Realizar uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS) pode te ajudar a trazer muitos insights para a empresa e melhorar a satisfação de seus clientes. Nossa equipe fez um artigo super completo sobre boas práticas para aplicar na sua pesquisa.
Confere aqui!
Pesquisa única com Segmentação de Dados
Suponhamos que você tenha uma empresa nacional com clientes em todo território brasileiro. Seria difícil criar uma campanha para cada estado, não é mesmo?
Na binds.co é possível criar uma única pesquisa de NPS e segmentar as informações do seu público-alvo através de metadados.
Isso te permitirá a visão global do resultado da pesquisa em um Dash único, incluso também a análise específica de cada estado e a visão em ranking de cada UF:
Dependendo da forma de envio da pesquisa NPS, serão aplicadas as seguintes possibilidades:
- Se for por e-mail ou SMS, é possível antes do disparo da pesquisa complementar a informação do estado do cliente, que assim retornará na abordagem de seu estado.
- Caso seja via link, QR-Code ou algum terminal físico, é possível personalizar o link utilizado nesses três meios para que tenha uma predefinição do metadado. Ou seja, a pesquisa única terá links separados em que cada um corresponde ao estado do cliente.
Também é possível inserir uma lista suspensa no link e o cliente identifica de qual UF ele se encontra.
- A outra alternativa na aplicação de pesquisas é por widget na aba de captação das respostas. Assim no código HTML da pesquisa você inclui a variável do estado que o cliente reside e retorna na plataforma com essa informação.
Há outras informações que podem ser inseridas na análise de seus resultados, como o atendente, contrato, empresa do cliente, plano e etc.
Interação humanizada com o cliente
Todo cliente se sente “mais à vontade” quando está sendo tratado de forma humanizada em uma abordagem. Com isso, na plataforma é possível trabalhar da seguinte forma:
- Utilizar emojis nas mensagens e perguntas da pesquisa (cuidado em utilizar de forma excessiva, pois isso pode tornar a pesquisa cansativa para o cliente).
- Escrever uma mensagem mais “informal” e que chame a atenção do cliente.
- Utilizar variáveis das informações do cliente, como colocar o primeiro nome no assunto da mensagem ou inserir o nome do atendente com quem teve a experiência.
Momento do Disparo da Pesquisa
No calor do momento!
É preciso enviar a sua pesquisa de NPS sempre que uma etapa importante dentro da jornada ou um processo do cliente for finalizado, permitindo avaliar a experiência do cliente com sua empresa em cada etapa.
Para que ele tenha uma opinião formada é necessário “provar” os seus produtos e serviços ou finalizar a ação que se iniciou na empresa, certo? Assim, o consumidor terá embasamento para saber se recomenda ou não, a sua marca a um amigo ou familiar.
E para uma possível automatização desse processo, a binds.co oferece API para integrar o sistema da plataforma com seu sistema de dados ou CRM. Assim, integrados os sistemas, terá maior rapidez em sua pesquisa e menos esforço para a aplicação.
Periodicidade
Enviar uma mesma pesquisa por semana não é vantajoso. Afinal, além de entediar o seu cliente, não será efetivamente eficaz porque o consumidor dificilmente mudará de opinião de uma semana para outra sobre o seu produto ou serviço.
Pois a construção e desconstrução da percepção de marca e produto levam mais de uma semana e aplicar pesquisas iguais em um curto período pode afetar suas taxas de retorno e insights sobre o produto.
Por isso, o que pode ser feito é um bloqueio de envio, onde o cliente receberá novamente a pesquisa em um período determinado, evitando que gere essa fadiga.
Segundo estudos feitos pelo nosso time de Marketing e Customer Success, os melhores dias para disparar a sua pesquisa são de Segunda a Quarta no período da manhã. Na Quinta e Sexta-Feira a adesão fica abaixo dos outros dias e nos finais de semana as respostas caem mais ainda.
Justificativa da Resposta
A depender de seu público, a justificativa pode ser feita como um campo aberto, onde o cliente pode escrever o motivo de sua nota ou alternativa escolhida. Entendo assim, cada ponto da jornada do seu consumidor.
Campo aberto
É o mais utilizado no mercado, pois o cliente expressa de forma escrita o motivo de sua nota.
A escrita neste campo pode ser mais difícil para o público de terceira idade, dependendo de seu contato tecnológico. Nos terminais físicos a dificuldade também pode existir, pois muitas vezes o cliente pode estar passeando ou finalizando a compra, o que dá a ele menos tempo para a escrita.
É interessante a utilização desse componente porque permite a análise em Word Cloud. Nele são gerados os termos mais citados nos comentários dos clientes e relacionados cada um com a nota que o cliente deu no NPS, como pode ser visto na imagem abaixo:
Campo de Alternativas
Caso queira uma maior facilidade no acúmulo de dados e respostas rápidas dos clientes, o campo de alternativas é uma ótima opção.
Na binds.co é possível deixar a pergunta como escolha única ou múltiplas escolhas, para que o respondente justifique sua resposta. Podem ser pontos de contato que o cliente percorre no processo, como no exemplo abaixo:
Matrix
Da mesma forma que você pode listar pontos da jornada, é também possível que o cliente avalie-os em escalas numéricas de 1 a 5 ou 0 a 10, exemplo da imagem abaixo:
Bônus! Outros detalhes na pesquisa
Há alguns pontos gerais que podem te garantir eficiência na aplicação da pesquisa, como:
- Personalização da conta com um design moderno e relacionado a sua empresa.
- Contabilizar o tempo de resposta da pesquisa e informar no início da avaliação o tempo estimado e a quantidade de perguntas.
- Promover campanhas de adesão para responder a pesquisa NPS, como participar de sorteios ou oferecer cupons ao finalizar a pesquisa.
- Caso o cliente não responda a pesquisa, reenviar em forma de lembrete.
- Organize a sua base de dados e garanta que não contenham informações erradas que podem prejudicar sua análise.
- Reenvie a pesquisa para clientes neutros e detratores, após as melhorias implementadas, a fim de medir a efetividade do plano de ação.
- Na plataforma é disponibilizado um componente de indicação de dados do cliente, preenchendo nome, e-mail e telefone (como também podem ser dados específicos), que pode ser utilizado uma condicional exibindo somente para os promotores.
Legal esse guia não é?
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