O churn e-commerce é um dos indicadores de análise essenciais para o sucesso do seu negócio virtual.
Afinal, o churn rate é responsável por medir a taxa de abandono ou cancelamento da base de clientes na sua empresa, e isso não seria diferente para o seu e-commerce.
Assim, sabemos que as vendas on-line cresceram e estão fazendo parte do dia a dia dos brasileiros. Portanto, se você tem uma loja virtual, já está no caminho certo, rumo ao sucesso.
Porém, também precisamos refletir que a concorrência está batendo na porta da sua empresa.
Pois, de acordo com a Neotrust, empresa que monitora o e-commerce no Brasil, somente em 2021, o e-commerce brasileiro bateu um recorde de crescimento de 26,9% — totalizando mais de R$ 160 bilhões de comércios eletrônicos.
Então, os consumidores têm o poder de escolha e, certamente, vão optar por marcas que se identificam e que lhe proporcionam uma ótima experiência.
Portanto, um dos maiores segredos para se destacar no e-commerce é acompanhar os indicadores, investindo em uma análise estratégica sobre os dados reais do seu negócio.
Vem com a gente e veja tudo o que você precisa saber sobre o churn rate e-commerce!
O Que É Churn E-commerce?
Churn rate de e-commerce é um indicador que mostra o quanto de receita o e-commerce perdeu em um determinado período. Assim, representa a taxa de cancelamentos, de assinantes perdidos no mês, por exemplo.
E, já de antemão, podemos perceber que, quanto menor essa porcentagem, melhor para a sua loja on-line, não é mesmo?
Afinal, ninguém gosta de perder clientes.
Por Que o E-Commerce Precisa se Preocupar com o Churn Rate?
Monitorar o churn rate ecommerce é essencial para a saúde financeira da sua marca.
Afinal, a métrica está diretamente relacionada à fidelização de clientes, assim como o aumento das vendas e o crescimento da marca.
Portanto, a sua empresa precisa acompanhar a taxa de churn, pois é uma forma inteligente de descobrir, também, quanto de dinheiro deixou de entrar no caixa.
Como Calcular o Churn Rate no E-commerce?
Para realizar o churn benchmarks é preciso aplicar a seguinte fórmula:
Churn rate (%) = total de clientes cancelados / número total de clientes ativos do último mês x 100
Por exemplo, vamos imaginar que você tinha, no início do mês, 500 clientes ativos no e-commerce. Mas, ao final, verificou que a lista baixou para 450. Ou seja, 50 clientes cancelaram ou deixaram de comprar novamente da sua loja online.
Então, vamos aplicar a fórmula:
Churn rate (%) = 50 / 450 x 100
Churn rate = 11,11%
Dessa maneira, significa que você perdeu 11,11% de clientes no mês.
Churn Benchmarks: Qual É a Taxa Ideal?
Existem diversos fatores que influenciam nas taxas de churn para o e-commerce. Além disso, para ter uma ideia mais aprofundada, é preciso conferir qual é a média geral do setor.
Por exemplo, vamos imaginar que você tenha um e-commerce de calçados femininos. A sua taxa de churn foi de 30%. O número é alto e pode, inicialmente, assustar.
Entretanto, ao analisar o mercado e a concorrência, você nota que a taxa de churn de clientes dos concorrentes é de 50%. Portanto, 30% não é um número tão ruim, concorda?
O mais importante é sempre monitorar a métrica e investir em melhorias constantes.
- Veja Também: Como Calcular o Churn? Veja o Passo a Passo!
3 Dicas para Evitar Altas Taxas de Churn no E-commerce
O churn é uma métrica que pode ajudar, e muito, na hora de turbinar os negócios on-line. Afinal, ao fazer análises, você tem a oportunidade de investir em melhorias constantes.
E, são essas melhorias que promovem a fidelização e a retenção de clientes no e-commerce.
Assim, conheça algumas dicas importantes para evitar altas taxas de churn no e-commerce. Vamos lá?
1. Invista nas Pesquisas de Satisfação
As pesquisas de satisfação são ótimas aliadas para monitorar o comportamento do consumidor.
Inclusive, arriscamos dizer que elas são a MELHOR maneira para prevenir altas taxas de churn no ecommerce.
Pois, com elas, você avalia o público, compreendendo qual é a sua visão sobre os aspectos mais importantes da loja on-line, como:
- Atendimento
- Logística
- Navegabilidade
- Qualidade dos produtos e serviços
Assim, é possível automatizar questionários inteligentes e enviar uma pesquisa de satisfação em diversos pontos da jornada de compra.
Além disso, com as pesquisas, você coleta o feedback do consumidor e consegue compreender a opinião do seu cliente e investir em ações de melhoria.
Por exemplo, vamos imaginar que o cliente elogiou a agilidade do atendimento, porém, reclamou que a mercadoria chegou com uma apresentação ruim na sua residência.
Nesse caso, é possível conferir se há possibilidade de fazer uma parceria com outro sistema de transporte, investir em embalagens mais resistentes, entre outras ações.
Portanto, aposte nos questionários inteligentes para evitar o churn.
2. Implemente o Customer Success
Outra ideia interessante para proporcionar ao cliente uma ótima experiência de compra na sua loja on-line é implementar o customer success.
Afinal, o CS insere o cliente no centro de todas as suas estratégias e campanhas, garantindo a satisfação e lealdade do público.
Além disso, aumenta as vendas e a lucratividade e conquista boas indicações e recomendações — o que é perfeito para alcançar uma nova audiência.
3. Crie Bons Programas de Fidelidade
Vamos imaginar que o cliente comprou no e-commerce da sua empresa. Mas, e agora, o relacionamento terminou?
Não. Por isso, você precisa investir em boas ações para mantê-lo engajado com a sua marca no pós-vendas.
Afinal, essa estratégia garante que ele se sinta reconhecido, especial e lembrado. Assim, as chances do consumidor indicar a sua marca aos amigos e continuar comprando dela em uma segunda oportunidade, são muito maiores.
Veja algumas ações que podem ser implementadas no pós-vendas:
- Cupons de desconto para segunda compra
- Sistema de cashback
- Campanha de “indique e ganhe”
E aí, conseguiu entender a importância do churn no e-commerce?
Então, que tal se aprofundar no assunto e conferir algumas dicas para garantir um e-commerce de sucesso?
Compartilhe esse conteúdo nas suas redes sociais e comente aqui como esse artigo te ajudou!
Fonte das imagens: Freepik.
