Você sabe o que fazer para evitar o churn?
O churn rate é um indicador que mensura a taxa de cancelamentos de uma empresa.
Ou seja, ele avalia o número de clientes perdidos em um determinado período. Assim, podemos notar que o churn de clientes é uma métrica que precisa da sua atenção.
Afinal, se a empresa está tendo muitos cancelamentos em um período, é sinal de que algo está errado.
Isso porque, se os clientes estão felizes, eles continuam fiéis à marca. Ou seja, não cancelam ou abandonam as compras.
Mas o que fazer para evitar o churn de clientes?
Vem com a gente que vamos te ensinar tudo sobre o assunto.
Como Fazer Análise de Churn?
Para fazer a análise de churn é bem simples: é preciso aplicar a seguinte fórmula:
(número de clientes que interromperam o serviço) / (clientes no início do processo) x 100
Por exemplo, vamos imaginar que a sua empresa tenha 500 clientes no início do mês. No fim, o número caiu para 460.
Então, vamos aplicar a fórmula:
- 40 / 500 x 100 = 8%
Dessa maneira, 8% dos seus clientes do início do mês desistiram de comprar da sua empresa, encerrando o relacionamento com o seu negócio.
Qual a Taxa Ideal de Churn?
A taxa ideal de churn é a mais próxima do 0 possível. Afinal, nenhuma marca gosta de ver os seus clientes dizendo adeus, concorda?
Isso é prejudicial para a lucratividade e imagem do negócio.
Por isso, embora não exista uma taxa ideal de x% por exemplo, o recomendado é que a empresa tenha sempre índices baixos de churn.
O Que é Prevenção de Churn?
A prevenção de churn é sempre uma estratégia inteligente para que a sua empresa continue prosperando.
Assim, para o prevenir churn, você pode utilizar uma série de estratégias.
Porém, vale ressaltar que não adianta sair implementando ações com base no “achismo”.
É essencial basear a tomada de decisão em dados. Portanto, isso significa que você pode aplicar uma série de pesquisas com o seu público para:
- Encontrar oportunidades de melhoria
- Entender o ponto de vista do consumidor
- Avaliar a jornada de compra
- Identificar as falhas nos processos
- Saber se o cliente está feliz
- Fazer um comparativo com a concorrência.
Portanto, saiba que é essencial entender se os clientes estão ou não satisfeitos, e analisar os seus feedbacks.
Feito isso, você conseguirá implementar um bom plano de ação para prevenir o churn de clientes.
O Que Fazer para Evitar o Churn de Clientes?
1. Aplique Pesquisas em Todos os Pontos da Jornada de Compra
Como vimos, o primeiro passo para evitar o churn é entender os seus clientes.
Por isso, saiba que você só descobrirá se eles estão felizes, se perguntar isso a eles.
Portanto, o primeiro passo é implementar pesquisas de satisfação em todos os pontos da jornada de compra.
A notícia boa é que, atualmente, você pode aplicar uma série de questionários inteligentes de forma simultânea.
Para isso, basta contar com a ajuda de uma plataforma de pesquisa completa que automatize esse processo.
- Veja Também: Como transformar o Mapeamento da Jornada do Cliente em Estratégias de Pesquisa de Satisfação?
2. Tenha um Planejamento para Evitar o Churn
Após a análise de clientes perdidos (com a taxa de churn) e o resultado das pesquisas de satisfação, chega o momento de criar um planejamento para evitar o churn.
No entanto, saiba que isso é muito particular, pois varia de empresa para empresa.
Por isso, novamente, analise os dados reais do seu negócio para propor ações que fazem realmente sentido.
Por exemplo, vamos imaginar que os clientes estão reclamando da demora da entrega do seu produto. Nesse caso, você pode rever o setor de logística da empresa, fazendo parceria com novas transportadoras mais ágeis.
Já se os clientes reclamarem que se sentem abandonados no pós-vendas, você pode implementar uma política especial para o close the loop, por exemplo.
Ou seja, o essencial é agir de acordo com os feedbacks das avaliações feitas sobre o churn de clientes e, assim, alavancar o seu negócio.
3. Crie um Departamento de Customer Success
Contar com um time de customer success é importante para evitar e promover uma boa análise de clientes perdidos.
Afinal, esse setor é responsável por acompanhar o consumidor durante toda a jornada de compra.
Além disso, ele propõe soluções personalizadas para garantir que as necessidades dos consumidores sejam atendidas.
Isso faz com que os clientes se sintam especiais, fidelizados e queiram manter os relacionamentos próximos com a sua marca.
Portanto, não pense duas vezes para contratar um Customer Success Manager para a sua empresa.
4. Reveja o Perfil do Cliente Ideal
Esta dica é bem importante para as empresas que estão com taxas de churn altas: reveja o Ideal Customer Profile (ICP), ou perfil do cliente ideal.
Talvez você esteja fazendo tudo certo, mas, errando na hora de focar no cliente ideal.
Então, mapeie quem é o cliente ideal da sua empresa e faça uma análise das últimas vendas.
Analise:
Os clientes que você categoriza como ideal são os mesmos que estão comprando da sua empresa?
Essa resposta é muito importante. Afinal, você pensa em estratégias e investe toda a comunicação para o cliente X.
Mas, se você está vendendo e atingindo somente o cliente Y, é preciso repensar nas estratégias de marketing e vendas.
Lembre-se de que a sua empresa tem a missão de resolver os problemas e atender às necessidades dos seus clientes.
Por isso, é essencial ter a certeza de que os clientes ideais estão sendo impactados com as suas campanhas.
Então, aprender como evitar o churn de clientes é sempre uma estratégia inteligente para manter a sua empresa ativa e competitiva.
Mais do que isso, saber o que fazer para evitar as desistências é essencial para fidelizar os consumidores e evitar que eles desapareçam.
E aí, você gostou de aprender o que fazer para evitar o churn? Tem mais alguma dica para compartilhar com a gente? Deixe o seu comentário neste conteúdo.
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