A avaliação NPS é muito importante para melhorias na sua empresa e para evitar a pesquisa manipulada.
Pois, quando uma empresa aplica uma pesquisa de experiência com o seu cliente, como a pesquisa NPS (Net Promoter Score), por exemplo, tem como objetivos avaliar o seu grau de lealdade, conferir os pontos fracos e fortes e criar insights para a tomada de decisão estratégica.
Porém, nesse cenário, existem duas situações recorrentes: empresas que manipulam os resultados para divulgar apenas respostas positivas, e organizações que involuntariamente trabalham com o NPS tendencioso.
E, é claro que almejamos que as marcas tenham resultados positivos e possam divulgar isso no mercado.
No entanto, você já se perguntou se essas informações são verdadeiras ou manipuladas?
Inclusive, será que os resultados da sua empresa não são tendenciosos, mesmo que de forma involuntária?
Leia nosso post completo sobre o resultado NPS e saiba mais sobre o assunto!
Avaliação NPS: O Que É?
A avaliação NPS, como o nome sugere, acontece quando você utiliza o modelo de pesquisa Net Promoter Score (NPS) para avaliar como está sendo a experiência do cliente com a sua empresa.
Esse modelo foi criado pelo pesquisador Frederick F. Reichheld e permite examinar o ponto de vista do cliente sobre uma determinada organização.
A avaliação NPS é bem simples, visto que enviamos ao cliente a “pergunta definitiva”:
Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?
Assim, a ideia é que as pessoas, cada vez mais, recomendem as marcas para as pessoas que gostam e confiam.
Então, dessa maneira, podemos entender que a marca oferece aos seus clientes uma ótima experiência.\
Qual a Importância da Avaliação NPS?
A avaliação NPS é muito importante para todas as empresas, de todos os nichos e portes.
Afinal, independentemente do segmento da sua organização, mensurar a experiência do público é sempre uma alternativa inteligente.
Dessa maneira, você coleta dados reais do seu negócio, ouvindo o que o cliente tem a dizer.
Assim, pode investir em um planejamento estratégico realmente eficaz.
Como Avaliar o NPS?
Confira algumas dicas para avaliar o NPS na sua empresa.
Estabeleça o Público
Você enviará a pesquisa para todos os seus clientes?
Questionamos isso porque é muito importante direcionar a pesquisa, segmentando o público.
Assim, você evita enviar a pesquisa apenas “para os mais chegados” e próximos da empresa.
Afinal, como vimos anteriormente, é essencial evitar o NPS tendencioso, então, é importante enviar a pesquisa para TODOS os seus clientes.
Escolha as Perguntas
Além da pergunta quantitativa (em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?), escolha uma pergunta qualitativa para acrescentar, como: “você poderia nos explicar o que o levou a dar essa nota?”.
Dessa maneira, o cliente tem uma caixa de texto para justificar a sua nota e contar um pouco mais sobre como foi a sua experiência com a marca.
Estabeleça o Tempo e a Frequência
Também é importante estabelecer de quanto em quanto tempo você enviará a pesquisa NPS.
Afinal, aplicar uma vez a cada 10 anos não é interessante, certo?
Portanto, crie um planejamento e envie a pesquisa com certa frequência (como: 1 vez por mês; de forma trimestral; semestralmente ou, até mesmo, anualmente).
- Veja Também: Sua Pesquisa de NPS Está Ficando Chata?
Acompanhe os Resultados
Na hora de enviar a avaliação NPS, é importante escolher uma plataforma completa de pesquisa, como a binds.co.
Afinal, ela te ajuda a acompanhar os resultados em tempo real e de forma automática.
Assim, você pode agir de forma imediata diante de alguma incoerência.
Além disso, fica mais fácil observar os pontos fracos e fortes do seu negócio.
Dessa maneira, você consegue promover as mudanças necessárias para conquistar, cada vez mais, níveis de excelência quando o assunto é experiência do cliente.
Como Interpretar o Resultado NPS?
