Hoje em dia muito se fala de atendimento humanizado, porém na prática, nem sempre essa técnica é perceptível. Nosso case de sucesso do Hospital de Base torna evidente a importância da humanização de atendimentos, principalmente para o segmento da saúde.
Quer saber mais sobre o monitoramento da opinião de pacientes do Hospital? Confira o que conversamos com Fernando Andrade, que atua no setor de atendimento ao cliente!
Um pouco sobre o Hospital de Base do Rio Preto
O Hospital de Base de Rio Preto é um dos maiores complexos hospitalares do Estado de São Paulo, contando com aproximadamente 6.200 profissionais. Ele é reconhecido por atendimentos e exames de alta complexidade e está associado a Faculdade de Medicina Famerp, funcionando como um hospital-escola.
A instituição oferece atendimentos a pacientes, sendo 85% do Sistema Único de Saúde (SUS), para tratamento de doenças, contando com área de emergência, leitos de internação e UTIs.
Qual Era o Desafio do Hospital de Base Quando Chegou a binds.co?
O Hospital de Base de Rio Preto tinha como objetivo definir planos de ações certeiros com melhorias focadas na humanização da saúde.
A humanização é uma questão importante principalmente para a área da saúde. Ela foi estabelecida pelo Ministério da Saúde através Política Nacional da Humanização (PNH). Por isso, o foco das ações deve ser na atenção ao paciente e na execução do serviço prestado, levando em conta fatores como: Qualidade dos atendimentos, tempo de espera, sistemas de agendamento, situação de equipamentos e relações entre pacientes e profissionais.
>>> Leia também: Qual a importância do atendimento humanizado na área da saúde?
A comunicação é um ponto fundamental na humanização da saúde, pois inspira a consideração e entendimento das necessidades e queixas de pacientes. Essa comunicação já era estabelecida pelo Hospital de Base por meio de pesquisas de satisfação, entretanto, o método utilizado anteriormente exigia tabulações manuais desgastantes que demandavam tempo e muita precisão no processo por parte dos responsáveis.
Assim, segundo Fernando, o grande desafio do Hospital de Base era conseguir informações mais expressivas para serem direcionadas a líderes e gestores, facilitando a implantação de planos de ação com estratégias de humanização.
A Parceria com a Plataforma binds.co
Contribuindo com o desafio de obtenção de informações mais expressivas, a binds.co chegou como um sistema com tabulação automática de dados de pesquisa, apoiando a área de relacionamento com o paciente do hospital. A comunicação então passou a ser orientada em cima dos feedbacks de pacientes e o hospital ganhou dados analíticos bastante práticos.
O disparo das pesquisas de satisfação é feito via SMS, diariamente e de forma automática, devido a integração da plataforma binds.co com o sistema de gestão do hospital. Isso significa que quando esse sistema registra os atendimentos médicos, a plataforma identifica-os e dispara questionários. Os gatilhos para envio são:
- atendimentos ambulatoriais ou de emergência;
- realização de exames;
- processos de internação.
Projeto Multipesquisa Proporcionando Percepções Abrangentes
Os planos da plataforma binds.co oferecem mensalmente a criação ilimitada de pesquisas, o que é um dos nossos grandes diferenciais. O Hospital de Base faz grande uso dessa característica, já que cada especialidade médica ou exame oferecido possui seu próprio modelo de pesquisa de satisfação. Atendimentos de rede particular e do SUS também são avaliados em diferentes questionários.
Dessa forma, os pacientes deixam avaliações conforme seus casos em específico e recebem um atendimento personalizado. Afinal, não adianta ele ser questionado sobre a oftalmologia se ele apenas passou pela ala de psicologia. Enquanto isso, o hospital ganha dados extremamente segmentados para análises mais claras, profundas e descomplicadas.
Para você ter uma ideia, o Hospital de Base possui em sua conta aproximadamente 100 modelos de pesquisas de satisfação. Algumas direcionados por especialidade: avaliação da pediatria, neurologia, cardiologia, psicologia, geriatria, oftalmologia e muitas outras! Outras voltadas para exames como hemodiálise, endoscopia, raio-x e ultrassonografia.
Além disso, em todos esses questionários a métrica Net Promoter Score® é aplicada. Como resultado, gestores conseguem acompanhar índices NPS segmentados, de acordo com especialidades e exames, fazer comparações e entender quais campos apresentam melhor desempenho ou quais precisam de atenção.
Como a binds.co ajudou o Hospital de Base a Impulsionar a Cultura de Humanização
A reestruturação do projeto de pesquisas de satisfação dentro do Hospital de Base gerou maior envolvimentos dos líderes, fomentando relações de confiança e impulsionando a busca pela satisfação dos pacientes.
Hoje, a partir de feedbacks, o hospital detecta as necessidades de seu público para uma melhor comunicação, fornecendo atendimentos mais qualificados e aprimorando o relacionamento humano no ambiente hospitalar.
Com este novo processo, os pacientes são escutados com mais atenção, acolhimento e consideração, resultando em experiências positivas e no aumento da satisfação.
“A binds.co nos possibilitou implantar várias formas de apresentação dos dados, com fácil manuseio e rápido acesso a plataforma.”.
E aí, quer descobrir como a binds.co pode ajudar a sua instituição também? Cadastre-se e fale com um consultor.
Imagens: Federação da Saúde e Banco de Imagens do Hospital de Base de Rio Preto
