NPS: Guia Completo sobre a Pesquisa Net Promoter Score

O NPS é uma abreviação do termo Net Promoter Score , uma das ferramentas mais eficientes para mensurar a satisfação e a fidelidade dos clientes de uma empresa.

Pois, quando os seus organizadores são focados na atenção dos consumidores para bons resultados, encontram-se juntos sem resultados .

Assim, é a melhor alternativa para entender o que seus clientes estão pensando. Além disso, a pesquisa NPS pode ser aplicada por todo tipo de empresa, seja para o seu porte ou área.

A grande vantagem do Net Promoter Score é que ele permite resolver falhas e problemas que fazem diferença para o consumidor, quando ele decide relacionar-se com o seu negócio.

Então, quer entender mais sobre o que é o NPS e aprender a aplicá-lo em sua empresa ? 

Confira algumas dúvidas respondidas neste conteúdo e que solucionaram seus questionamentos: 

1.O que é NPS – Net Promoter Score ?

1.1. O que significa NPS?

1.2. Quando o NPS foi criado?

2. Qual é a Importância do NPS?
3. são as Vantagens de Usar o NPS?
4. Quando Usar NPS?
5. Qual é a Estrutura da Pesquisa NPS? 
6. Cálculo NPS: Como Fazer?
7. Como Funcionamento a Classificação NPS?
8. Qual é um Bom NPS?
9. Quais são as Zonas de NPS?

9.1. O que é a Zona NPS de Excelência?

9.2. O que é uma Zona NPS de Qualidade?

9.3. O que é a Zona NPS de Aperfeiçoamento?

9.4. O que é a Zona Crítica do NPS?

10. Qual o NPS das principais empresas do mercado? 

11. O que Fazer com os Resultados da Pesquisa NPS?
12. O que é NPS no Atendimento ao Cliente?
13. O que é NPS Churn?
14. Qual é a Melhor Maneira e Quando Enviar Pesquisa NPS?

Continue lendo e aprenda tudo o que você precisa saber sobre o Net Promoter Score – NPS !

NPS: O que É?

O Net Promoter Score – NPS é um método de pesquisa de satisfação do cliente muito eficaz. Assim, consiste na aplicação de uma “pergunta-chave”: 

Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?

Dessa forma, o consumidor responde com uma nota que pode variar de 0 a 10.

E aí, parece muito simples? É realmente! Mas, por trás de toda essa simplicidade, residem muito relevantes. 

De acordo com o pesquisador Fred Reichheld, criador do método NPS, a pergunta que resultou na maior tentativa de utilização dos consumidores afirma: de cada comportamento do Net Promoter Score por ele, 11 foi submetido a um estudo precisos.  

Pois, o fato é você somente indica para os amigos, colegas e familiares que foi realmente bom e lhe pertenceu que uma boa experiência, não é o mesmo?

O que Significa NPS?

NPS é a sigla de Net Promoter Score . Porém, não existe uma tradução literal para o termo. Por isso, quando falado do indicador, utilizamos a expressão em inglês.

O NPS é um dos tipos de pesquisa de soluções mais eficientes do mercado. Afinal, ele se baseia em compreender se o cliente indicaria (ou não) a sua empresa a um amigo ou familiar.

Assim, convenhamos, indica um produto ou serviço ruim para alguém que gosta, não é mesmo?

Por isso, uma métrica é bem importante e útil para mensurar a satisfação do cliente. Com ela, você mensura e analisa o que os consumidores pensam da sua marca.

Além disso, temos a oportunidade de enviar uma pergunta adicional, como: 

• Porque?
• Justifique a sua resposta.

Dessa forma, será ideal para o feedback do cliente. Pois, dissertando, ele poderá expor o seu pensamento e justificar o motivo pelo qual atribuiu aquela nota.

Sendo assim você tem uma visão muito mais detalhada e pode elaborar um plano de ação personalizado.

• Veja Também: Porque Devo Personalizar a Experiência do Cliente?

Quando o NPS foi criado?

O método de pesquisa NPS foi criado em 2003 pelo consultor da Bain & Company, Fred Reichheld , nos Estados Unidos.  