Os clientes irão responder à pesquisa NPS com uma nota de 0 a 10. Assim, o primeiro passo é classificá-los em:
-
- Promotores: os que tiveram uma ótima experiência e responderam à avaliação NPS com notas 9 e 10
- Neutros: os que tiveram uma experiência indiferente (nem positiva, tampouco, negativa) e responderam com notas 7 e 8
- Detratores: os que tiveram uma experiência frustrante e responderam com notas de 0 a 6
Na sequência, utilize uma calculadora NPS para descobrir o NPS da sua empresa.
Você também pode aplicar a fórmula manualmente:
NPS = %(Clientes Promotores) – %(Clientes Detratores)
Depois, você deve classificar a sua empresa em uma das seguintes zonas:
- NPS Excelente (Zona de Excelência) – entre 75 e 100
- NPS Muito bom (Zona de Qualidade) – entre 50 e 74
- NPS Razoável (Zona de Aperfeiçoamento) – entre 0 e 49
- NPS Ruim (Zona Crítica) – entre -100 e -1
Por fim, elabore um planejamento estratégico visando reforçar os pontos fortes e suprir os fracos.
Afinal, a ideia é que você conquiste, cada vez mais, promotores para o seu negócio — e possa estar sempre na zona de excelência.
Pesquisa Manipulada: O Que É NPS Tendencioso?
O NPS tendencioso é quando as pesquisas são, de alguma maneira, manipuladas (mesmo que involuntariamente, em alguns casos).
Então, por exemplo: imagine que em um período de três meses tiveram cinco pessoas que reclamaram do produto, foram grosseiras com os atendentes ou devolveram a mercadoria.
Assim, você vai aplicar a pesquisa NPS avaliando a experiência do seu público nesse período.
E, como você tem a certeza de que pelo menos essas cinco pessoas darão notas baixas na sua escala, você as deixa de fora (de propósito), não comprometendo o NPS da sua empresa.
Outra situação pode influenciar o NPS tendencioso, que é quando poucos clientes respondem à pesquisa.
Por exemplo, se você tem 200 clientes e apenas 20 responderam à pesquisa, não tem como ter uma visão mais aprofundada na experiência dos clientes, certo?
Isso porque, aqui, você acaba analisando dados distorcidos de uma pesquisa manipulada.
Então, o ideal é que todos os clientes respondam à pesquisa e não haja manipulação de dados, como:
- Excluir respostas negativas
- Enviar o questionário somente para os mais próximos
- Ignorar as reclamações
Avaliação NPS: O que Influencia e Como Evitar a Pesquisa Manipulada na Minha Empresa?
Existem algumas alternativas para evitar o NPS tendencioso na sua empresa.
Afinal, você precisa sempre descobrir a verdade, por mais que no primeiro momento resulte em aspectos negativos.
Inclusive, quando você descobre os pontos negativos por meio do NPS baixo você tem a oportunidade de melhorá-los, convertendo neutros e detratores em promotores com mais facilidade.
Por isso, vamos apresentar mais alguns exemplos que influenciam diretamente nos resultados da sua pesquisa e como evitar o NPS tendencioso.
Amigos e Pessoas muito Próximas
Você vai enviar a pesquisa NPS, mas, mais de 70% dos clientes são seus amigos ou pessoas muito próximas.
Nesse aspecto, muito provavelmente, eles responderão atribuindo notas altas (mesmo não sendo a sua opinião verdadeira). Afinal, os amigos querem incentivar o nosso trabalho e reconhecer o nosso empenho e dedicação.
Como evitar: tenha cuidado com a amostragem da sua pesquisa. É fundamental enviar para todos os clientes (e somente para eles).
Assim, enviar uma pesquisa para dez pessoas, sendo que 8 são seus amigos diretos, certamente, compromete o resultado da mesma.
Manipulação de Dados
É muito natural que as pessoas não gostem de ouvir uma crítica (mesmo que seja construtiva).
