A pesquisa NPS (Net Promoter Score) é um questionário simples e eficaz, cujo objetivo é identificar a satisfação e lealdade do público com as empresas, auxiliando na criação de ações estratégicas para mantê-los cada vez mais engajados com a sua marca. Como resultado, eles podem ser: promotores (satisfeitos), neutros (indiferentes) ou detratores (insatisfeitos).

Neste post, falaremos sobre o maior problema da sua organização: os clientes detratores. Vamos aprender mais sobre o assunto, saber como identificá-los e analisar como influenciam no sucesso do seu negócio? Venha conosco!

Veja quem são os detratores

Os clientes detratores são aqueles que indicam que tiveram experiências ruins entrando em contato com a sua empresa, afirmando que o seu produto ou serviço não foi nada eficaz na solução de seus problemas.

Significa que ele atribuiu uma nota de 0 a 6 na pesquisa NPS e está totalmente insatisfeito. Por isso, o primeiro passo é identificar o motivo de ele estar descontente com a sua empresa.

Pode ser que ele não tenha gostado:

  • do produto ou serviço;
  • do atendimento prestado;
  • do suporte;
  • das expectativas que criou com a propaganda do produto ou serviço;
  • do ambiente físico da sua empresa;
  • da experiência da compra;
  • do universo on-line (site, blog e mídias sociais).

Por isso, avalie em quais aspectos a sua empresa está errando para adquirir esses clientes detratores. Somente depois disso você consegue criar ações para melhorar os índices de satisfação.

Analise como eles influenciam em sua empresa

Se os seus clientes estão insatisfeitos com a sua empresa, certamente vão divulgar isso (principalmente no mundo digital).

Imagine que você está em dúvida para comprar um produto: você procura por recomendações na internet, entra no site do fornecedor e só encontra reclamações dos clientes. Certamente você vai pensar duas vezes antes de efetivar a compra, você concorda? Além disso, as chances de você desistir do produto são imensas.

Temos a certeza de que você não quer que isso aconteça com a sua empresa, afinal, você quer manter a sua marca competitiva e crescendo. Por isso, é essencial se preocupar com o índice de satisfação dos seus clientes, para que sempre esteja em um patamar elevado.

Caso contrário, infelizmente, as chances da sua organização falir são muito grandes. Veja algumas consequências:

  • perda de faturamento;
  • aumento de estratégias de marketing para combater a negatividade;
  • maior exigência do suporte e call center;
  • fortalecimento da concorrência;
  • impacto negativo nas mídias sociais.

mulher segurando uma agenda e uma caneta, avaliando os clientes detratores do seu negócio

Confira dicas de como convertê-los em promotores

Agora que você analisou o que são clientes detratores no NPS e como eles influenciam na sua organização, vamos aprender como convertê-los em promotores? Confira algumas dicas!

Desenvolva estratégias de relacionamento

Depois de descobrir o motivo da insatisfação, invista em boas estratégias de relacionamento com o cliente. Crie uma abordagem personalizada com cada detrator e acompanhe a sua jornada de compra e comportamento on-line.

É fundamental que ele tire todas as dúvidas sobre o seu produto e serviço e sinta que ele é único e essencial para o sucesso do seu negócio.

Por isso, nada de atendê-lo de maneira robotizada, certo? O atendimento deve ser humanizado, somente assim você aproxima o cliente.

Crie soluções de acordo com a insatisfação

Crie medidas para solucionar as falhas do seu negócio, de acordo com o motivo da insatisfação do seu cliente. Avalie os comentários dos detratores e encontre, nas suas opiniões, soluções para melhoria.

Fale diretamente com ele, de preferência por telefone (contato mais próximo), e entenda os reais motivos da insatisfação. Assim, é possível mapear e encontrar soluções adequadas para cada tipo de problema.

Além disso, outra ideia interessante é enviar um brinde ou presente para o cliente que está insatisfeito. Contudo, tem que ser um mimo realmente interessante, nada de enviar uma caneta personalizada com o logotipo da sua empresa, certo?

Implemente a área de customer sucess

Implemente a área de customer sucess na sua empresa. Essa área é responsável por acompanhar toda a jornada de compra do cliente e ajudá-lo a ter a melhor experiência possível com a sua empresa.

O setor responsável pelo sucesso do cliente trabalha estrategicamente, juntamente com a área de marketing, para melhorar a imagem da empresa e superar as expectativas dos consumidores, fazendo com que o público realmente enxergue valor naquilo que contratou.

homem fazendo sinal de positivo com a sua mão, indicando a solução para clientes detratores

Os detratores influenciam diretamente no rumo do seu negócio. Eles são os clientes que estão completamente insatisfeitos e que podem manchar a imagem da sua empresa. Por isso, conhecer os clientes detratores e saber como criar estratégias para transformá-los em promotores é essencial para o crescimento da sua organização.

Neste post, você conferiu o que são detratores e como influenciam no rumo da sua empresa. Agora, que tal fazer um teste gratuito na nossa plataforma para conhecer mais sobre a pesquisa de satisfação?

Imagens: Pexels

Author

Co-fundador e CPO da Binds.co, solução completa para pesquisas de Satisfação do Cliente.

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