Apostar no Net Promoter Score (NPS)® é a melhor alternativa para conquistar bons resultados quando o assunto é conhecer a opinião do seu público sobre seus produtos e serviços.
No entanto, muitas empresas sentem dificuldade na hora de analisar os seus resultados — como em qualquer metodologia de pesquisa. Você também tem essa dificuldade na hora de fazer a análise do NPS®?
Você sabe o quanto é importante apostar nessa técnica para aperfeiçoar as entregas que sua empresa faz para os clientes. Entretanto, mais do que isso, é necessário que você tenha uma visão analítica para transformar os dados da pesquisa em ações estratégicas.
Precisa de ajuda para entender como avaliar e fazer a análise do NPS®? Continue lendo e aproveite o conteúdo que preparamos para você!
Como Avaliar meu NPS® da Melhor Forma?
Imagine o seguinte cenário: você acaba de receber os resultados da última pesquisa de satisfação realizada pela sua empresa. A pesquisa foi um sucesso: vários clientes forneceram respostas valiosas para o seu negócio.
Em meio a tantos dados e feedbacks, você se pergunta: e agora? O que significam todas essas informações e de que maneira posso utilizá-las para melhorar os processos da organização?
Confira a seguir as principais dicas que separamos para que você possa analisar o seu NPS® da melhor forma e convertê-lo em ações estratégicas:
Analise os Feedbacks Junto Ao Resultado NPS®
É importante saber que analisar o resultado da pesquisa Net Promoter Score® isoladamente não é o método mais indicado.
Os feedbacks dos seus clientes são tão importantes quanto a sua pontuação final no NPS®. Afinal, as respostas dissertativas possibilitam que o cliente justifique a razão pela qual atribuiu uma determinada nota para seus produtos ou serviços.
Essa etapa é importante para ter uma visão mais aprofundada do seu negócio, conhecendo melhor o ponto de vista e as argumentações do seu cliente.
Da mesma maneira, os feedbacks funcionam como combustível para criar um planejamento estratégico voltado a atender às principais demandas e necessidades do consumidor.
Encare os feedbacks como oportunidades de melhoria contínua e estimule que o cliente envie respostas mais personalizadas sobre a sua opinião.
Receba o Feedback dos Clientes em um Único Lugar
Conte com a tecnologia para ajudar a coletar as respostas dos seus clientes. Unificar essa atividade é um dos maiores segredos para evitar a duplicidade de respostas, bem como cruzamento inadequado de informações.
Muitas empresas ainda utilizam os formulários manuais na loja ou no estabelecimento comercial para estimular as respostas imediatas, por exemplo. No entanto, indicamos que você escolha uma plataforma de pesquisa que permita unificar todas essas informações e registrar todo o histórico do cliente.
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A divulgação em loja física sobre o envio da pesquisa de satisfação é extremamente importante e você deve fazê-la. Mas, para evitar bagunça e trabalho desnecessário, utilize apenas um canal para a análise dos feedbacks, está bem?
Com a plataforma binds.co, é possível disponibilizar pesquisas em totens e tablets no ponto de vendas e também enviar questionários por e-mail. Unificando todas as informações em uma única ferramenta.
Categorize as Opiniões do Seu Público na Análise NPS®
Para analisar os dados da sua pesquisa de uma maneira mais inteligente e eficaz, aposte na categorização de respostas.
A resposta em formato de caixa de texto abre um grande leque de possibilidades para que o cliente exponha a sua opinião e, por diversas vezes, ele pode escrever um feedback longo – principalmente nos casos de insatisfação.
Portanto, quando o assunto é avaliar o NPS®, a grande sacada é saber analisar as respostas e categorizá-las. Por exemplo, imagine que o cliente respondeu à pesquisa dizendo que o atendimento é muito bom, mas o aplicativo é lento e difícil de usar.
Dessa maneira, você poderia colocar uma tag verde com a nomenclatura “atendimento” e uma tag vermelha chamada de “usabilidade do produto”. Faça isso com todas as respostas coletadas para ter uma visão aprofundada dos pontos fortes e daquilo que precisa ser aperfeiçoado nas suas estratégias.
Lembre-se que a tecnologia pode ajudar bastante nesse processo. As plataformas de pesquisa de satisfação realizam essa tarefa utilizando algoritmos de Inteligência Artificial (IA) para agrupar e classificar essas respostas. Isso promove mais agilidade na hora de analisar as respostas da sua pesquisa.
Feche o Ciclo com o Cliente
Outro critério muito importante que você precisa considerar é o fechamento do ciclo, ou “close the loop”. Afinal, quando um cliente investe um tempo para responder a pesquisa, interagindo com a sua empresa, ele demanda um retorno.
Portanto, entre em contato com o cliente, seja para agradecer pelo feedback positivo ou para contornar e reverter uma situação problemática, quando for o caso.
Essa etapa é muito importante, uma vez que você pode, inclusive, cativar os seus clientes detratores, transformando-os em promotores por terem uma experiência positiva com o posicionamento da pesquisa.
Utilize um Software Integrado
Apostar em uma ferramenta de pesquisa de satisfação que permita a integração com o sistema da sua empresa é uma estratégia interessante para analisar o NPS® de uma forma mais completa e correta.
Essa é uma oportunidade para você gerenciar diversos canais de maneira unificada e otimizar o diagnóstico de dados de diferentes softwares..
Você pode enviar a sua pesquisa de satisfação por diversos meios (e-mail, SMS, telefone, totens, site). No entanto, as respostas precisam estar todas em um mesmo lugar para que você analise os indicadores com precisão.
Depois de ler este artigo, você se sente mais preparado para fazer uma análise eficaz do seu NPS®? Seguindo nossas dicas, fica muito mais fácil converter os dados coletados na pesquisa em um planejamento estratégico de sucesso!
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Fonte das imagens: Depositphotos, Freepik.
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