Sobre a Parceria Sebrae e binds.co
Interessados em como poderiam melhorar a experiência de seus clientes e identificar gargalos e oportunidades em suas jornadas, o Sebrae Nacional, por licitação, contratou a binds.co, maior plataforma de monitoramento da satisfação de clientes no Brasil, para implementar um modelo organizado e automatizado de pesquisa de satisfação em território nacional. Um ano depois da implementação, o resultado é um aumento de mais de 1000% no retorno de pesquisas de satisfação, áreas de Relacionamento e Ouvidoria engajadas nas tratativas de clientes e 14 pontos a mais em seu NPS – Net Promoter Score (métrica utilizada globalmente para medir o nível de fidelidade de clientes).
“Sempre nos preocupamos em ouvir nossos clientes, tanto que desde 2012 realizávamos, anualmente, pesquisas amostrais de satisfação por telefone, de onde extraíamos nosso NPS. Em 2020, mudamos para e-mail e fizemos quatro coletas no ano, mas os dados, muitas vezes, não traziam profundidade nem insights que pudéssemos agregar à jornada dos nossos clientes”, conta Dênis Pedro Nunes, Mestre em Economia e analista do Sebrae Nacional, que atua na equipe de pesquisa da Unidade de Gestão Estratégica e Inteligência – UGE, do Sebrae Nacional. O maior problema, segundo o analista, era a falta de uma coleta logo após o atendimento, e, principalmente, a realização de tratativas para os problemas detectados.
Com a chegada da binds.co, no ano passado, o processo ganhou novas frentes. “Um dos principais ganhos da nossa plataforma (e isso para qualquer porte de empresa) é a automatização da coleta de informações dos clientes e a geração de insights em tempo real”, explica Lucio Tezotto, COO da binds.co, ao referir-se à capacidade da ferramenta de facilmente integrar-se a qualquer sistema vivo, CRM ou ERP, para maximizar e automatizar o fluxo de dados, e personalizar pesquisas, para as quais conta com um dashboard de visão rápida que é atualizado em tempo real, sempre que um pesquisa é respondida.
“No Sebrae, agora a base de clientes que queremos pesquisar é gerada diariamente, com os atendimentos do dia anterior consolidados no nosso sistema e integrados à plataforma; a partir daí, o disparo das pesquisas passou a ser automático”, conta Nunes.
Apesar da plataforma ser multimétrica e multipesquisa, o Sebrae optou por personalizar pesquisas NPS, que agora podem ser enviadas por diversos canais, entre eles, e-mail, widget em sites ou aplicativos. “E tudo isso pode ser customizado com a própria identidade do Sebrae, pois somos uma plataforma White Label”, explica Tezotto.
Como a implementação foi importante para o Sebrae
O Sebrae partiu de um volume de pesquisa com 30 mil respostas por ano, quando ainda realizava o acompanhamento de forma manual, para 200 mil respostas recebidas somente no primeiro semestre de 2022, dando mais profundidade aos insights gerados, necessários para oferecer uma melhor experiência para seus clientes.
“A automatização também foi muito benéfica para a gente, pois tudo acontece em tempo real. Monitoramos nossos índices tanto no painel da plataforma quanto por um power BI interno, que customizamos por meio de cruzamentos importantes para o Sebrae”, comenta Nunes. A solução foi implementada em nível nacional; todo o sistema Sebrae consegue enxergar um panorama geral de satisfação, mas os estados visualizam e tratam seus clientes específicos.
Outro ganho foi a possibilidade de tratar diretamente detratores, que culminou em uma parceria entre as áreas de Relacionamento com Cliente e Ouvidoria dentro do sistema Sebrae. “Em todos os estados, as equipes de Relacionamento e Ouvidoria passaram a trabalhar em parceria para acompanhar e dar seguimento às necessidades dos nossos clientes. Essa forma mais estruturada de responder e auxiliá-los já tem, inclusive, se refletido no nosso NPS, que subiu de 70 para 84”, comemora o analista.
O Sebrae também tem aproveitado os insights gerados pela plataforma para melhorar os sistemas de cadastro e registro dos seus atendimentos. “A gente quer pesquisas cada vez mais completas, então ajustar esse aspecto de sistema é essencial para não termos problemas nas análises futuras”, diz.
Apesar de todos os ganhos e benefícios desde a implantação da binds.co, a facilidade de operação da plataforma se destaca, segundo Nunes. “Filtrar nossos interesses, recuperar períodos, modificar o estilo dos gráficos, cores, é tudo muito fácil. Mas o grande diferencial está na inteligência artificial aplicada na análise textual e de sentimento. Com ela, fica fácil identificar os temas críticos e entender melhor o que acontece com nossos clientes. O Sebrae está muito satisfeito com essa parceria, evoluindo cada vez mais junto das nossas equipes de ouvidoria e relacionamento”, finaliza.
Sobre o Sebrae
O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma entidade privada que, desde 1972, promove a competitividade e o desenvolvimento sustentável de pequenos negócios em todos os estados brasileiros.
Além da sede nacional, em Brasília, a instituição conta com mais de 800 pontos de atendimento pelo Brasil, onde são oferecidos cursos, seminários, consultorias e assistência técnica para pequenos negócios de todos os setores.