Reichheld é autor de best-sellers do New York Times, além de ser um grande estrategista de negócios e palestrante. 

Desde sua origem, o Net Promoter Score é considerado simples, prático e eficaz. 

Qual é a Importância do NPS?

Sabemos que a pesquisa de satisfação é extremamente importante para os negócios, certo? 

Então, dentre os métodos utilizados para realizá-la atividade, o Net Promoter Score é o pelas organizações, devido à sua eficiência mais utilizada e assertiva. 

E, você com certeza já respondeu a esse tipo de pesquisa para uma marca da qual você é consumidor, não é mesmo?

Assim , apostando nessa metodologia, como podem descobrir qual é o grau de fidelidade de seus clientes e encontram insights que ajudam na tomada de decisão estratégica. 

Afinal, a partir dos resultados da pesquisa NPS, é possível compreender quais são os pontos fracos e as falhas em seus processos organizacionais.

Quais São as Vantagens de Usar o NPS? 

Agora que já sabemos o que é NPS, você já deve ter notado que o método é realmente muito simples. 

No entanto, a praticidade e a simplicidade não são os únicos benefícios do Net Promoter Score. Conheça mais algumas vantagens desta metodologia: 

• Coleta um número maior de respostas: como é um questionário curto e direto, os clientes se sentem mais propensos a responder e prestar o seu feedback para a empresa. 
• Permite variações: você pode (e recomendamos fortemente que faça!) deixar uma caixa de feedback ao fim da pesquisa para que o cliente explique os motivos pelos quais o levou a atribuir aquela nota, tornando o processo ainda mais rico. Além disso, você pode avaliar diversos pontos diferentes do seu negócio, como logística, comercial, atendimento, preço, dentre outros

• Simples, fácil e rápido: a aplicação da pesquisa NPS é descomplicada, podendo ser usada por qualquer pessoa dentro de uma empresa. É possível configurá-la e enviá-la em poucos minutos
• Agilidade: com respostas rápidas e simples de serem analisadas, fica mais fácil observar onde é preciso melhorar e tomar decisões ágeis para resolver as falhas
• Benchmarking: com o NPS é possível aplicar pesquisas de mercado, analisar a concorrência e ficar à frente do mercado de maneira dinâmica.

Quando Usar NPS?

Diferentemente de uma pesquisa Customer Satisfaction Score (CSAT), por exemplo, em que você mensura um ponto específico da jornada de compra, o NPS pode ser automatizado para ser enviado sempre.

Portanto, enquanto o consumidor estiver na jornada de compra, o NPS pode ser aplicado. 

Além disso, também pode ser aplicado no pós-vendas, quando o cliente sai(quando já adquiriu um produto ou serviço).

Então, quando o cliente está na jornada de compra e você utiliza o NPS, chamamos ele de NPS Bottom Up ou Transacional. Mas, quando você decide aplicá-lo ao final da jornada, ele é conhecido como NPS Top Down.

• Veja Também: NPS® Relacional e NPS® Transacional: Qual é a Diferença?

Qual é a Estrutura da Pesquisa NPS?

De acordo com Fred Reichheld, a pesquisa NPS é a mais eficaz para mensurar a lealdade do seu cliente. 

Então, depois de responder a pergunta definitiva (Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?), o cliente ainda pode desenvolver melhor o feedback e explicar os motivos pelos quais atribui determinado valor em sua avaliação. 

Então, quer se aprofundar mais sobre a estrutura da pesquisa? 

Confira o vídeo exclusivo que a binds.co criou para apresentar mais detalhes sobre o questionário.

Cálculo NPS: Como Fazer? 

Depois de compreender o que é NPS e receber as respostas da sua pesquisa de satisfação, é preciso efetuar o cálculo NPS. 

Assim, a nota do Net Promoter Score é calculada a partir da porcentagem levantada de cada categoria de clientes que identificamos acima (promotores, neutros e detratores). 

