolvê-las.

Essa atitude mostra que a sua empresa se preocupa com a opinião do cliente e não usa os feedbacks positivos apenas para trazer mais credibilidade para a sua empresa. Você passa a demonstrar seu desejo de ouvir sobre o que está errado para proporcionar uma experiência de compra cada vez melhor.

Mensure os Resultados das Novas Ações

Você só saberá se as estratégias para transformar neutros e detratores em promotores estão funcionando se mensurar os resultados das novas ações. Portanto, crie um calendário de atividades que precisam ser realizadas para melhorar a experiência do cliente, implemente-as e então envie uma nova pesquisa NPS.

Somente assim você consegue averiguar se as propostas estão funcionando ou se é necessário investir em um novo planejamento. Dessa forma, você aumenta a probabilidade de conquistar mais promotores para o seu negócio.

Os detratores influenciam diretamente no rumo da sua empresa. Eles são os clientes que estão completamente insatisfeitos e que podem manchar a imagem da sua marca. Por isso, conhecer os clientes detratores e saber como criar estratégias para transformá-los em promotores é essencial para o crescimento da organização.

Neste post, você conferiu o que são detratores e como influenciam no rumo da sua empresa. Agora, que tal fazer um teste gratuito na nossa plataforma para conhecer mais sobre a pesquisa de satisfação?

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