Um atendimento personalizado é algo que traz boas experiências ao cliente. Mas, você sabe como utilizá-lo na sua empresa?
Existem algumas estratégias que podem te ajudar nesse caminho do atendimento e, uma delas, é o CSAT. O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica que avalia o índice de satisfação do cliente.
Ou seja, permite calcular qual é a porcentagem dos clientes que estão satisfeitos em todas as etapas da jornada de compra — desde o consumo de conteúdos on-line até o pós-vendas.
Assim, fica mais fácil fortalecer a relação entre consumidor e organização. E, da mesma maneira, você cria laços muito mais fortes e únicos com o seu cliente.
Vamos aprender como melhorar o atendimento ao cliente utilizando o CSAT, proporcionando uma abordagem mais personalizada e, consequentemente, aumentando a fidelização e retenção de clientes?
Continue com a gente!
CSAT: Como Obter um Bom Resultado no Atendimento Personalizado?
Como vimos, o CSAT permite acompanhar a jornada de compra do consumidor.
Por isso, é possível identificar se, por exemplo, o time de vendas realmente prestou um atendimento personalizado e que resolveu as dores do consumidor.
E a grande vantagem de aplicar a CSAT (ou outras pesquisas) é que você captura problemas e oportunidades de melhoria com base na opinião direta do cliente.
Para obter bons resultados com a CSAT, é preciso ir além de somente aplicar o questionário. Você deve separar os apontamentos mais críticos e aperfeiçoar os processos considerando o ponto de vista do seu consumidor.
Dessa maneira, a sua equipe aprimora o atendimento e conquista cada vez resultados mais impactantes.
Aliás, sabemos que a sua marca só se torna inesquecível na mente do cliente se lhe proporcionar experiências memoráveis.
— Mas, como fazer isso?
Com o CSAT, você envia a pergunta:
- Como você avalia a sua satisfação com [o atendimento de suporte]?
Lembrando que o [atendimento de suporte] pode ser substituído por produto, atendimento, logística, ou qualquer outro processo organizacional que você quiser avaliar com relação a opinião do cliente.
Portanto, o CSAT ajuda a entender melhor como são as experiências e todo o relacionamento que o cliente passa durante a sua trajetória com a empresa.
Como Melhorar o Atendimento ao Cliente Após Aplicação do CSAT?
O mais recomendado é apostar em uma plataforma de pesquisa de satisfação, como a binds.co. Assim, você terá ajuda durante a aplicação e mensuração de resultados da sua pesquisa CSAT.
Com plataformas especializadas, você automatiza os envios e fica muito mais fácil coletar dados de melhoria constante.
Aliás, a plataforma traz resultados em tempo real — o que é essencial para resolver os problemas dos clientes, quando eles surgirem.
Portanto, saiba que após aplicar a pesquisa CSAT é essencial elaborar um plano de ação.
Compreenda quais são os pontos fortes e o que o cliente considera que precisa ser melhorado. Na sequência, aposte em diversas ações que possam contribuir com a fidelização e retenção dos seus consumidores.
Assim, é possível personalizar o atendimento e aprimorar os níveis de satisfação e lealdade do seu cliente. Interessante, não é mesmo?
Como o CSAT Pode Melhorar o Atendimento Personalizado?
É sempre importante ficar de olho em inovações para identificar como melhorar o atendimento ao cliente, concorda?
Com isso, o CSAT permite a melhora do atendimento porque você recebe feedbacks valiosos que ajudam na tomada de decisão estratégica.
Por exemplo, vamos imaginar que o cliente reclamou que o tempo de resposta da sua empresa é muito demorado.
Dessa forma, uma possível ação seria investir em um atendimento omnichannel, contando com a ajuda da tecnologia para automatizar e agilizar os retornos ao cliente.
Agora, vamos imaginar que o cliente recebeu um retorno rápido, mas ele não resolveu as suas dores.
Nesse caso, você pode investir em ótimos treinamentos para o seu time. Com isso, ele aprende maneiras de personalizar ainda mais os atendimentos e a entender quais são as melhores abordagens para realmente captar quais são as dores do seu cliente.
Quais Pontos do Atendimento Devo Analisar na Pesquisa CSAT?
Como o CSAT é uma pesquisa muito rápida e fácil de ser respondida, saiba que você pode analisar diversos pontos da sua empresa.
Assim, poderá avaliar alguns critérios específicos em seus atendimentos, como:
- Resolução dos problemas
- Tempo de atendimento
- Qualidade dos canais de atendimento
- Prestatividade do atendente
- Canais de comunicação disponíveis
As possibilidades são inúmeras. Então, saiba que além de aspectos relacionados ao atendimento, existem muitas outras variáveis que você pode analisar — melhorando não somente o relacionamento com o público.
Em outras palavras, o CSAT ajuda a ir muito além de aprender como melhorar o atendimento ao cliente.
Afinal, é essencial compreender o todo. Isso porque, se o cliente teve uma experiência ruim (e isso, infelizmente, pode acontecer em qualquer etapa da jornada de compra), muito provavelmente jamais voltará a fazer negócios com a sua empresa novamente.
Assim, são muito grandes as chances de ele ir para a concorrência ou não indicar a sua empresa aos seus amigos e familiares — o que pode prejudicar a lucratividade dos negócios.
Por isso, mais do que analisar todos os pontos que abordamos neste conteúdo, lembre-se de que o grande segredo está em investir em um ótimo planejamento estratégico de melhoria contínua. Confira aqui os nossos modelos de pesquisa!
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