Então, também pode acontecer a manipulação dos dados, onde os resultados negativos são deletados — influenciando diretamente no resultado NPS.
Como evitar: jamais manipule dados da sua pesquisa. Você precisa saber a verdade, sempre.
Então, se você conquistar muitos resultados negativos e não quiser divulgar isso ao público no primeiro momento, não tem problema!
Mas, é fundamental corrigir os erros e aplicar novamente a pesquisa para conferir se o NPS aumentou.
- Leia também: Como Lidar com Feedback Negativos dos seus Clientes?
Escala de Cores
As cores têm um poder de persuasão muito grande e algumas empresas as utilizam de forma estratégica para conquistar mais promotores.
Por exemplo, abusam de cores fortes e chamativas com emojis alegres para que a pessoa se sinta induzida a responder atribuindo notas 9 e 10 (clientes promotores).
Sabemos que o design é muito importante na hora de enviar uma pesquisa ao cliente, no entanto, ele não pode persuadir o leitor para responder algo positivo quando esta não é a sua verdadeira intenção.
Como evitar: seja o mais neutro possível na hora de criar o layout da sua pesquisa. Utilize cores claras, neutras ou gradientes.
Recompensa Alta
Para motivar os clientes a responderem a pesquisa, muitas empresas utilizam alguns gatilhos como o sorteio de algum brinde interessante.
Assim, imagine que você vai sortear uma viagem com acompanhante para algum lugar do Brasil.
Certamente, as pessoas vão participar motivadas e jamais responderão algo negativo, afinal, elas querem ganhar a viagem, não é mesmo?
Portanto, vão responder a sua pesquisa NPS visando a recompensa (e não com o objetivo de ser verdadeiro para realmente ajudar no planejamento estratégico da sua empresa).
Como evitar: utilize brindes surpresa. Assim, o cliente só saberá o que é depois de ganhá-lo e enxergará como uma troca, não uma recompensa.
Como Reverter o NPS Negativo?
Se você aplicou a pesquisa NPS e obteve resultados baixos, é importante entender a oportunidade que está tendo para uma melhoria constante.
Afinal, quem recebe feedback com NPS negativo deve encarar isso como um “presente” que o cliente está dando à empresa.
Quer saber mais? Veja algumas dicas para reverter o NPS negativo.
Analise os Feedbacks
Analise com calma os resultados NPS, conferindo quais foram os pontos negativos apontados pelos clientes. E, assim, descubra onde está o erro!
Invista em um Plano de Ação
Agora que você já sabe quais são os pontos críticos do seu negócio, sente com o time e elaborem, juntos, um plano de ação para reverter os quadros negativos.
Envolva o Time na Tomada de Decisão
É muito importante que o time que lida diretamente com o cliente esteja sempre presente nas reuniões e nas tomadas de decisão.
Surpreenda o seu Cliente
Encontre uma maneira inteligente para superar as expectativas dos clientes e surpreendê-lo de forma positiva. Que tal?
- Veja Também: Como Melhorar a Experiência do Cliente?
Como a binds.co pode Ajudar na sua Avaliação NPS?
Contar com a binds.co para se tornar uma parceira da sua empresa é uma ótima ideia para automatizar diversos questionários inteligentes.
Então, ao utilizar a plataforma da binds.co, você conta com diversas funcionalidades e benefícios, como:
- Personalizar os questionários (incluindo o modelo NPS)
- Automatizar diversas pesquisas ao mesmo tempo
- Analisar os resultados em tempo real
- Promover análises por meio de filtros customizáveis
- Enviar a pesquisa em diversos canais
- Utilizar a ferramenta “close the loop” para interagir com os clientes em tempo real
- Criar uma experiência personalizada para os seus clientes
- Integrar com o seu sistema
Legal, né? Aproveite e acompanhe o blog da binds.co para ficar por dentro do melhor caminho para o sucesso da sua empresa!
E aí, tem mais alguma dúvida sobre avaliação NPS e pesquisa manipulada? Mande um comentário para a gente!
Imagens: Depositphotos
