O livro A pergunta definitiva 2.0 pode ser um bom caminho para encontrar novas maneiras de mensurar o grau de lealdade e satisfação do seu público.
Afinal, quanto mais os clientes estiverem satisfeitos e tendo uma ótima experiência com a sua marca, melhor para o futuro e crescimento dos negócios.
Dessa maneira, saiba que a pergunta definitiva 2.0 pode contribuir, e muito, para estratégias de sucesso do cliente.
Vamos conhecer mais sobre ela?
Venha com a gente!
O Que é A Pergunta Definitiva 2.0?
A pergunta definitiva surgiu em 2003, quando o autor Fred Reichheld publicou o artigo “The One Number You Need to Grow” (o número que você precisa crescer) na revista Harvard Business Review.
Assim, ele introduziu a metodologia Net Promoter Score® (NPS) no mercado — método de pesquisa de satisfação para mensurar o grau de lealdade dos clientes.
Mais tarde, em 2006, o autor publicou o livro “A Pergunta Definitiva: Você Nos Recomendaria a Um Amigo?”.
Essa primeira edição do livro explica tudo sobre a pesquisa NPS, trazendo um pouco sobre a introdução do Net Promoter Score, explicando o que é, como aplicar, e como mensurar os resultados.
Assim, Fred Reichheld é autor, estrategista de negócios, palestrante e criador da metodologia Net Promoter Score (NPS), muito reconhecido no mercado por desenvolver pesquisas e artigos sobre lealdade e satisfação.
Vale ressaltar que, devido ao grande sucesso da metodologia, o livro virou um best-seller e, por conta disso, surgiu a ideia de criar uma extensão do material — e foi aí que nasceu a segunda edição do livro.
Livro A Pergunta Definitiva 2.0
O livro “A Pergunta Definitiva 2.0: como as empresas que implementam o Net Promoter Score prosperam em um mundo voltado aos clientes” foi publicado em 2011.
Dessa maneira, completando o material da primeira edição, é uma sequência do estudo sobre o NPS nas empresas.
O mais interessante dessa edição é que ele foca em ensinar “como fazer” esse processo, garantindo ótimas chances de ter sucesso com o uso dessa métrica nas organizações.
Além disso, o livro aborda algumas regras que devem ser seguidas no momento da mensuração e análise do feedback dos clientes.
Uma curiosidade interessante é que, devido à grandiosidade do assunto, o termo NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas do autor e das empresas Satmetrix Systems Inc., Bain & Company.
Pergunta NPS – Net Promoter Score: Qual a Importância da Pergunta Definitiva?
Aplicar o NPS na sua empresa é importante por diversos motivos.
Conheça os principais benefícios:
- Pesquisa rápida, de fácil aplicação e com resultados comprovados
- Permite elaborar um diagnóstico completo da sua organização
- Facilita a tomada de decisão estratégica
- Mensura o grau de lealdade e satisfação de todos os clientes
- Garante ótimas taxas de retorno
- Permite criar um bom planejamento estratégico baseado em dados reais do seu negócio.
Assim, a pergunta NPS é muito simples. Basta enviar ao seu cliente a pergunta definitiva:
“em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?”
Nenhuma pessoa indica algo ruim para um amigo ou familiar, concorda?
Assim, os clientes têm a opção de responder em uma escala de 0 a 10 e, como respostas, a sua empresa classifica os seus clientes em:
- Promotores: os que responderam 9 e 10
- Neutros: os que responderam 7 e 8
- Detratores: os que responderam de 0 a 6.
Só com essa análise você já pode ter uma ideia sobre a sua organização.
Afinal, os clientes promotores são aqueles que estão completamente satisfeitos; os neutros consideram a sua experiência indiferente; e os detratores são os que estão completamente insatisfeitos com a sua organização.
Como Calcular os Resultados da Pergunta Definitiva?
Após a aplicação da pesquisa, você precisa calcular o grau NPS. A fórmula é:
Net Promoter Score = % clientes promotores – % clientes detratores.
Porém, se você não quiser fazer esse cálculo de forma manual, você pode utilizar a calculadora NPS da binds.co. Ela é gratuita, online e você calcula a porcentagem NPS da sua empresa em poucos segundos.
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Como Interpretar os Resultados da Pergunta NPS?
Depois de calcular o NPS você precisa identificar em qual zona a sua empresa se encontra. São elas:
- Zona de Excelência: pontuação de 75 até 100
- Zona de Qualidade: pontuação de 50 até 74
- Zona de Aperfeiçoamento: pontuação de 0 até 49
- Zona Crítica: pontuação de -100 até -1.
Após receber o diagnóstico completo da sua empresa, é essencial criar um ótimo plano de melhoria constante.
Portanto, encontre a zona em que sua empresa está e use esses resultados para aperfeiçoar a gestão estratégica do seu negócio.
Assim, ajuste os pontos indicados como negativos pelos clientes e reforce os positivos.
Lembre-se: é essencial mensurar a lealdade e satisfação dos seus clientes de forma constante. Pois, somente entendendo o que os clientes pensam, é que você consegue adequar toda a gestão.
Então, aproveite esse manual sobre o NPS que o livro A Pergunta Definitiva 2.0 oferece para você! É um primeiro passo para começar a pensar em melhorias com base nas pesquisas de satisfação.
Você também pode acessar o questionário gratuito para conferir nosso Modelo de Pesquisa NPS.
Gostou de conhecer mais sobre a pergunta definitiva 2.0? O que você acha dessa metodologia? Conte para nós, deixando um comentário neste conteúdo.
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