Então, para o cálculo NPS, os clientes neutros são desconsiderados. A fórmula é a seguinte:

NPS = %(CLIENTES PROMOTORES) – %(CLIENTES DETRATORES)

Por exemplo, vamos supor que uma pesquisa NPS obteve 100 respostas, das quais foram classificados 50% promotores, 30% neutros e 20% detratores. A fórmula ficaria assim: 

NPS = 50% – 20%

NPS = 30

Ou seja, a nota NPS desta empresa é igual a 30.

Mas, caso você não queira aplicar a fórmula manualmente, não se preocupe! Existe uma maneira muito mais simples e rápida para calcular o NPS da sua empresa. 

Com a calculadora NPS da binds.co basta você preencher os campos solicitados e a calculadora gera a nota de forma automática. Incrível, não é mesmo?

Mas lembre-se que, após o cálculo, é necessário classificar os resultados e identificar em qual zona NPS a sua empresa está posicionada. Para, assim, criar um planejamento estratégico assertivo.

Como Funciona a Classificação NPS? 

Após a aplicação da pesquisa Net Promoter Score, os clientes são classificados em três categorias: promotores, neutros e detratores. 

Continue lendo e entenda mais sobre cada uma dessas classificações:

Clientes Promotores

São as pessoas que atribuíram uma nota 9 ou 10 para a sua empresa. 

Ou seja, são consumidores que tiveram uma excelente experiência com o seu produto ou serviço e consideram-nos muito bons.

Assim, esses clientes são leais e certamente indicarão a sua marca aos amigos e familiares, possibilitando que a sua organização conquiste novos consumidores.

Além disso, é claro, voltam a comprar com você.

Clientes Neutros

São aqueles que atribuíram notas 7 e 8.

Assim, estão satisfeitos com a sua entrega, contudo, não tiveram uma experiência que consideram diferenciada ou de excelência com a marca. 

Portanto, eles não são consumidores leais. Da mesma maneira que, com um impulsionamento, podem se tornar promotores e, com uma simples ação equivocada, também podem se tornar detratores.

Então, eles estão dispostos a comprar de um concorrente — caso ofereçam melhores preços ou condições que a sua empresa, por exemplo.

Clientes Detratores

Os detratores são aqueles que responderam a sua pesquisa com notas entre 0 e 6. 

Portanto, este cliente está completamente insatisfeito com a sua empresa e dificilmente voltará a fazer negócios com você.

Esses consumidores fazem críticas à sua empresa para os amigos, familiares e colegas.

Além disso, estão mais propensos a publicar reviews negativos na internet, podendo prejudicar a imagem e a reputação da sua marca.

Então, tenha em mente que os detratores devem ser tratados com muita cautela. Você precisa ouvir com calma as suas reclamações e apresentar soluções de maneira rápida para os problemas levantados por eles.

• Veja também: Clientes Detratores – Como identificá-los e transformá-los em Promotores?

Qual é um Bom NPS?

Por mais que as empresas sempre querem atingir níveis de excelência quando o assunto é pesquisa de satisfação, existem diversas variáveis que precisam ser consideradas.

De uma forma geral, quanto mais próxima do 100, melhor. Afinal, significa que a sua empresa está resolvendo os problemas do consumidor com qualidade. Do contrário, quanto mais próximo do -100, pior. 

Veja a classificação do NPS para você ter uma ideia mais aprofundada sobre as notas:

• Excelente: NPS entre 75 e 100
• Muito bom: NPS entre 50 e 74
• Razoável: NPS entre 0 e 49
• Ruim: NPS entre -100 e -1

No entanto, também é preciso considerar que as notas médias variam conforme o ramo de atuação, concorrência, localização e muito mais.

Por isso, para ter uma ideia se o NPS da sua empresa está bom, vale a pena conferir o NPS médio dos concorrentes.0

Por exemplo, vamos imaginar que você conquistou um NPS de 35. Nesse caso, é uma nota baixa, considerada razoável, certo?

Porém, a concorrência está com NPS -1, o que é considerado ruim. Então, você já está com notas acima do seu concorrente e o cliente já está escolhendo a sua marca ao invés de outra.

