Encontrar o melhor canal para o atendimento ao cliente é sempre uma opção inteligente para fidelizar os seus consumidores. Com a estratégia correta, você proporciona a eles uma experiência única e incrível com a sua marca. 

Nesse sentido, você sabe qual a melhor forma de atendimento ao cliente: ativo ou receptivo?

As duas técnicas funcionam para entrar em contato com o cliente em diferentes momentos da jornada de compra – seja para oferecer um suporte técnico, enviar uma pesquisa de satisfação no pós-vendas, efetivar uma compra ou responder às suas dúvidas. 

Tendo isso em mente, é importante que você saiba diferenciar qual o momento ideal para utilizar cada uma delas. 

Quer saber mais sobre o atendimento ao cliente ativo e receptivo, além de conferir qual é o melhor para a sua marca? Então continue lendo!

O que é Atendimento Ativo?

O atendimento ativo acontece quando a sua empresa entra em contato diretamente com o cliente ou prospect. 

Nesse caso, a abordagem é mais persuasiva, já que esta estratégia funciona para apresentar os produtos e serviços oferecidos pela sua organização, além de convencê-lo a fazer negócios com você. 

O atendimento ativo exige investimentos constantes na capacitação dos colaboradores, para que eles conheçam as melhores técnicas para conduzir o consumidor pela jornada do cliente.

Confira alguns dos principais objetivos do atendimento ativo:

  • vender um produto ou serviço;
  • oferecer um pós-vendas qualificado;
  • fidelizar clientes;
  • aumentar os lucros da empresa;
  • encontrar novas oportunidades de negócio;
  • construir relacionamentos.

O Que é Atendimento Receptivo?

Cliente insatisfeita busca por atendimento receptivo

O atendimento receptivo acontece quando o cliente ou prospect dá o primeiro passo para fazer contato com a sua organização. Nesse caso, ele já tem uma visão prévia sobre as soluções que a sua empresa oferece e busca informações para decidir se realmente o seu produto ou serviço vai resolver os seus problemas e dores.

Para esta estratégia de atendimento ao cliente, é importante contar com uma equipe focada no customer success, já que os clientes poderão entrar em contato para reclamar de algum processo ou dar uma sugestão. No atendimento receptivo, é preciso saber conduzir esse processo com maestria. 

Veja alguns dos seus principais objetivos:

  • resolver as dores do cliente;
  • conduzir o cliente pela jornada de compra;
  • ouvir o feedback do consumidor;
  • aproximar a sua marca do público;
  • prestar suporte técnico;
  • encontrar alternativas para a melhoria dos processos. 

Qual a Melhor Forma de Atendimento ao Cliente para a Minha Empresa?

Se você está em dúvidas com relação a qual o melhor tipo de atendimento ao cliente, saiba que essa escolha pode variar de acordo com os objetivos da sua organização, a cultura empresarial, as estratégias de marketing e vendas, a realidade em que seu negócio está inserido e principalmente com as preferências do seu público.

Por isso, é necessário oferecer os dois tipos de atendimento na sua empresa e mensurar os resultados de cada um deles. Além disso, é preciso apostar em técnicas que proporcionem uma ótima experiência do cliente com a sua marca. Somente assim ele se torna fidelizado e se transforma em um promotor dos seus produtos e serviços.

Qual a Relação entre o Atendimento ao Cliente e o NPS?

Equipe de trabalho fazendo análise da experiência do cliente através de pesquisa NPS.

Para identificar qual é o melhor tipo de atendimento ao cliente (ativo ou receptivo) para utilizar em cada situação, você pode aplicar uma pesquisa de satisfação e definir as estratégias a partir dos resultados. 

Utilizando a metodologia Net Promoter Score – NPS, você consegue identificar o nível de satisfação dos seus clientes e compreender qual o melhor tipo de atendimento para eles. 

Um consumidor detrator, por exemplo, deve ter suas angústias e reclamações atentamente ouvidas em um atendimento receptivo e posteriormente pode ser informado, em um atendimento ativo, sobre as mudanças aplicadas a partir do feedback que ele forneceu.  

Um cliente promotor, por sua vez, tem muito mais chances de fechar um novo negócio com a sua empresa a partir de um atendimento ativo para informá-lo sobre novos produtos, serviços, promoções, dentre outros. 

Viu como o método NPS pode ajudar a identificar a melhor forma de atendimento ao cliente? Ele te ajuda a conquistar uma comunicação muito mais assertiva, desenvolvendo relações mais próximas, únicas e duradouras com o público da sua marca. 

O que você achou do nosso conteúdo? Comente aqui embaixo de que maneira você prefere realizar os atendimentos da sua empresa: ativa ou receptiva?

Fonte das imagens: Depositphotos, Freepik. 

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