Hoje você vai conhecer nossa incrível parceria com a XP Investimentos. Conversamos com Guilherme Kolberg e Lucca Seigne, responsáveis pela área de Experiência do Cliente e Pesquisas de Marketing do Grupo XP, com a intenção de trazer um estudo de caso inspirador para aqueles que buscam entregar melhores experiências a clientes.
Está interessado no case da empresa? Venha conosco! Vamos contar todas as etapas do vínculo entre a Plataforma binds.co e a XP Investimentos.
Um pouco sobre a XP Investimentos
A XP Investimentos é uma instituição financeira de grande porte que atua no setor de investimentos há mais de 15 anos. A marca tem como propósito ajudar os brasileiros a investir melhor, por isso, tem como pilares oferecer uma grande diversidade de produtos, com taxa zero e foco no serviço de assessoria de investimentos. A empresa possui mais de 500 escritórios credenciados espalhados pelo Brasil todo.
Qual era o desafio da XP Investimentos quando chegou a binds.co?
Durante nossa conversa, Guilherme Kolberg contou que a empresa trabalhava com uma plataforma estrangeira que oferecia muitas possibilidades de aplicação de pesquisas, no entanto, a complexidade da ferramenta era uma barreira para uma empresa que estava apenas começando a utilizar a metodologia.
O grande objetivo da marca era não apenas acompanhar um indicador de satisfação, mas desenvolver um processo de gestão capaz de ouvir os clientes e provocar a mudança dentro da empresa em tempo real, nos mais diversos níveis. Para isso, era necessária uma ferramenta que pudesse dar flexibilidade à XP Investimentos para se adaptar ao modelo de negócios.
A parceria com a Plataforma binds.co
Utilizando a plataforma, a XP Investimentos ganhou flexibilidade e autonomia, tanto na questão da operação do sistema de pesquisa, otimizada pelo fácil manuseio e navegação da binds.co, quanto dentro da empresa para implantações e ajustes de processos, isso devido a viabilização de um processo prático de coleta de insights.
A empresa aplica o modelo de pesquisa de satisfação da métrica NPS® em cima da jornada de seus clientes, o que permite conduzi-los da melhor forma durante todas as etapas.
O monitoramento da experiência do cliente é realizado em três importantes momentos:
- A primeira abordagem acontece na abertura de conta para compreender como é o trajeto inicial de cada cliente.
- Depois disso, o questionário é aplicado no chamado “aniversário de conta”, que acontece a cada seis meses. Aqui é possível rastrear como está sendo percebida a continuidade do serviço prestado.
- O último envio é programado para o momento de retirada, que como o nome já diz, é quando o cliente retira o patrimônio acumulado. A finalidade da pesquisa nessa situação é entender o motivo da saída, já que esta etapa pode ser positiva ou negativa para a XP Investimentos. Em caso do resgate dos investimentos para realização de um projeto, positiva. Em caso de cliente insatisfeito com o serviço, negativa, por exemplo.
A abordagem nessas três fases da jornada permitiu a XP Investimentos identificar diversos pontos de melhoria em todas as etapas, com a adoção de um processo de governança para melhorar a empresa sob o ponto de vista dos clientes finais.
Mais do Que um Número, Um Sistema de Gestão
Quando o NPS começou a ser coletado em diferentes pontos de interação, a XP Investimentos abraçou o método como um grande sistema de gestão. Sendo que hoje, mais de 30% da meta do CEO da empresa, e uma parte expressiva da meta da maioria dos colaboradores, são baseadas no NPS. Além disso, os mais de 500 escritórios credenciados e espalhados pelo Brasil também acompanham o indicador de perto.
Com essa cultura estabelecida, são necessários pequenos comitês para tomadas de decisão e melhoria continua dos processos. “Acreditamos que encantar e fidelizar clientes não é missão de uma única área, por isso, precisamos envolver toda a empresa nesse objetivo. Pessoas de BackOffice ou tecnologia também acompanham a métrica e têm a liberdade de contatar clientes para se aprofundar nas dores e discutir soluções”, nos contou a equipe da XP Investimentos em depoimento.
Um dos maiores exemplos de como o NPS mudou a estratégia da empresa, foi a decisão de ser a primeira instituição financeira a zerar completamente todas as taxas de serviço. Segundo Guilherme Kolberg, “a decisão ocasionou uma perde relevante de receita, mas sabíamos que no médio longo prazo iria fidelizar e atrair mais clientes, dado que hoje sabemos o quanto vale cada cliente promotor, neutro e detrator em termos de Lifetime Value”.
Como a binds.co ajudou a XP Investimentos atingir a satisfação de clientes
A marca aproveitou a facilidade da Plataforma binds.co em integrar com outros sistemas e passou a iniciar diálogos com seus clientes a partir dos feedbacks recebidos, com um software CRM. Essa tática, oportunizou a resolução de problemas de forma rápida e ainda explorar oportunidades de negócio.
A XP Investimentos usufruiu também da hierarquia de usuários para dar acesso as informações a todos os escritórios espalhados pelo Brasil, assim todos atuam em tempo real corrigindo possíveis falhas e maximizando o relacionamento com os clientes.
A satisfação dos clientes da XP Investimentos cresceu e o resultado NPS disparou, de uma faixa de 50 para 70.
“Gostamos da flexibilidade que ganhamos para trazer e implementar novas sugestões na empresa. A binds.co é a plataforma que está sempre em constante evolução. Toda semana, todo mês, tem funcionalidade nova. Gostamos muito disso, diria que é o grande diferencial.”
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Fonte das imagens: Banco de imagens da XP Investimentos e Depositphotos
