Hoje nosso case de sucesso apresentará as vantagens de sistemas de pesquisa de avaliação modernos comparados a sistemas tradicionais, os quais estão ficando cada vez mais para trás, considerando o perfil atual do consumidor: conectado e valoriza as tecnologias facilitadoras.
O case de sucesso da DPaschoal serve de exemplo para aqueles que ainda têm dúvidas sobre esse assunto. Simone Branco, membro da ouvidoria da marca, conversou com nossa equipe sobre a otimização do sistema.
Quer saber mais? Leia e conheça o upgrade que a marca obteve em suas pesquisas.
Um Pouco Sobre a DPaschoal
A DPaschoal é uma empresa de grande porte que está inserida no setor automotivo. Além de vender produtos ao mercado, presta serviços como alinhamento, balanceamento e montagem de pneus. A empresa ainda promove treinamentos para capacitação de profissionais da área.
Contam com cerca de 400 centros automotivos (próprios e credenciados), 4 supermercados de peças, e-commerces e distribuidores de conhecimento que fornecem cursos.
Qual Era o Desafio da DPaschoal Quando Chegou a binds.co?
A empresa encontrava dificuldades no processo de aplicação de pesquisa devido ao canal de abordagem utilizado: Já há alguns anos levantavam as opiniões através de ligações.
Simone da DPaschoal nos contou que o problema estava na efetivação do contato com os clientes, que muitas vezes não era concretizado, o que afetava diretamente a taxa de respostas das pesquisas.
Isso acontece porque o consumidor atual está acostumado com a mobilidade, agilidade e autonomia que a internet proporciona. A abordagem online permite que os próprios clientes escolham o momento em que vão deixar suas avaliações, sendo os horários mais oportunos para o mesmo, e não para a empresa.
O fato de o Brasil ser líder nas chamadas “spam calls” é outro ponto que afeta a concretização das chamadas. As spam calls são ligações indesejadas destinadas a produtos e serviços não solicitados. Elas fazem com que uma grande quantidade de pessoas ignore chamadas desconhecidas recebidas.
A análise dos resultados é uma etapa importante que também foi dificultada pelo canal de abordagem. As ligações telefônicas exigiam processos manuais para a tabulação de dados, o que propiciava o surgimento de falhas e informações incorretas.
Dessa forma, a coleta de opiniões via ligação telefônica fazia dos desafios da DPaschoal diversos: aumentar a taxa de respostas com o objetivo de obter melhores dados estatísticos, conseguir um controle maior sob eles e mensurá-los com precisão.
Além disso, estava no plano da empresa, a busca por um sistema que permitisse as tratativas de reclamações de maneira mais ágil, para assim potencializarem a fidelização de clientes. Ante as reclamações eram, do mesmo modo, conduzidas via chamadas telefônicas. Essa estratégia acabava demandando maior gasto financeiro e de tempo.
A intenção da marca era confiar um sistema prático, com relação a acesso e manuseio, a todos os setores responsáveis pela experiência do cliente, viabilizando um plano concentrado em soluções rápidas.
A Parceria com a Plataforma binds.co
A adesão à um sistema SaaS com acesso online entregou eficiência e qualidade a todas as etapas do processo de pesquisa.
A DPaschoal agora realiza suas pesquisas através de e-mail e SMS, para entender a opinião de públicos internos e externos, utilizando três modelos de questionários:
- Aproveitam a métrica Net Promoter Score durante e após a contratação ou compra de serviços e produtos para avaliar a satisfação de clientes.
- Ocasionalmente colocam em ação pesquisas de mercado, com a finalidade de entender os comportamentos e necessidades do As informações colhidas apresentam as ameaças e oportunidades do mercado, por isso são bastante relevantes para o planejamento de lançamentos de novos produtos e disponibilização de experiências atrativas com a marca.
- Levam em consideração também a satisfação de seus colaboradores e executam avaliações de clima organizacional a fim de ouvi-los.
O projeto da DPaschoal mostra as variedades existentes para o emprego de pesquisas, que seguindo diferentes objetivos e demandas, podem ser muitos.
A Tecnologia a Favor da Produtividade
Com o apoio da binds.co como recurso tecnológico, a DPaschoal melhorou a produtividade em todo o ciclo de pesquisa, desde a criação dos questionários até o atendimento dos casos dos clientes.
A ferramenta disponibiliza funcionalidades que enriquecem a criação dos questionários e isso fornece possibilidades para a empresa aprimorar suas pesquisas.
Já a quantidade de abordagens foi dobrada e com isso conseguiram aumentar significativamente a taxa de respostas. Neste ponto é importante levar em consideração que os novos meios de comunicação oferecidos pela binds.co e adotados pela DPaschoal entregam aos clientes muita facilidade na hora de responder.
Computando automaticamente e registrando os dados na nuvem, a plataforma proporcionou resultados mais seguros e confiáveis para a empresa. O monitoramento passou a ser feito em tempo real e a análise das informações tornou-se mais prática. A marca ganhou assertividade na tabulação de resultados.
Para finalizar o ciclo, a empresa tem a opção de atender as demandas e reclamações, vindas a partir das pesquisas, unificando as atividades no mesmo software.
Como a binds.co Ajudou a DPaschoal a Melhorar Também os Processos Internos
A binds.co além de potencializar o próprio sistema e dados de pesquisa da DPaschoal, proporcionou informações de negócio valiosas, voltadas para as lojas físicas e áreas envolvidas com os processos das mesmas.
O aumento da aplicação dos questionários e da taxa de respostas impulsionou a implantação de melhorias organizacionais orientadas para a experiência do cliente. O uso da plataforma possibilitou a empresa identificar e implementar as alterações necessárias nos procedimentos internos.
Uma das transformações foi o acompanhamento mais preciso da jornada dos clientes. Assim, a equipe da empresa focou em observar os comportamentos durante as etapas do ciclo de vida dos clientes para conduzi-los da melhor forma até a compra e durante o pós-compra.
“Gostamos da facilidade de navegação da ferramenta, da customização e oportunidade de criação de pesquisas sazonais sem impacto nas pesquisas já existentes. São recursos importantes para nós os inúmeros tipos de painéis, relatórios, gráficos, rankings e filtros que nos permitem verificar a informação por diversos prismas e de maneira rápida.”
Veja na prática como a binds.co pode otimizar o seu processo de pesquisa. Cadastre-se e faça envios gratuitos!
Imagens: Banco da DPaschoal
