Encontrar o melhor canal para o atendimento ao cliente é sempre uma opção inteligente para fidelizar os seus consumidores. Com a estratégia correta, você proporciona a eles uma experiência única e incrível com a sua marca.
Nesse sentido, você sabe qual a melhor forma de atendimento ao cliente: ativo ou receptivo?
As duas técnicas funcionam para entrar em contato com o cliente em diferentes momentos da jornada de compra – seja para oferecer um suporte técnico, enviar uma pesquisa de satisfação no pós-vendas, efetivar uma compra ou responder às suas dúvidas.
Tendo isso em mente, é importante que você saiba diferenciar qual o momento ideal para utilizar cada uma delas.
Quer saber mais sobre o atendimento ao cliente ativo e receptivo, além de conferir qual é o melhor para a sua marca? Então continue lendo!
O que é Atendimento Ativo?
O atendimento ativo acontece quando a sua empresa entra em contato diretamente com o cliente ou prospect.
Nesse caso, a abordagem é mais persuasiva, já que esta estratégia funciona para apresentar os produtos e serviços oferecidos pela sua organização, além de convencê-lo a fazer negócios com você.
O atendimento ativo exige investimentos constantes na capacitação dos colaboradores, para que eles conheçam as melhores técnicas para conduzir o consumidor pela jornada do cliente.
Confira alguns dos principais objetivos do atendimento ativo:
- vender um produto ou serviço;
- oferecer um pós-vendas qualificado;
- fidelizar clientes;
- aumentar os lucros da empresa;
- encontrar novas oportunidades de negócio;
- construir relacionamentos.
O Que é Atendimento Receptivo?
O atendimento receptivo acontece quando o cliente ou prospect dá o primeiro passo para fazer contato com a sua organização. Nesse caso, ele já tem uma visão prévia sobre as soluções que a sua empresa oferece e busca informações para decidir se realmente o seu produto ou serviço vai resolver os seus problemas e dores.
Para esta estratégia de atendimento ao cliente, é importante contar com uma equipe focada no customer success, já que os clientes poderão entrar em contato para reclamar de algum processo ou dar uma sugestão. No atendimento receptivo, é preciso saber conduzir esse processo com maestria.
Veja alguns dos seus principais objetivos:
- resolver as dores do cliente;
- conduzir o cliente pela jornada de compra;
- ouvir o feedback do consumidor;
- aproximar a sua marca do público;
- prestar suporte técnico;
- encontrar alternativas para a melhoria dos processos.
Qual a Melhor Forma de Atendimento ao Cliente para a Minha Empresa?
Se você está em dúvidas com relação a qual o melhor tipo de atendimento ao cliente, saiba que essa escolha pode variar de acordo com os objetivos da sua organização, a cultura empresarial, as estratégias de marketing e vendas, a realidade em que seu negócio está inserido e principalmente com as preferências do seu público.
Por isso, é necessário oferecer os dois tipos de atendimento na sua empresa e mensurar os resultados de cada um deles. Além disso, é preciso apostar em técnicas que proporcionem uma ótima experiência do cliente com a sua marca. Somente assim ele se torna fidelizado e se transforma em um promotor dos seus produtos e serviços.
Qual a Relação entre o Atendimento ao Cliente e o NPS?
Para identificar qual é o melhor tipo de atendimento ao cliente (ativo ou receptivo) para utilizar em cada situação, você pode aplicar uma pesquisa de satisfação e definir as estratégias a partir dos resultados.
Utilizando a metodologia Net Promoter Score – NPS, você consegue identificar o nível de satisfação dos seus clientes e compreender qual o melhor tipo de atendimento para eles.
Um consumidor detrator, por exemplo, deve ter suas angústias e reclamações atentamente ouvidas em um atendimento receptivo e posteriormente pode ser informado, em um atendimento ativo, sobre as mudanças aplicadas a partir do feedback que ele forneceu.
Um cliente promotor, por sua vez, tem muito mais chances de fechar um novo negócio com a sua empresa a partir de um atendimento ativo para informá-lo sobre novos produtos, serviços, promoções, dentre outros.
Viu como o método NPS pode ajudar a identificar a melhor forma de atendimento ao cliente? Ele te ajuda a conquistar uma comunicação muito mais assertiva, desenvolvendo relações mais próximas, únicas e duradouras com o público da sua marca.
O que você achou do nosso conteúdo? Comente aqui embaixo de que maneira você prefere realizar os atendimentos da sua empresa: ativa ou receptiva?
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