O churn e-commerce é um dos indicadores de análise essenciais para o sucesso do seu negócio virtual.

Afinal, o churn rate é responsável por medir a taxa de abandono ou cancelamento da base de clientes na sua empresa, e isso não seria diferente para o seu e-commerce.

Assim, sabemos que as vendas on-line cresceram e estão fazendo parte do dia a dia dos brasileiros. Portanto, se você tem uma loja virtual, já está no caminho certo, rumo ao sucesso.

Porém, também precisamos refletir que a concorrência está batendo na porta da sua empresa. 

Pois, de acordo com a Neotrust, empresa que monitora o e-commerce no Brasil, somente em 2021, o e-commerce brasileiro bateu um recorde de crescimento de 26,9% — totalizando mais de R$ 160 bilhões de comércios eletrônicos.

Então, os consumidores têm o poder de escolha e, certamente, vão optar por marcas que se identificam e que lhe proporcionam uma ótima experiência.

Portanto, um dos maiores segredos para se destacar no e-commerce é acompanhar os indicadores, investindo em uma análise estratégica sobre os dados reais do seu negócio. 

Vem com a gente e veja tudo o que você precisa saber sobre o churn rate e-commerce!

O Que É Churn E-commerce?

Churn rate de e-commerce é um indicador que mostra o quanto de receita o e-commerce perdeu em um determinado período. Assim, representa a taxa de cancelamentos, de assinantes perdidos no mês, por exemplo.

E, já de antemão, podemos perceber que, quanto menor essa porcentagem, melhor para a sua loja on-line, não é mesmo? 

Afinal, ninguém gosta de perder clientes.

Por Que o E-Commerce Precisa se Preocupar com o Churn Rate?

compra online com bom churn no e-commerce

Monitorar o churn rate ecommerce é essencial para a saúde financeira da sua marca.

Afinal, a métrica está diretamente relacionada à fidelização de clientes, assim como o aumento das vendas e o crescimento da marca. 

Portanto, a sua empresa precisa acompanhar a taxa de churn, pois é uma forma inteligente de descobrir, também, quanto de dinheiro deixou de entrar no caixa.

Como Calcular o Churn Rate no E-commerce?

Para realizar o churn benchmarks é preciso aplicar a seguinte fórmula:

Churn rate (%) = total de clientes cancelados / número total de clientes ativos do último mês x 100

Por exemplo, vamos imaginar que você tinha, no início do mês, 500 clientes ativos no e-commerce. Mas, ao final, verificou que a lista baixou para 450. Ou seja, 50 clientes cancelaram ou deixaram de comprar novamente da sua loja online.

Então, vamos aplicar a fórmula:

Churn rate (%) = 50 / 450 x 100

Churn rate = 11,11%

Dessa maneira, significa que você perdeu 11,11% de clientes no mês.

Churn Benchmarks: Qual É a Taxa Ideal?

Existem diversos fatores que influenciam nas taxas de churn para o e-commerce. Além disso, para ter uma ideia mais aprofundada, é preciso conferir qual é a média geral do setor.

Por exemplo, vamos imaginar que você tenha um e-commerce de calçados femininos. A sua taxa de churn foi de 30%. O número é alto e pode, inicialmente, assustar.

Entretanto, ao analisar o mercado e a concorrência, você nota que a taxa de churn de clientes dos concorrentes é de 50%. Portanto, 30% não é um número tão ruim, concorda?

O mais importante é sempre monitorar a métrica e investir em melhorias constantes.

3 Dicas para Evitar Altas Taxas de Churn no E-commerce

mulher pensando como evitar alta taxa de churn rate no ecommerce

O churn é uma métrica que pode ajudar, e muito, na hora de turbinar os negócios on-line. Afinal, ao fazer análises, você tem a oportunidade de investir em melhorias constantes.

E, são essas melhorias que promovem a fidelização e a retenção de clientes no e-commerce.

Assim, conheça algumas dicas importantes para evitar altas taxas de churn no e-commerce. Vamos lá?

1. Invista nas Pesquisas de Satisfação

As pesquisas de satisfação são ótimas aliadas para monitorar o comportamento do consumidor. 

Inclusive, arriscamos dizer que elas são a MELHOR maneira para prevenir altas taxas de churn no ecommerce.

Pois, com elas, você avalia o público, compreendendo qual é a sua visão sobre os aspectos mais importantes da loja on-line, como: 

  • Atendimento
  • Logística
  • Navegabilidade
  • Qualidade dos produtos e serviços 

Assim, é possível automatizar questionários inteligentes e enviar uma pesquisa de satisfação em diversos pontos da jornada de compra.

Além disso, com as pesquisas, você coleta o feedback do consumidor e consegue compreender a opinião do seu cliente e investir em ações de melhoria.

Por exemplo, vamos imaginar que o cliente elogiou a agilidade do atendimento, porém, reclamou que a mercadoria chegou com uma apresentação ruim na sua residência.

Nesse caso, é possível conferir se há possibilidade de fazer uma parceria com outro sistema de transporte, investir em embalagens mais resistentes, entre outras ações.

Portanto, aposte nos questionários inteligentes para evitar o churn.

banner binds modelos de questionários

2. Implemente o Customer Success

Outra ideia interessante para proporcionar ao cliente uma ótima experiência de compra na sua loja on-line é implementar o customer success.

Afinal, o CS insere o cliente no centro de todas as suas estratégias e campanhas, garantindo a satisfação e lealdade do público.

Além disso, aumenta as vendas e a lucratividade e conquista boas indicações e recomendações — o que é perfeito para alcançar uma nova audiência.

3. Crie Bons Programas de Fidelidade

Vamos imaginar que o cliente comprou no e-commerce da sua empresa. Mas, e agora, o relacionamento terminou?

Não. Por isso, você precisa investir em boas ações para mantê-lo engajado com a sua marca no pós-vendas.

Afinal, essa estratégia garante que ele se sinta reconhecido, especial e lembrado. Assim, as chances do consumidor indicar a sua marca aos amigos e continuar comprando dela em uma segunda oportunidade, são muito maiores.

Veja algumas ações que podem ser implementadas no pós-vendas:

  • Cupons de desconto para segunda compra 
  • Sistema de cashback 
  • Campanha de “indique e ganhe” 

E aí, conseguiu entender a importância do churn no e-commerce?

Então, que tal se aprofundar no assunto e conferir algumas dicas para garantir um e-commerce de sucesso?

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Fonte das imagens: Freepik.

Author

Apaixonado pelo encantamento de produto e Serviço para Web, passando por projetos desafiadores, até a fundação da primeira plataforma de monitoramento da experiência do cliente de forma 360 graus. binds.co.

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