O case de hoje vai servir de inspiração para empresas que são rede de franquias. Mirian Santos (Gerente de Relacionamento) e Juliana Sousa (Analista de Relacionamento com o cliente) da Espaçolaser, reservaram um tempo para compartilhar conosco como aconteceu a implementação de um sistema de pesquisa de satisfação otimizado.
Quer saber mais sobre essa parceria com a binds.co? Continue lendo!
Um Pouco Sobre a Espaçolaser
A Espaçolaser atua no setor de estética e beleza, oferecendo ao mercado procedimentos de depilação a laser, sempre com foco no bem-estar dos consumidores. Por isso, trabalham com o laser mais eficaz para alcance dos resultados desejados por seus clientes.
A rede que chegou ao Brasil há 17 anos, hoje conta com mais de 438 unidades distribuídas pelo país e está em expansão contínua.
Qual Era o Desafio da Espaçolaser Quando Chegou a binds.co?
Mirian e Juliana nos contaram que a Espaçolaser acompanhava as opiniões do público apenas através de canais abertos, como as redes sociais. E fazendo o acompanhamento das avaliações começaram a considerar os comentários muito genéricos.
Os canais que disponibilizam avaliações gratuitas, como as redes sociais ou sites de formulários, ajudam apenas no levantamento de informações, mas não são focados no direcionamento para otimizações organizacionais. Isso faz com que as opiniões sejam apresentadas as marcas de forma desordenada e desconexa.
No caso da Espaçolaser, eram exibidas mensagens sobre muitas filiais em um único local, sem nenhuma segmentação voltada para o gerenciamento das questões, o que dificultava o processo.
Além disso, a equipe passou a ter a percepção de que seus clientes faziam das redes sociais um portal de reclamações, em razão dos comentários positivos se perderem em meio a queixas.
O desafio da marca tornou-se obter dados mais precisos e mensuráveis, para conseguirem extrair informações relevantes a partir da opinião do público e iniciar análises profundas. Assim a Espaçolaser ganharia melhores chances de encantar clientes e atingir a zona de excelência no atendimento.
A Parceria com a Plataforma binds.co
A binds.co entregou a Espaçolaser mais do que ela precisava: além de dados mensuráveis, diversas formas de visualizá-los. Assim, hoje conseguem analisar de maneira bastante segmentada toda a variedade de comportamentos de clientes e o desempenho de cada uma das 438 unidades.
A rede aplica a pesquisa de satisfação da métrica Net Promoter Score® em dois pontos da jornada do cliente:
- O primeiro ponto é após a avaliação: A avaliação é uma consulta onde o caso dos clientes são examinados por fisioterapeutas que explicam o procedimento e autorizam o início da técnica, conforme o diagnóstico do tipo de pele.
- O segundo ponto é após cada sessão do procedimento de depilação a laser.
A aplicação de pesquisa de satisfação nessas duas etapas permite a avaliação eficaz dos dois tipos de atendimentos prestados, o teórico (avaliação) e o prático (realização do procedimento).
Depois de colher os dados sobre as experiências com a marca, a binds.co apresenta através da dashboard, a quantidade de clientes promotores, neutros e detratores, durante o período de tempo que o usuário desejar.
A plataforma levanta, ordena e organiza os dados a partir do cruzamento com as informações do sistema da empresa. Isso faz com que a binds.co seja o sistema mais adequado para gestores que precisam de direcionamento para implementações de melhorias certeiras, porque as informações apresentadas são sempre relevantes, já que são vinculadas com as experiências exatas oferecidas por cada uma franquia.
Ficou difícil de entender? Quando um cliente envia uma avaliação negativa, por exemplo, os gestores conseguem identificar na plataforma em qual franquia ele compareceu, quem foi o funcionário que o atendeu e todo o histórico anterior dele com a empresa.
O filtro de segmentação da binds.co também permite que a Espaçolaser analise os dados segmentados conforme as necessidades e objetivos momentâneos. Dessa maneira, é possível visualizar as avaliações e feedbacks deixados sobre: cada unidade, região ou atendente, por exemplo.
Outro recurso essencial para a empresa é o ranking. Nele, os gestores conseguem checar e comparar o desempenho de todas as filiais conforme a pontuação NPS. Assim, sabem quais delas estão de acordo com o padrão da marca e quais precisam de atenção.
Categorização de Clientes Para Uma Gestão Eficiente
A característica da métrica NPS de classificar os clientes em grupos conforme a satisfação e fidelidade com a marca, ajudou a Espaçolaser a ter um preciso controle sob as reais dores de seu público, por meio do diagnóstico das diversas variáveis de comportamento.
A metodologia oportunizou a identificação de prioridades para o planejamento das melhorias e também os pontos fortes da marca. Assim, a Espaçolaser passou a levantar necessidades e objetivos concretos em tempo real.
Hoje, a marca trabalha com dados potencializados para levantamento de insights abrangentes a rede toda e conseguem fazer melhor uso dos recursos financeiros.
Como a binds.co Ajudou a Espaçolaser Atingir a Satisfação de Clientes
Com o uso do sistema, a Espaçolaser focou na satisfação do cliente e passou a implementar estratégias de pós-venda e fidelização impactantes.
O monitoramento e gerenciamento das experiências resultou em reconhecimento e no aumento da reputação da marca. Esses pontos são representados pelas premiações adquiridas:
- Top of Wellness: Desenvolvida pelo Grupo Abril com o objetivo de entender a percepção dos consumidores sobre as marcas do universo de bem-estar, premiou a Espaçolaser na categoria de clínica de estética, como preferida pelo público.
- Prêmio Época Reclame Aqui 2018: A marca destacou-se pelo atendimento oferecido, dentro da categoria de beleza, estética e cosméticos. Entrou também no Guia de das Melhores Empresas para o Consumidor.
- Selo de Excelência em Franchising: Representa a satisfação dos franqueados com a Espaçolaser, em itens como o fornecimento de insumos, suporte, treinamento, comunicação e outros.
O ótimo resultado NPS da Espaçolaser cresce gradativamente com a otimização dos processos de relacionamento e atendimento. O número funciona como um comprovante da satisfação, sendo de grande peso na competição pelas premiações, além de ajudar na construção da confiança e credibilidade da marca.
“De simples e de fácil entendimento, tanto para nós, quanto para nossos clientes, hoje a binds.co se tornou uma das principais parceiras para atingirmos o nosso maior objetivo: seguirmos na busca da excelência e qualidade do nosso atendimento, porque preço é o que o cliente paga e valor é o que ele recebe. Não é o preço que vende, mas sim a promessa do que você oferece para o seu cliente”.
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Imagens: Espaçolaser e Marcos Aleotti
