O churn de clientes é uma métrica essencial para ser avaliada pela sua empresa. Afinal, se você tem uma alta taxa de churn rate, o seu negócio estará ameaçado.
Em outras palavras, ter um churn de clientes elevado prejudica o crescimento e a lucratividade dos negócios.
Então, se você ainda não domina bem o assunto, vem com a gente e aprenda agora mesmo tudo sobre o churn de clientes, e como ele impacta no ciclo de vida do cliente.
Vamos lá?
Churn Rate Significado
O termo churn é traduzido como agitação e movimento. Por isso, ele dá a ideia de rotatividade.
Assim, o churn rate se refere às taxas de cancelamento, rotatividade e desistência dos clientes.
Então, já no início da conversa, podemos analisar que ter uma alta taxa de rotatividade de clientes é prejudicial aos negócios, concorda?
Afinal, nenhuma empresa gosta de ver os seus clientes indo embora e apostando na concorrência.
- Veja Também: Lealdade do Cliente – Tudo o que Você Precisa Saber
Cálculo do Churn de Clientes
O cálculo do churn de clientes é muito básico. Basta aplicar a fórmula:
Churn rate (%) = total de clientes cancelados / número total de clientes ativos do último mês x 100
Por exemplo, vamos imaginar que você tenha 1.000 clientes ativos e 60 cancelamentos:
- Churn rate (%) = 60 / 1000 x 100
- Churn rate = 6%.
Portanto, os cancelamentos fizeram com que a sua empresa tenha perdido 6% da base de clientes no mês.
Benefícios de Mensurar o Churn de Clientes
O churn de clientes precisa ser acompanhado de perto. Afinal, sabemos que a perda de clientes em uma empresa é um processo natural.
No entanto, é essencial compreender se houve algum problema que possa ser resolvido para que isso não volte a acontecer.
Assim, ao mensurar o churn de clientes você tem mais chances de identificar as falhas e investir em um plano de melhoria constante.
Além disso, você pode elevar a satisfação do cliente ao apostar em programas e campanhas que melhoram a sua experiência.
Afinal, quando você compreende as razões das desistências do cliente, consegue ajustar o planejamento estratégico e corrigir as falhas em todos os processos.
Em outras palavras, você garante a sustentabilidade financeira da sua empresa e o aumento dos lucros a longo prazo.
Churn Rate e o Impacto no Ciclo de Vida do Cliente
Acompanhar o ciclo de vida do cliente é fundamental para compreender como ele se sentiu em todos os pontos da jornada de compra.
Dessa maneira, fica mais fácil identificar onde ocorreram as falhas.
Então, o churn, assim como a satisfação do cliente, precisam ser mensurados de forma constante.Afinal, ambas as métricas estão interligadas.
Com isso, podem trazer dados preciosos que ajudam a sua empresa na tomada de decisão estratégica.
Quanto mais próximo do 0% for a sua taxa de churn, melhor. Porém, isso é uma missão praticamente impossível na atualidade.
Assim, acompanhar o churn e os índices de lealdade do consumidor é importante para aumentar as receitas e promover um ciclo de vida mais longo.
3 Dicas para Melhorar os Resultados do Churn de Clientes
Após avaliar as taxas de churn da sua empresa, vale a pena investir em um bom planejamento para diminuir esses indicadores.
Continue com a gente e conheça algumas dicas para melhorar o churn de clientes.
1. Conheça os Motivos que Fizeram os Clientes Desistirem
Entender os porquês do cliente deixar a sua empresa é um fator crucial para o sucesso dos negócios.
Afinal, as questões podem ser as mais diversas — preço, atendimento, concorrência, qualidade, prazo, suporte, dentre outros.
Então, identificar os motivos do desligamento é o primeiro passo para construir boas estratégias de fidelização e retenção.
2. Invista em Customer Success
Investir em uma área dedicada ao customer success (CS), ou sucesso do cliente, é uma ótima dica para que o consumidor tenha uma boa experiência com a sua empresa.
Afinal, o CS ajuda a elevar a satisfação do cliente e a acelerar a fidelização. Por isso, ele é uma ótima alternativa para prevenir as taxas de churn.
3. Aposte em Estratégias de Retenção de Clientes
Ter boas campanhas para reter clientes é importante para conquistar ótimas oportunidades de negócio.
Então, elabore boas ações para reduzir o impacto do churn, como ofertas personalizadas, cupons de desconto, presentes, brindes e muito mais.
Além disso, você pode inserir a aplicação de questionários inteligentes para uma mensuração constante da experiência do cliente. Assim, é possível avaliar as zonas de insatisfação dos seus clientes, premeditar um possível churn, e agir antes que o mesmo ocorra.
O churn de clientes é uma métrica que está diretamente relacionada à satisfação do consumidor.
Por isso, mensurar ambos os indicadores no ciclo de vida do cliente é fundamental para garantir a lucratividade dos negócios e para ver a sua marca prosperar.
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