No entanto, vale sempre a pena criar um bom planejamento para alcançar níveis de excelência no NPS. Por isso, fique sempre atento ao feedback do consumidor e implemente ações de melhoria constante.

• Veja Também: NPS® Benchmark: O Que é uma Boa Pontuação e Qual a Média do Segmento?

Quais são as Zonas de NPS?

Depois de descobrir o NPS da sua empresa (que terá uma pontuação de 100 a -100), precisamos classificar a sua empresa em uma das zonas — de acordo com a nota obtida.

Ao descobrir em que zona a sua empresa está, fica mais fácil compreender o que precisa ser feito.

As zonas NPS são: excelência, qualidade, aperfeiçoamento e crítica. Confira mais detalhes sobre cada uma delas a seguir.

O que é a Zona NPS de Excelência?

Falamos em zona de excelência NPS quando os resultados conquistados vão de 75 a 100. 

Então, se a sua empresa se encontra aqui, parabéns! Significa que a experiência dos seus clientes é muito boa e eles se tornaram fiel ao seu negócio. 

Além disso, as marcas na zona de excelência contam com muitos defensores, que ajudam a propagar no mercado uma imagem muito positiva sobre a organização.

O que é a Zona NPS de Qualidade?

A zona de qualidade compreende as notas NPS entre 50 e 74. Ela demonstra que a experiência do cliente é boa, mas ainda existem alguns pontos que precisam ser revisados e aperfeiçoados. 

Dessa forma, será possível atender melhor às expectativas de quem compra o seu produto ou serviço. 

O que é a Zona NPS de Aperfeiçoamento?

A zona de aperfeiçoamento, por sua vez, reúne os resultados do cálculo NPS entre 0 a 49. 

Assim, o cliente não está insatisfeito nem satisfeito, indicando que ele facilmente trocaria a sua marca por outra, caso ela ofereça condições melhores de pagamento ou um atendimento melhor, por exemplo. 

Então, estar nessa zona de classificação do NPS, representa que a sua empresa precisa aperfeiçoar os processos para laçar e fidelizar os clientes.

O que é a Zona Crítica NPS?

Por fim, a chamada zona crítica compreende os resultados NPS de -100 a -1. Essa pontuação é comum para empresas que proporcionaram experiências frustrantes aos seus clientes. 

Então, se a empresa está nesta zona de classificação, certamente tem muitos detratores. 

Por isso, se o NPS da sua empresa resultar nessa pontuação, é bom repensar as estratégias rapidamente, além de promover ações para não perder mais clientes.

Qual o NPS das Principais Empresas do Mercado? 

Diversas organizações apostam no poder do NPS. Quer saber quais são os resultados NPS das grandes empresas? Confira:

• NPS Amazon: 62
• NPS Apple: 72
• NPS Nubank: 87
• NPS Natura: 80
• NPS Netflix: 68

Mas, lembre-se que comparar o resultado da sua empresa com as gigantes do mercado pode não ser uma boa alternativa. 

Assim, é necessário considerar que cada negócio é único e a análise do NPS precisa ser realizada de forma personalizada.

Portanto, se você não conquistou os resultados que almejava com a pesquisa, não fique triste! Este é o momento ideal para investir em um bom planejamento estratégico e reverter esse quadro.

O que Fazer com os Resultados da Pesquisa NPS? 

Por último – mas não menos importante -, vamos entender um pouco mais sobre os resultados da pesquisa NPS. 

Assim, depois de entender melhor sobre o grau de lealdade dos seus clientes e avaliar em qual zona a sua empresa se encaixa, chega o momento de elaborar um novo planejamento estratégico.

E, para facilitar esse processo, é preciso categorizar os feedbacks recebidos para analisá-los com calma. 

Então, imagine, por exemplo, que o cliente elogiou o atendimento, mas disse que a experiência de compra pelo aplicativo foi ruim. 

Assim, ao invés de apenas categorizar a avaliação como positiva para o atendimento, você pode utilizá-la para implementar um plano de ação voltado à melhora da arquitetura da informação, da usabilidade e do design UX do site.

Mas, se por outro lado o cliente reclamou do atendimento, mas disse que o produto é bom. 

Então, é necessário analisar o quadro de funcionários, oferecendo-lhes mais treinamento e entendendo os principais motivos pelos quais eles estão deixando a desejar nas interações e no relacionamento com o público.

Por isso, nada de desespero! Saiba que tudo tem solução, basta avaliar com calma quais foram os pontos levantados pelo seu cliente e investir sempre em bons planos de melhoria constante — mesmo que a sua empresa já esteja na zona de excelência. 

Afinal, precisamos nos preocupar diariamente em oferecer a melhor experiência ao cliente, certo?

O que é NPS no Atendimento ao Cliente?

Como vimos, o NPS pode ser aplicado em diversos pontos da jornada de compra. 

Porém, como o atendimento ao cliente de uma empresa é sempre um setor decisivo para o consumidor, muitas empresas aplicam a métrica para avaliar esse setor.

Por exemplo, vamos imaginar que a sua empresa tem o melhor produto do mercado. Assim, é de extrema qualidade e a concorrência não consegue ser superior nesse quesito. Porém, o time de atendimento deixa a desejar na hora de atender bem o cliente.

Então, é provável que o mesmo tenha dúvidas se voltará ou não a fazer negócio com a sua empresa, correto?

Portanto, você pode avaliar esse quesito pelas suas próprias experiências. Você volta a comprar de uma marca que lhe atendeu mal? É provável que não.

Por isso, diversas empresas optam por avaliar o NPS no atendimento, enviando a seguinte pergunta:

• Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o atendimento da nossa empresa a um amigo ou familiar?

Nesse caso, você descobre se o time de atendimento está suprindo as necessidades do consumidor. 

Além disso, é a oportunidade ideal para coletar a opinião do público com relação à qualidade das interações que ele tem com a sua empresa.

O que é NPS Churn?

O churn rate é outro indicador que a sua empresa deve mensurar. Pois, se refere a porcentagem de clientes que abandonaram ou cancelaram os pedidos em um determinado período.

Em outras palavras, é quanto a sua empresa perdeu de receita ou de clientes em um mês, por exemplo.

E, perder clientes é ruim para qualquer tipo de negócio, pois significa que a sua empresa está deixando a desejar em algum critério.

Mas, por que será que o cliente está abandonando a sua empresa?

O NPS pode ajudar a descobrir.

Por isso, o NPS pode ser um ótimo aliado para evitar que as taxas de churn rate aumentem.

Afinal, quando você descobre o que o cliente considera de ponto forte e fraco do seu negócio, consegue propor melhorias.

Assim, são essas melhorias que contribuem para evitar que o cliente vá comprar da concorrência em uma segunda oportunidade.

Qual é a Melhor Maneira e Quando Enviar Pesquisa NPS?

Existem diversas maneiras e canais de envios para a sua pesquisa NPS. Você pode, por exemplo, fazer isso manualmente por e-mail. 

No entanto, contar com o suporte de uma plataforma de pesquisa de satisfação pode facilitar e tornar este processo muito mais rápido e eficaz.

A plataforma binds.co é especializada em monitorar a satisfação dos clientes e oferece uma dashboard intuitiva com gráficos e dados para otimizar a visualização dos seus resultados. 

Assim, você pode aplicar a pesquisa NPS de forma automática, além de conseguir acompanhar as respostas em tempo real. 

Outro ponto é que o envio da pesquisa é gratuito para até 20 contatos. Dessa forma, você pode testar a plataforma e conferir todas as suas funcionalidades.

Com a binds.co, você consegue ouvir a voz do cliente em qualquer ponto da jornada de compra. Você constrói pesquisas personalizadas para mensurar a experiência do consumidor.

Além disso, você não deixa o cliente abandonado, enviando a pesquisa e nada mais. 

A ferramenta close the loop (feche o ciclo) permite que você interaja com quem respondeu os destinatários.

Assim, é possível responder aos problemas de cada cliente, atender às suas solicitações, fornecer benefícios e muito mais. 

>> Veja aqui como funciona a pesquisa NPS da binds.co!

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Fonte das imagens: Depositphotos, Freepik, binds.co.